Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) ist ein Management-Ansatz, der der Unternehmensführung mit einem deutlichem Schwerpunkt auf Qualität dient. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen als auch die internen Prozesse des Unternehmens und ist definiert als das Maß, in dem das betrachtete Produkt oder der betrachtete Prozeß den Anforderungen genügt. Diese Anforderungen können explizit definiert sein, sie können aber auch implizit vorausgesetzt werden.

Qualitätsmanagementsysteme dienen außerdem dazu, die Managementprozesse eines Unternehmens objektiv bewertbar zu machen. Dabei sind zwei grundlegend verschiedene Ansätze zu unterscheiden:

a) Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen an ein wirksames Qualitätsmanagementsystem, z.B. die EN ISO 9001, die durch Audits bewertet werden.

b) Selbstbewertung des eigenen QM-Systems und Benchmarking zwischen Wettbewerbern um einen Qualitätspreis, z.B. den European Quality Award oder den Speyerer Qualitätswettbewerb für den öffentlichen Sektor, innerhalb dessen die Wirksamkeit der im Wettbewerb stehenden Qualitätsmanagementsysteme miteinander verglichen werden.

Ad a - Bewertung von QM-Systemen durch Zertifizierung

Die Begriffe und Anforderungen, wie sie für ein zertifizierbares Qualitätsmanagement-System gelten können, sind zum Beispiel in den Qualitätsmanagementnormen der Normfamilie EN ISO 9000-9004 festgelegt. Die EN ISO 9001 ist die zertifizierbare Norm aus dieser Normfamilie und Basis für etliche weitere hierauf aufbauende Normen - z.B. die ISO/TS 16949 die durch Automobilhersteller von ihren Zulieferern gefordert wird.

Unternehmen und Organisationen können sich nach einer Zertifizierungsnorm wie etwa der EN ISO 9001 zertifizieren lassen. Hierzu besuchen Auditoren einer Zertifizierungsstelle (Zertifizierungsgesellschaft) das zu zertifizierende Unternehmen und bewerten das dortige Qualitätsmanagmentsystem auf die Übereinstimmung (Konformität) mit ...

der gültigen Zertifizierungsnorm, z.B. der EN ISO 9001';
Anforderungen, die das Unternehmen bzw. die Organisation im Rahmen des Qualitätsmanagement-Handbuchs (QMH) an sich selbst stellt;
bestehenden Kundenanforderungen, soweit dies durch die Zertifizierungsnorm mitgefordert wird (dies gilt in jedem Fall für die EN ISO 9001 sowie für alle auf ihr aufbauenden Normen);
ggf. geltenden gesetzlichen Forderungen, deren Erfüllung durch die Norm mitgefordert wird.

Die Zertifizierungs-Auditoren sind Branchenkenner, können also das Managementsystem nicht nur hinsichtlich allgemeiner Kriterien sondern auch im Blick auf branchenspezifische Besonderheiten und Risiken hin bewerten. Diese Branchenkenntnis der Auditoren heißt auch "scope" und bildet eine Voraussetzung für deren Zulassung als Zertifizierungsauditoren. Die Qualifizierung von Auditoren - nicht nur von Zertifizierungsauditoren - wird in der EN ISO 19011 geregelt.

Das Zertifizierungsaudit bewertet die Qualitätsfähigkeit einer Organisation bzw. eines Unternehmens. Die Qualitätsfähigkeit macht dabei keine Aussage zur Qualität bestimmter Produkte oder Dienstleistungen, sondern sie bezeichnet die Fähigkeit einer Organisation bzw. eines Unternehmens, im Rahmen der durch das Qualitätsmanagement gelenkten Geschäftsprozesse Qualität zu realisieren.

Eine Zertifizierungsnorm setzt eine Mindestanforderung an ein Qualitätsmanagementsystem fest - und es gab sehr viele Unternehmen, die im Blick auf eine Zertifizierung versucht haben, gerade diesen Mindeststandard zu erfüllen - nicht mehr. Die EN ISO 9001:2000 (Normversion von 2000) hat auch aus diesem Grund die Forderung nach einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) in die Norm aufgenommen. Hierdurch ist sichergestellt, dass ein Unternehmen, das sich das Zertifikat dauerhaft erhalten will, sich auf eine nachhaltige Entwicklung einlassen muss. Und dies wird sich erwartungsgemäß in der Unternehmenskultur niederschlagen.

