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Em abril de 1994, as tensões entre o governo controlado pelos hutus e os rebeldes tutsis levaram ao genocídio em Ruanda , onde a corrupção e os subornos entre políticos eram rotineiros. Paul Rusesabagina , gerente do Hôtel des Mille Collines de propriedade belga , é hutu, mas sua esposa Tatiana é tutsi. Seu casamento é uma fonte de atrito com extremistas hutus, incluindo Georges Rutaganda , um fornecedor de mercadorias para o hotel que também é o líder local da Interahamwe , uma milícia hutu brutal. Paul é favorecido pelo general do exército ruandês Augustin Bizimungu , que favorece os hutus. Seguindo oassassinato do presidente , um hutu, Paul e sua família observam vizinhos sendo mortos, iniciando os primeiros estágios do genocídio . Quando a guerra civil irrompe e um exército ruandêsO capitão ameaça Paul e seus vizinhos, Paul mal negocia sua segurança e os traz para o hotel. Ao retornar com eles, ele encontra sua recepcionista insolente Gregoire ocupando a suíte presidencial, ameaçando expor os refugiados tutsis, incluindo a esposa de Paul, se ele for obrigado a trabalhar. As forças de paz da ONU, lideradas pelo coronel canadense Oliver, estão proibidas de intervir no conflito e prevenir o genocídio. Os estrangeiros são evacuados, mas os ruandeses ficam para trás. Mais refugiados chegam ao hotel do campo de refugiados das Nações Unidas sobrecarregado, a Cruz Vermelha, e vários orfanatos, totalizando 800, tanto tutsis quanto hutus. Tatiana procura desesperadamente por seu irmão, cunhada e duas sobrinhas. À medida que a situação se torna mais violenta, Paul deve desviar os soldados hutus, cuidar dos refugiados, proteger sua família e manter a aparência de um hotel 5 estrelas em funcionamento. Paul força Gregoire a trabalhar com a ajuda do General Bizimungu.

Com poucos suprimentos, Paul e Gregoire dirigem para buscar suprimentos de hotel em Georges Rutaganda e testemunham a milícia Interahamwe estuprando reféns tutsis. Georges explica a Paul que o dinheiro das "baratas ricas" não terá valor, porque todos os tutsis estarão mortos. Paul expressa descrença de que os extremistas hutus vão exterminar todos os tutsis, mas Georges responde: "Por que não? Já estamos na metade do caminho." Eles voltam para o hotel através do nevoeiro escuro e espesso da estrada ribeirinha recomendada por Georges, apenas para descobrir que está atapetada de cadáveres.

Quando as forças da ONU tentam evacuar um grupo de refugiados, incluindo a família de Paul, Gregoire os trai para a Interahamwe, que usa transmissões de rádio para abordá-los. Depois de dar ao General Bizimungu os objetos de valor restantes e uísque em seu escritório a salvo para proteger os refugiados, Paul então admoesta Bizimungu pela apatia do genocídio e promete testemunhar em seu nome por sua ajuda. Logo depois, a família de Paul e os refugiados do hotel finalmente conseguem deixar o hotel sitiado em um comboio da ONU. Eles viajam através das massas de refugiados e milícias em retirada para alcançar a segurança atrás das linhas rebeldes tutsis e se reúnem com suas sobrinhas.

Os cartões de título finais explicam que Paulo salvou pelo menos 1.200 refugiados tutsis e hutus. Ele e sua família, que adotou as duas sobrinhas, se mudaram para a Bélgica , mas o irmão de Tatiana, Thomas, e sua esposa nunca foram encontrados. O genocídio chegou ao fim em julho de 1994, quando os rebeldes tutsis expulsaram as milícias Hutu e Interahamwe da fronteira com o Congo. Pelo menos 1 milhão de pessoas morreram no genocídio. Georges e o general foram julgados e condenados por crimes de guerra, com Georges recebendo uma sentença de prisão perpétua.