Freundlichkeit

Als Freundlichkeit gilt umgangssprachlich und in der Sozialpsychologie das wertschätzende und liebenswürdige verbale und nonverbale Verhalten eines Menschen im Umgang mit seiner sozialen Umgebung. Aus Sicht der Spieltheorie, insbesondere des Gefangenendilemmas, stellt die gezielt freundliche Intention sozialen Handelns im Umgang mit anderen Menschen ihren Nutzen für ein kooperatives Miteinander auch in Konfliktsituationen unter Beweis.

Philosophische Betrachtung

Nach Aristoteles praktischer Philosophie bildet die Freundlichkeit die Mitte zwischen der Gefallsucht (α ρέσκεια) und der Streitsucht (α φιλία) und bestimmt den Umgang mit Freunden und Mitmenschen. Der Freundliche begegnet seinem Gegenüber liebenswürdig und bringt ihm das Interesse entgegen, das ihm gebührt. Er nimmt Rücksicht auf andere und versucht sich so zu benehmen, dass niemand Anstoß an ihm nimmt. Im allgemeinen also gilt, wie gesagt, daß er im Verkehr sich auf die rechte Art verhalten wird. (Aristoteles (1985): Nikomachische Ethik. Übers.: Rolfes, Eugen. 1126b27 ff.)

Individualpsychologische These

In einem Aufsatz von 1937, den Erich Fromm noch als Mitarbeiter des Instituts für Sozialforschung in Frankfurt am Main schrieb, (dem letzten Aufsatz, den er noch - kurz vor seiner Emigration - in Deutschland und in deutscher Sprache verfasste), tritt Fromm erstmals und so klar wie später kaum mehr mit seiner Kritik der Freudschen Rückführung psychischer Strebungen des Einzelnen und der Gesellschaft auf die Sexualität“ in Erscheinung.

Fromm setzt sich darin u.a. mit Freuds Narzißmus-These auseinander, die besagt, dass die Selbstbezogenheit, gleichwie die Feindseligkeit und die Destruktivität, als primärer Zug des natürlichen Menschen anzusehen sei. Diese Passage wird etwas ausführlicher zitiert, weil Fromm hier mit intuitiver Gewißheit auf ein Kernproblem der gegenwärtigen Kultur hinweist. Er sagt, dass die Liebesfähigkeit zu anderen und zu sich eine gemeinsame Quelle hat und parallel geht und dass dort, wo diese Fähigkeit gestört ist, weder anderen gegenüber noch gegenüber der eigenen Person eine echte Freundlichkeit besteht.

Der bürgerliche Mensch stellt demnach ein in sich geschlossenes, in sich und um sich kreisendes System dar, in dem der Mitmensch wie alle Dinge entfremdet und nur Mittel zur Befriedigung von Bedürfnissen ist. Die Bürgerliche Gesellschaft habe zum ersten Mal in der Geschichte einen Menschen entwickelt, der die Bluts- und Gemeinschaftsbande sprengte und sich als Individualität etablierte. Sie habe aber diesen individuellen Menschen gleichzeitig zu einem von anderen separierten, zum Mitmenschen in einem fundamentalen Gegensatz stehenden Wesen gemacht. (Quelle)

Diese Einschätzung korrespondiert mit folgenden soziologischen und sozialpsychologischen Betrachtungen.

Soziologische Betrachtung

Die soziologische Betrachtung weist Freundlichkeit als besondere Variante zugewandten sozialen Handelns und "positive soziale Sanktion" aus. Die Abschätzung des Einsatzes von Freundlichkeit zeigt, dass Egoismus und Freundlichkeit zu Kooperation führen. Diese Aussage belegt der Soziologe Heiner Meulemann anhand von Computersimulationen verschiedener Spielstrategien im sog. Gefangenendilemma. Im Rahmen dieser Spieltheorie können verschiedene soziale Strategien zuverlässig untersucht und miteinander verglichen werden. Dazu wurden 63 unterschiedliche Spielstrategien gegeneinander ausgespielt. Die Strategie, welche am Ende die meisten Punkte erzielte, war TFT (Tit for Tat: Wie du mir, so ich dir). Die Kriterien dieser Strategie sind: Anfangen mit Kooperation, dann reziprozieren und sofortige Vergeltung üben für nur genau eine Runde. Dem liegt die Logik der Nutzenmaximierung durch Verknüpfung mit wertrationalem Handeln zugrunde. Die Aussage, dass Unfreundlichkeit im einzelnen Spiel Gewinn hervorrufe, wird durch die Erkenntnis überlagert, dass Freundlichkeit und Kooperation auf längere Sicht geeignet sind, die höchsten Erfolge in diesem Experiment zu erzielen.