Ad b - Selbstbewertung und Bewertung von Qualitätsmanagementsystemen im Wettbewerb (Benchmarking)

Ein Unternehmen bzw. eine Organisation, das/ die sich einem Wettbewerb um einen Qualitätspreis stellen will, muss in der Lage sein, die eigene Position ehrlich und treffsicher einzuschätzen - und genau hierum geht es in der Selbstbewertung. Der Grundgedanke der Selbstbewertung und der Ausschreibung eines Qualitätspreises setzt damit auf die Unternehmenskultur als Trägerin eines kontinuierlichen Prozesses, in dem eine Qualitätspolitik (Vision, Mission, Werte) in messbare Ziele umgesetzt und über alle Hierarchieebenen 'heruntergebrochen' (kaskadiert) werden. Dabei ist es unumgänglich, dass alle Mitarbeiter ihre Funktion und Verantwortung für die Gesamtleistung des Unternehmens kennen, umsetzen können (Qualifikation) und auch umsetzen wollen (Motivation). Dies funktioniert dann, wenn die Menschen in einem Unternehmen eine nachhaltige Entwicklung und Verbesserung qualitätsfähiger Prozesse verstehen und als hilfreich erfahren. Der Aufbau einer Unternehmenskultur, die solche Erfahrungen und auch die dazu nötige Motivation der Mitarbeiter trägt, braucht Zeit und ist nur langfristig zu erreichen. Unternehmen, die sich hier selbst betrügen wollen, werden sehr schnell durch die Realität im Wettbewerb 'abgestraft'. Der Wettbewerb um einen Qualitätspreis unterscheidet sich hierin nicht sehr vom Wettbewerb um den Kunden.

Die Selbstbewertung wird nicht von Auditoren sondern von sogenannten Assessoren durchgeführt. Auch diese Assessoren folgen dabei einem Leitfaden, anhand dessen sie die Fähigkeit des Managementsystems überprüfen. Solche Leitfäden werden unter anderem von der

EN ISO 9004
E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management)
Common Assessment Framework

zur Verfügung gestellt.

EN ISO 9004

Die EN ISO 9004 ist ein eigenständiger Leitfaden zur Leistungsverbesserung eines Qualitätsmanagement-Systems. Sie ist, im Gegensatz zur EN ISO 9001, nicht zertifizierbar. Vom Aufbau her enthält die EN ISO 9004:2000 zusätzlich zum Texte der EN ISO 9001:2000 zusätzliche Anforderungen oder Erläuterungen zur Umsetzung der Normforderungen - somit bilden beide Normen ein konsistentes Paar.

Als Leitfaden aus der Normenfamilie der EN ISO 9000:2000 ff. bietet die EN ISO 9004:2000 eine Fortführung und Erweiterung der grundlegenden QM-Standards aus der EN ISO 9001:2000. Diese kann auch dazu dienen, die Leistung eines nach der EN ISO 9001 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystems im Rahmen des dort geforderten kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) weiter zu entwickeln. Dabei nähert sich die EN ISO 9004:2000 im Forderungsumfang den Forderungen der E.F.Q.M. an, und kann daher auch als Leitfaden dienen, wenn es darum geht, ein bestehendes Qualitätsmanagement-System nach der EN ISO 9001 in ein System des TQM (Total Quality Management) - etwa nach den Kriterien der E.F.Q.M.- zu überführen.

Managementaufgabe

Im QM als Managementaufgabe werden

   * Qualitätspolitik,
   * Ziele und
   * Verantwortungen

festgelegt.

Bestandteile

Das Qualitätsmanagement besteht aus

Ausprägungen

Die Nutzung der verschiedenen Qualitätsstandards zeigt starke regionale und branchenspezifische Unterschiede. Vor allem asiatische und angelsächsische Hersteller (insbesondere in der Industrie) haben Qualitätsmanagementmethoden eingeführt. Im amerikanischen Raum konnte der auf dem US-Qualitätspreis "Baldrige Award" beruhende "Baldrige"-Aktienindex einen langfristigen Wettbewerbsvorteil von Unternehmen mit hohen Qualitätsmanagementsstandards belegen. Die strengsten Zertifizierungen sind jene der Auto- und damit auch der Autozulieferindustrie, wie die ISO/TS 16949:2002 oder deren Vorgänger QS-9000 und VDA 6.1. Noch strengere Anforderungen sind in der Medizintechnik, der Luft- und Raumfahrt und in Kernkraftwerken vorgesehen.

