ITIL
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements beschreiben und inzwischen als der de-facto-Standard hierfür gilt. In der aktuellen Version 3 (ITIL V3) orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Lebenszyklus des Services: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Betriebsüberleitung (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, Aufbauorganisation und Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientieren sich an dem durch den IT-Betrieb erbrachten wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäfts-Ziele eines Unternehmens betrachtet. Aus deutscher Sicht werden die Inhalte vom itSMF Deutschland e.V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch darstellt.
Überblick
Die ITIL Publikationen - Buchtitel
Die ITIL-Spezifikationen organisieren sich in verschiedenen "Büchern", welche nach beschriebenen Service-Lebenszyklen gegliedert sind. Diese wiederum werden als Gesamtwerk über Revisionen gebündelt veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die ITIL Revision 3. Bestand die ITIL Revision 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem ergänzenden Teil, konzentriert sich die aktuell gültige Revision 3 auf insgesamt fünf neu strukturierte Kernelemente plus einer umfassenden Einführung. Die Kernpublikationen sind:
- Die offizielle "ITIL Service Management"-Einführung (engl. The Official Introduction to ITIL Service Management)
- Service-Strategie (engl. Service Strategy[1] - SS)
- Service-Entwurf (engl. Service Design[2] - SD)
- Service-Betriebsüberleitung (engl. Service Transition[3] - ST)
- Service-Betrieb (engl. Service Operation[4] - SO)
- Ständige u. Nachhaltige Service-Verbesserungen (engl. Continual Service Improvement[5] - CSI)
Umfeld
Der Begriff ITIL ist in das folgende Umfeld einzuordnen:
- Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Die Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
- IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der hier bekannte de-facto Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
- Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.
- Serviceorientierte Architektur (SOA): Ein Management- und Designkonzept für eine dienstorientierte Software Architektur.
Ein Kernbegriff der ITIL ist Service oder IT-Service. In der ITIL wird der Begriff Service in einer eigenen, besonderen Bedeutung benutzt, die sich von den anderen Service-Definitionen der Informatik unterscheidet.
Kapitelstruktur der Bücher
Anders als in der ITIL-Version 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen, konsistenten Struktur durch alle Bücher soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden.
In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten, zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der im Buch beschriebenen Strategien.
Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.
Die ITIL Kernpublikationen
Inhalte
Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Arbeitsmittel/Werkzeuge. Als Neuerung der Version 3 sind die Vorschläge für Strukturen einer Aufbauorganisation und betriebswirtschaftliche, sowie strategische Themen zu sehen.
Prozesse
Die Grafik zeigt alle in der ITIL benannten Prozesse in ihrer Zuordnung zu den Publikationen. Diese Prozesse entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen der ITIL V2. Es wurden in der ITIL V3 eine Vielzahl von Prozessen neu benannt. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management.
Einen Vergleich der Prozesse der ITIL V3 und der bisherigen ITIL V2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der ITIL V3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der ITIL V2 nun als Funktion in der ITIL V3 benannt werden.
Ein "-" im Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der ITIL V2 gibt. Es meint nicht, dass der Inhalt in der ITIL V2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies keine 1:1-Zuordnung der Inhalte.
Am Ende der Tabelle sind die Publikationen der ITIL V2 zu finden, die in der ITIL V3 an verschiedenen Stellen erscheinen, aber nicht mehr als gemeinsamer Block an Informationen.