Eine freundliche Zuwendung zeigt - im Gegensatz zu anderen Komponenten sozialer Kompetenz wie Höflichkeit oder Taktgefühl - eine höhere Initiative für den Kommunikationsprozess mit dem Gegenüber und nimmt dadurch mehr Anteil an den persönlichen Faktoren der Beziehungsebene. Die freundliche Zuwendung enthält somit auch immer persönliche bzw. personifizierte Elemente. Sie setzt ein gewisses Maß an Interesse am Gegenüber voraus, erfodert allerdings nicht das tiefe empathische Einfühlungsvermögen, welches z.B. für Mitgefühl, Mitleid oder Selbstlosigkeit erforderlich ist. Freundliche Handlungen stehen soziologisch gesehen also zwischen den formalen Ausdrucksformen einer gewissen Mindestanforderung sozialer Begegnung und freundschaftlicher bzw. intimer Zuwendung.

Sozialpsychologische Betrachtung

Dasselbe Verhalten und dieselben Konsequenzen haben nicht immer denselben Wert für eine Person. Die Sozialpsychologien Thibaut und Kelley haben dazu den Begriff des Vergleichsniveaus (comparison level = CL) eingeführt. Aus den früher erlebten positiven und negativen Reizen wird eine Art Mittelwert gebildet, wobei die jüngste Vergangenheit besonders berücksichtigt wird. Dieser Mittelwert ist das Vergleichsniveau, ein Standard, an dem gemessen wird, wie gut oder schlecht momentane Ergebnisse sind. Je größer die relative Häufigkeit positiver Erlebnisse ist, desto höher zeige sich das Vergleichsniveau und desto anspruchsvoller sei der Mensch in dieser Beziehung. Habe der Mensch viele negative Konsequenzen erlebt, so gewöhne er sich daran. Die Erlebnisse würden dann selbstverständlich und bereits objektiv mäßige positive Reize werden als extrem wertvoll erlebt.

Freundliches Verhalten gegenüber einem aggressiven Menschen verlange Selbstbeherrschung und sei daher anstrengend. Außerdem produziere der unfreundliche Mensch aversive Reize. Wenn z.B. beide Partner in einem Dialog Besänftigungsstrategien verfolgen, d.h. auf Aggression mit besonders freundlicher Zuwendung reagieren, um den anderen zu beruhigen, entstehe dadurch ein ständiger Streit, da in diesem Fall die Aggression massiv verstärkt werde. Wenn andererseits Gleiches mit Gleichem vergolten wird, so Thibaut und Kelley, würde gegenseitige Freundlichkeit entstehen. Wie angenehm oder unangenehm eine konkrete Interaktion ist, hängt demnach also vom momentanen Vergleichsniveau ab.

Anlässlich des 15. Hamburger Symposion zur Methodologie der Sozialpsychologie mit dem Schwerpunktthema "Leistungsverbesserungen in aufgabenorientierten Kleingruppen" vom 15.-16.01.1999 trug Martin Scherm zur Diagnose der Gruppensituation ebenso derartige Zusammenhänge zwischen Persönlichkeitsdimensionen und Gruppenwerten vor. Der Vortrag widmete sich unter Verweis auf die Feldtheorie Kurt Lewins der Vorhersagekraft von Prädiktoren der Persönlichkeit und des Selbstkonzepts Fähigkeiten auf die sog. SYMLOG-Dimensionen (Freundlichkeit, Aufgabenorientiert) als Kriterien. Ob es überhaupt dafür steht, eine Interaktion oder Beziehung fortzusetzen, hänge somit vom Vergleichsniveau für Alternativhypothesen ab (comparison level for alternatives = CLAlt). Das CLAlt ist eine Art Mittelwert der in anderen Interaktionen und Beziehungen erhaltenen Belohnungen und Strafreize, wobei die beste Alternative besonders berücksichtigt wird. Je nach den Relationen zwischen CL, CLAlt und dem durchschnittlichen Nutzen einer Beziehung ist diese attraktiv oder nicht und der Mensch ist in verschiedenem Ausmaß davon abhängig.

