Arbeitsqualität

Arbeitsqualität ist eine Eigenschaft der Arbeitsleistung und bezeichnet (im Gegensatz zur Arbeitsproduktivität) die Qualität bzw. „Güte“ der Ergebnisse, die ein Arbeitssystem bei der Lösung oder Erfüllung einer Aufgabe erzielt.

In der Umgangssprache wird der Begriff „Arbeitsqualität“ auch im Sinne von „Qualität der Arbeitsbedingungen“ verwendet (z. B. „hohe Arbeits- und Lebensqualität“ in einem Unternehmen oder einer Stadt).

Geltungsbereich

Ein Arbeitssystem kann aus einem einzelnen oder aus mehreren Mitarbeitern bestehen. Entsprechend lässt sich zwischen der Arbeitsqualität eines einzelnen Mitarbeiters und der Arbeitsqualität einer Arbeitsgruppe unterscheiden.

Bewertungskriterien

Arbeitsqualität kann anhand von quantifizierbaren oder nicht-quantifizierbaren („qualitativen“) Kriterien bewertet werden.

Bei Organisationen (vor allem Dienstleistern) mit einer ausgeprägten Kundenorientierung ist die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen der einzelnen Mitarbeiter ein wesentlicher, organisationsexterner Maßstab zur Beurteilung der Arbeitsqualität.

Einflussgrößen auf die Arbeitsqualität einzelner Mitarbeiter

Folgende Faktoren haben einen Einfluss auf die Arbeitsqualität eines einzelnen Mitarbeiters:

• Merkmale des Mitarbeiters:

• Leistungsbereitschaft (Motivation)
• Grundsätzliches, situationsübergreifendes Leistungsvermögen (Qualifikation, „Kompetenz“) in kognitiver, motorischer und emotionaler Hinsicht
• „Tagesform“
• Gesundheit

• Merkmale der Aufgabe:

• Komplexität
• Neuartigkeit: subjektive Erstmaligkeit der Aufgabenstellung
• Individualität: subjektive Einzigartigkeit der Aufgabenstellung

• Zeitliche Anordnung der Aufgaben:

• Serialität oder Parallelität
• Dichte der Aufeinanderfolge

• Arbeitsbedingungen:

• Arbeitsmittel
• Arbeitsprozess (siehe auch Arbeitsorganisation, Arbeitsgestaltung)
• Umweltbedingungen

Eine systematische Analyse der Arbeitsprozesses eines Mitarbeiters liefert zu jedem genannten Punkt Ansätze, wie Schwankungen in der Arbeitsqualität des Mitarbeiters verringert, d. h. die Arbeitsqualität zeit- und situationsübergreifend verstetigt werden kann.

Arbeitsqualität einer Arbeitsgruppe

Die Arbeitsqualität einer Arbeitsgruppe kann dem „Durchschnitt“ der individuellen Arbeitsqualitäten der Gruppenmitglieder entsprechen, aber auch höher oder niedriger liegen (siehe auch Gruppenleistung).

Sind die individuellen Arbeitsqualitäten der Gruppenmitglieder identisch, weist die Gruppe eine homogene Arbeitsqualität auf. Sind die individuellen Arbeitsqualitäten der Gruppenmitglieder höher oder niedriger als der „Durchschnitt“ der Arbeitsgruppe, weist die Gruppe eine inhomogene Arbeitsqualität auf.

In der Realität streuen die Arbeitsqualitäten der einzelnen Mitglieder einer Arbeitsgruppe mehr oder weniger um den „Durchschnitt“ (Mittelwert) der Arbeitsgruppe („Variabilität“). Bei der Zusammenstellung einer Arbeitsgruppe und der Verteilung der Teilaufgaben auf die einzelnen Gruppenmitglieder ist daher im Sinne der Gruppenleistung darauf zu achten, dass die Arbeitsqualitäten, die von den einzelnen Mitarbeitern erzielt werden können, möglichst einheitlich und ausgewogen sind (siehe auch Gruppenarbeit: Qualifikationsstruktur).