Das QM-System dient zwar primär der Sicherung von beherrschten Prozessen. Aber auch die Verbesserung der Prozesse und damit auch eine Steigerung des Wertes von Produkten und Dienstleistungen muss bei jedem Audit neu belegt werden, um das Zertifikat nicht zu verlieren.

In der Produktion werden statistische Mittel verwendet, um den Herstellungsprozess zu überwachen. Six Sigma, eine Qualitätsstrategie, die sich mittlerweile in vielen Unternehmen durchgesetzt hat, baut darauf auf.

Qualitätsmanagement ist nicht

Qualitätsmanagement führt nicht per se zu einem hochwertigen Produkt, da Qualitätsmanagement nur die Erreichung der vorgegebenen Produkt-Qualität steuert. Daraus leitet sich ab, dass der Herstellungprozess eines Billigprodukts durchaus einem sehr guten Qualitätsmanagement unterliegen kann.

Darin begründet sich oft auch ein Irrglaube bezüglich von Qualitätszertifizierung nach ISO 9000. Nicht das eigentliche Produkt wird zertifiziert (was von dem Kunden oft impliziert wird), sondern nur das Qualitätsmanagement im Herstellungsprozess.

Standards

Neuere Qualitätsstandards wie z.B. TS 16949 orientieren sich stärker an den schon lange bekannten und fundierten Methoden der Begründer des industriellen Qualitätsgedankens (W. Edwards Deming, Shewhart).

Ein weiteres wichtiges und umfassendes Instrument des Qualitätsmanagements ist das EFQM-Modell für Business Excellence, das sich auch auf alle Dienstleistungs- und sozialen Einrichtungen anwenden lässt.

Bei diesem Ansatz orientiert sich das Qualitätsmanagement an den Geschäftsprozessen. D.h., es nimmt die Prozesse in einem Unternehmen auf und versucht diese zu optimieren. Ziel der Optimierung ist eine höhere Qualität des Produktes im Sinne des Gebrauches, d.h. im Sinne einer Kundenorientierung.

Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements

Zeit	Schlagwort	Beschreibung	Vorreiter
um 1900	Qualitätskontrolle	Aussortieren von fehlerhaften Produkten	Ford, Taylor
um 1930	Qualitätsprüfung	Steuerung basierend auf Statistiken	Shewhart
um 1960	Qualitätsmaßnahmen im ganzen Unternehmen	Vorbeugende Maßnahmen	Tagushi
um 1990	umfassendes Qualitätskonzept	Integration von Teilkonzepten	Ishikawa

hallo

Regelkreis des Qualitätsmanagements

Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse gelegt. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung, so dass ein Regelkreis entsteht:

Siehe auch: Total Quality Management, Kaizen, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, EFQM, Common Assessment Framework

Literatur

H. J. Thomann (Hrsg.): Der Qualitätsmanagement-Berater - Aktueller Ratgeber für den Qualitätsmanager in der betrieblichen Praxis, Loseblattwerk, DIN A5, 2 Ordner + CD-ROM, 2554 Seiten + CD-ROM, 149,00 EUR, (Aktualisierungs- und Ergänzungslieferung 3- bis 4-mal jährlich; Preis pro Seite 0,30 EUR), TÜV-Verlag, Köln, ISBN 3-8249-0580-9

R. Gläbe / H. J. Thomann (Hrsg.): Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen - Aktuelles Praxishandbuch mit direkt verwertbaren Arbeitshilfen auf Begleit-CD-ROM, Loseblattwerk, DIN A5, 1 Ordner + CD-ROM, 1836 Seiten, 149,00 EUR, (Aktualisierungs- und Ergänzungslieferung 3- bis 4-mal jährlich; Preis pro Seite 0,30 EUR), ), TÜV-Verlag, Köln, ISBN 3-8249-0473-X

B. Hindringer / W. Rothballer / H. J. Thomann (Hrsg.): Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen -Aktueller Ratgeber für alle Bereiche des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen, Loseblattwerk, DIN A5, 1 Ordner + CD-ROM, 2236 Seiten, 149,00 EUR, (Aktualisierungs- und Ergänzungslieferung 2- bis 3-mal jährlich; Preis pro Seite 0,30 EUR), TÜV-Verlag, Köln, ISBN 3-8249-0714-3