Die Ergebnisse einer Untersuchung in einem Ferienlager zeigen diese Zusammenhänge, welche vor dem Hintergrund des Fernziels einer Identifizierung von Personen diskutiert wurden, die sich im Rahmen der Personalauswahl in sozialen Gruppen erfolgreich verhalten hatten (Quelle).

Im Gegenzug wird ein Beobachter, der eine bestimmte Stimulusperson für sehr aggressiv hält die Stimulusperson häufig unfreundlich, dominant und distanziert behandeln, bis diese so verärgert ist, dass sie sich wirklich aggressiv verhält. Ähnlich zeigten die Autoren Word, Zanna und Cooper (1974), dass Personen, die (als Bewerber um einen Posten) vom Interviewer distanziert und etwas herablassend behandelt wurden, sich ungeschickter verhielten und nervöser waren als Personen, die auf freundliche Art interviewt wurden (siehe Ökonomische Betrachtungen).

Die Verhaltensbestätigung wird (zum Teil) durch selektive Verstärkung, Extinktion und Bestrafung verursacht. Positive Verhaltensweisen einer „freundlichen“ Person werden durch Lob und Zuwendung verstärkt, während sozial unerwünschte Handlungen derselben Person durch externe Attributionen entschuldigt und im Übrigen ignoriert (und damit extingiert) werden. Umgekehrt werden häufig positive Handlungen einer missliebigen „aggressiven“ Person durch externe Attributionen abgewertet, weshalb sie nicht verstärkt und daher extingiert werden.

Wenn andererseits „Gleiches mit Gleichem vergolten wird“, wird gegenseitige Freundlichkeit entstehen. Wie beim Gefangenendilemma hängt auch bei sozialen Fallen das Verhalten von Belohnungs- und Bestrafungserwartungen ab. Ein nicht-experimentelles Beispiel dafür ist der erhöhte Anreiz zum Kauf von Katalysatorautos durch Steuerbegünstigungen, wodurch die hohen Kosten für das umweltfreundliche Verhalten teilweise kompensiert werden.

Der amerikanische Psychologe O. Hobart Mowrer (1907 – 1982) hat in seiner Theorie der Imitation (1950-60) die Voraussetzungen für Imitation genannt: freundliche, liebevolle Interaktion zwischen Vorbild (Modell) und potentiellem Imitator. Das Modell bietet diesem zunächst Verstärkung (Nahrung, Körperkontakt, Zu-wendung, Lob, usw.). Die beobachteten Verhaltensweisen des Modells werden so zu sekundären Verstärkern und bieten einen positiven Anreiz, sie werden imitiert. Kritik von einer beliebten/freundlichen Modellperson wird eher übernommen als Kritik einer unbeliebten/unfreundlichen Person.

Körpersprachliche Aspekte

In sehr vielen Kulturen sind Körperberührungen Teil von Willkommens- oder Abschiedsritualen, wobei es sich oft um Beschwichtigungsgesten handelt, die dem anderen die eigene Friedfertigkeit signalisieren. Noch wichtiger dürfte sein, dass eine kurze Berührung unter höher entwickelten Säugetieren generell eine sehr freundliche Geste ist. So hat beispielsweise der Primatenforscher Frans de Waal darauf hingewiesen, wie wichtig Körperberührungen bei Schimpansen sind, da diese Geste als Zeichen der Versöhnung genutzt wird. So drücken Berührungen beim Menschen entsprechend oft Glückwünsche aus. Hier werden in der Regel die gleichen Signale eingesetzt, die einen freundlichen Gruß ausmachen. Auch gelten ritualisierte Körperkontakte im Zusammenhang mit Feiern, beispielsweise das Handauflegen bei der katholischen Priesterweihe oder das freundliche Händeschütteln im europäischen Kulturraum zur Begrüßung oder als Zeichen der Handelseinigkeit auch als Zeichen des freundlichen Umgangs.