Wichtige Ansätze zur Vereinheitlichung der Arbeitsqualität in einer Arbeitsgruppe sind:

• Neue Zusammenstellung der Arbeitsgruppe;
• Neuverteilung der Teilaufgaben innerhalb der Arbeitsgruppe;
• individuelle Motivierung von Gruppenmitgliedern mit Motivationsmängeln;
• individuelle betriebliche Weiterbildung und Coaching von Gruppenmitgliedern;
• Förderung des Wissens- und Erfahrungsaustauschs zwischen den Gruppenmitgliedern;
• individuelle betriebliche Gesundheitsförderung.

Standardisierung und Automatisierung von Routineprozessen

Kundenorientierte Organisationen haben ein großes Interesse, ihren Kunden oder Klienten eine langfristig gleichbleibende Qualität ihrer Erzeugnisse oder Dienstleistungen zu bieten. Ein klassisches Mittel ist die Standardisierung von Geschäfts- bzw. Arbeitsprozessen, die

• ein (mehr oder weniger) hohes Potential an Gleichförmigkeit (Routine) aufweisen oder
• sich in kleinere, reproduzierbare Teilprozesse zerlegen lassen, die ihrerseits ein hohes Maß an Gleichförmigkeit aufweisen (siehe auch Scientific Management).

Die Standardisierung kann auf folgendem Wege geschehen:

• durch Arbeitsanweisungen an die Mitarbeiter, wie sie sich bei der Durchführung eines Prozesses verhalten sollen;
• durch eine Automatisierung der Arbeitsprozesse. Dabei wird ein mehr oder weniger großer Anteil der bisher von Menschen ausgeführten Tätigkeiten auf technische Apparaturen (z. B. Maschinen, Automaten, Computer) verlagert, die von den Menschen bedient, gesteuert und überwacht werden.

Ausfall oder Verlust von Spezialisten

Bei Organisationen, die ihre Prozesse nicht oder nur wenig standardisieren oder automatisieren können und daher auf individuelles Expertenwissen angewiesen sind, ist die Arbeitsqualität am stärksten gefährdet, wenn die für eine Aufgabe benötigten Spezialisten nicht (oder nicht mehr) zur Verfügung stehen.

Ursachen hierfür können sein:

• vorübergehend: längerer Urlaub (einschließlich Sabbatical), längere Krankheit;
• meist dauerhaft: Jobrotation, Kündigung des Arbeitnehmers;
• unwiderruflich: Berufsunfähigkeit, Pensionierung, Tod während des Berufslebens).

Einigen dieser Risiken können die Organisationen mit folgenden Maßnahmen vorbeugen:

• Förderung des Wissens- und Erfahrungsaustauschs zwischen den Mitarbeitern;
• Einarbeitung von Stellvertretern (z. B. „Springern“) für vorübergehend oder unerwartet ausfallende Mitarbeiter;
• Einarbeitung von Nachfolgern für Mitarbeiter, die in absehbarer Zeit aus der Organisation ausscheiden;
• betriebliches Gesundheitsmanagement;
• Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung;

Entstandene Kompetenzlücken können außerdem durch die Rekrutierung und Einstellung neuer Mitarbeiter mit den benötigten Qualifikationen geschlossen werden. Bei sehr speziellen Qualifikationen oder in Zeiten eines Fachkräftemangels kann dies jedoch schwierig, langwierig und teuer sein, weshalb den Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung umso größere Bedeutung zukommt.

Mit Hilfe eines Talentmanagements können Organisationen dafür sorgen, dass kritische Rollen und Funktionen auch langfristig besetzt werden können.

Siehe auch:

• Arbeitsleistung
• Initiative Neue Qualität der Arbeit
• Neue Arbeit

Weblinks

• Literatur über Arbeitsqualität im Katalog der Deutschen Nationalbibliothek