Interkulturelle Betrachtung

Die Unterschiede im Ausdruck freundlicher Ausdrücke differenzieren sich je nach Kultur zum Teil widersprüchlich aus.

Die Tatsache, dass das moderne Englisch beispielsweise keine grammatische Höflichkeitsform kennt, täuscht nicht darüber hinweg, dass ein freundlicher Umgangston gerade im Verkehr im angelsächsischen Sprachraum besonders wichtig ist. Die typisch deutsche direkte und unverblümte Art Kritik zu äußern wird dort nämlich als sehr unhöflich empfunden und die humorvollen oder ironischen Aspekte der Freundlichkeit werden gerade in England nicht als Schwäche, Vagheit oder mangelnde Seriosität missverstanden.

Auch gilt ein Kopfnicken in Nordeuropa generell als freundliche Zustimmung und unterstützt oder ersetzt sogar nonverbal die verbale Aussage; in Griechenland und Bulgarien wird diese Geste jedoch gegenteilig verstanden und signalisiert Ablehnung.

In muslimischen Kulturen als Frau einen fremden Mann aus reiner Freundlichkeit und weil man vielleicht besonders gute Laune hat, anzustrahlen, gilt hingegen als eindeutiges Signal, dass man als Frau mehr sucht, als nur ein Gespräch. Das Lächeln als freundliche Geste seitens einer fremden Frau gegenüber einem Mann ist in diesem Kulturkreis nicht erwünscht.

Umgekehrt neigen Mitteleuropäer dazu, in die Freundlichkeit der Südostasiaten, speziell der Balinesen, zu viel hineinzuinterpretieren, vor allem aktive Zuneigung. Dies ist oft ein Irrtum, da freundliche Umgangsformen Bestandteil der südostasiatischen Gepflogenheiten und letztendlich eine Frage der Höflichkeit sind, die man jedem Menschen entgegenbringen sollte.

Das subjektive Empfinden des Menschen darüber, wann oder in welcher Form Freundlichkeit angemessen erscheint oder wie stark sie empfunden wird, hängt also im besonderen Maße von der kulturellen Sozialisation und der Situation ab, in dem die betreffende Kommunikation stattfindet.

Ökonomische Betrachtung

In der personalwirtschaftlichen Bewertung wird die Tugend der Freundlichkeit zum Bereich der sozialen Kompetenzen gezählt und als Teil der Schlüsselqualifikationen im Rahmen der Eignungsdiagnostik bewertet. So geht die Verkaufspsychologie davon aus, dass Freundlichkeit einen zentralen Erfolgsfaktor zur Erzielung ökonomischer Austauschprozesse bildet. Lächeln stellt weltweit im ökonomischen Handelsverkehr einen Inhalt planvoller Emotionsarbeit dar, der im Verkauf und der Diplomatie einen Tauschcharakter besitzt. Hier wird gezielt eingesetzte Freundlichkeit gegen Lohn und die verbesserte Option getauscht, einen Vertragsabschluss zu erzielen. Dabei ist es unerheblich, was die jeweilige Handelskultur als freundliche Geste interpretiert. Die jeweilig gültige Form des freundlichen Verhaltens wird in der Regel erwartet und auch geboten. Die Ware/wahre Freundlichkeit kann Form eines Lächeltrainings geübt werden.

Sowohl in innerbetrieblichen Austauschprozessen, in der Zusammenarbeit mit anderen im Team oder als Führungskraft, als auch im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit oder der Debitorenbuchhaltung im Zusammenhang mit offenen Posten und Kunden, die sich in Zahlungsschwierigkeiten befinden, im Bereich der Reklamationsbearbeitung und nicht zuletzt bei Verhandlungen mit institutionellen Geldgebern und privaten Investoren wird der Freundlichkeit im Umgang dem jeweiligen Gegenüber ein enormer Stellenwert zur Konfliktvermeidung und Deeskalation beigemessen.

Die entsprechende Ausbildung im Beziehungsmanagement, der Rhetorik und Körpersprache zur Verhandlungsführung und Präsentation ist Bestandteil der kfm. Fortbildung ab Fachwirtniveau bzw. für Fachverkäufer mit entsprechend sensibilisierten Arbeitgebern und wird im akademischen Ausbildungsrahmen in Form von fakultativen Zusatzkursen an den meisten betriebswirtschaftlichen Hochschulen und Fachhochschulen angeboten. Im Vergleich mit internationalen Standards wird dem deutschen Einzelhandel, der deutschen Verhandlungskultur im Bereich der Handwerksberufe sowie weiten Teilen der kleinen und mittleren Unternehmen wenig Freundlichkeit zugeschrieben. Bekannt geworden sind die Metapher von der Servicewüste Deutschland (Fachzeitschrift Sales-Profi) und Bestsellertitel im Bereich des Marketing wie z.B. Das einzige was stört, ist der Kunde (Edgar Gefroy, Begründer des Clienting).

Aspekte der Freundlichkeit

Antonyme

Metapher

In Bezug auf die Sympathie-Antipathie-Dimension (angenehm - unangenehm, freundlich - feindlich) gilt das Prinzip der Reziprozität als gesichert. So induziert Freundlichkeit überzufällig oft Freundlichkeit, Feindlichkeit induziert Feindlichkeit (Quelle: Becker-Beck, U. 1997. Soziale Interaktion in Gruppen. Struktur- und Prozeßanalyse. Opladen: Westdeutscher Verlag).

Ein indisches Märchen hat diesen Zusammenhang bereits weit vor der wissenschaftlichen Verifizierung erklärt. Es erzählt von einem Hund, der in einem Zimmer umherirrte, in dem alle Wände Spiegel waren. Er sah plötzlich viele Hunde. Da wurde er wütend, fletschte die Zähne und knurrte. Alle Hunde im Spiegel wurden ebenso wütend, fletschten die Zähne und knurrten. Der Hund erschrak und fing an, panisch im Kreis herumzulaufen. Schließlich brach er tot zusammen. - Hätte er nur ein einziges Mal gewedelt, hätten ihm alle seine Spiegelbilder das freundliche Bild zurückgeworfen (aus: Stephan Palos, Lebensrad und Bettlerschale, Buddha und seine Lehre, Südwest Verlag, München 1968, S. 80).

Zitate

Wikiquote: Freundlichkeit – Zitate

Freundlichkeit in Worten schafft Vertrauen. Freundlichkeit im Denken schafft Tiefe. Freundlichkeit im Geben schafft Liebe. - Lao-Tse
Pflichtbewusstsein ohne Liebe macht verdrießlich. Verantwortung ohne Liebe macht rücksichtslos. Gerechtigkeit ohne Liebe macht hart. Wahrhaftigkeit ohne Liebe macht kritiksüchtig. Klugheit ohne Liebe macht betrügerisch. Freundlichkeit ohne Liebe macht heuchlerisch. Ordnung ohne Liebe macht kleinlich. Sachkenntnis ohne Liebe macht rechthaberisch. Macht ohne Liebe macht grausam. Ehre ohne Liebe macht hochmütig. Besitz ohne Liebe macht geizig. Glaube ohne Liebe macht fanatisch. - Lao-Tse
Der Freundliche; er nimmt Rücksicht auf andere und versucht sich so zu benehmen, dass niemand Anstoß an ihm nimmt. Aristoteles
Freundlichkeit: eine Sprache, die Taube hören und Blinde lesen können. - Mark Twain

In der Bibel Die Bibel bezieht sich ebenfalls auf Freundlichkeit:

Psalm 106,1, Hinweis: Dankbarkeit: Wie zeigt mir Gott seine Freundlichkeit? Bin ich ihm dafür dankbar?
Philipper 2,1-4 oder Galater 6,1-2, Hinweis: Hilfsbereitschaft: Trage ich doppelte Last, wenn ich versuche neben meiner Last auch die des Anderen zu tragen? Schon einmal erlebt: Geteilte Freude doppelte Freude, geteiltes Leid halbes Leid?
Römer 12,9-13, Hinweis: Gastfreundschaft: Welche Menschen würde ich einladen, welche nicht, und warum? Wann habe ich das letzte mal meinen Nachbarn eingeladen?
Sprüche 12,25 und 16,24, Hinweis: Ermutigung: Was bewirken Worte, die ich sage? Welche freundlichen Worte benütze ich am meisten? Ich möchte heute drei Personen ermutigen!

Siehe auch:

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Weblinks