| Prozesse und Funktionen der ITIL V3 mit der Zuordnung zur ITIL V2 | |||
|---|---|---|---|
| Publikation (ITIL V3) | Prozess/Funktion (ITIL V3) | Managementbereich (ITIL V2) | Publikation (ITIL V2) |
| Service Strategy | Financial Management | Financial Management for IT-Services | Service Delivery |
| Service Portfolio Management | (Design and Planning) | ICT Infrastructure Management | |
| Service Design | Service Level Management | Service Level Management | Service Delivery |
| Service Catalogue Management | - | ||
| Information Security Management | Security Management | Security Management | |
| Supplier Management | - | ||
| IT Service Continuity Management | IT Service Continuity Management | Service Delivery | |
| Availability Management | Availability Management | Service Delivery | |
| Capacity Management | Capacity Management | Service Delivery | |
| Service Transition | Knowledge Management | - | |
| Change Management | Change Management | Service Support | |
| Service Asset and Configuration Management | Configuration Management | Service Support | |
| Transition Planning and Support | - | ||
| Release and Deployment Management | (Release Management), (Deployment) | Service Support, ICT Infrastructure Management | |
| Service Validation and Testing | - | ||
| Evaluation | - | ||
| Service Operation | Funktion: Service Desk | Service Desk | Service Support |
| Funktion: Technical Management | Technical Support | ICT Infrastructure Management | |
| Funktion: IT Operations Management | Operations | ICT Infrastructure Management | |
| Funktion: Application Management | Application Management | Application Management | |
| Incident Management | Incident Management | Service Support | |
| Request Fulfilment | (Incident Management) | Service Support | |
| Event Management | Teil des Operations | ICT Infrastructure Management | |
| Access Management | - | ||
| Problem Management | Problem Management | Service Support | |
| Continual Service Improvement | The 7-Step Improvement Process | - | |
| Service Reporting | Teil des Service Level Management | Service Delivery | |
| Measurement | - | ||
| Business Questions for CSI | - | ||
| Return on Investment for CSI | - | ||
| Publikationen der ITIL V2, die keine 1:1 Zuordnung erlauben | |||
| Verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy | Planning to Implement Service Management | Planning to Implement Service Management | |
| Verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy und Service Design (z. B. Supplier Management) | The Business Perspective | The Business Perspective | |
Rollen und Funktionen
ITIL 3.0 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen (engl. function) weiter aus. In der Version 2 war nur der Service Desk als Funktion benannt. Nun gibt es zusätzlich:
- Anwendungs Management - Application Management
- IT Betriebs Management- IT Operations Management (in V2: ICTIM Operations)
- IT Betriebs Kontrollwesen -IT Operations Control
- IT Einrichtungs Management - Facilities Management
- Technisches Management - Technical Management (in V2: ICTIM Technical Support)
Inhaltsverzeichnisse der Bücher
Das Buch Service Strategy (SS)
Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptuellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.
Das Buch "Service Strategy" umfasst die folgenden Kapitel:
- Service Management Life Cycle
- Service Strategy Processes
- Strategy Generation
- IT Financial Management
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Organizational Development & Design
- Implementing Service Strategy
Das Buch Service Design (SD)
Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.
Das Buch Service Design umfasst die folgenden Kapitel:
- Service Design Principles
- Service Design Processes
- Service Portfolio Design
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Service Design Technology
- Service Design Implementation
Das Buch Service Transition (ST)
Dieses Buch behandelt die praktische und faktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bereits aus früheren Revisionen bekannten Change-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung.
Das Buch Umsetzung von Dienstleistungen (englisch Service Transition) umfasst die folgenden Kapitel:
- Service Transition Principles
- Service Transition Processes
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Knowledge Management
- Service Release Planning
- Performance and Risk evaluation
- Acquire Assets, Build and Test Release
- Service Release Acceptance Test and Pilot
- Deployment, Decommission and Transfer
- Common Operation Activities
- Technology Considerations
- Implementation Considerations
Das Buch Service Operation (SO)
Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern.
Das Buch Service Operation umfasst die folgenden Kapitel:
- Service Operation Principles
- Service Operation Processes
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management
- Common Service Operation Activities
- IT Operations (Console, Job Scheduling etc.)
- Mainframe Support
- Server Management and Support
- Network Management
- Storage and Archive
- Database Administration
- Directory Services Management
- Desktop Support
- Middleware Management
- Internet/Web Management
- Facilities and Data Centre Management
- Information Security Management and Service Operation
- Improvement of Operational Activities
- Organizing for Service Operation
- Functions
- Service Desk
- Technical Management
- IT Operations Management
- Application Management
- Service Design Implementation
Das Buch Continual Service Improvement (CSI)
Das Thema dieses Buches ist die Optimierung von Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung von Service-Leistung und -Qualität helfen den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und Umsetzung von Service-Verbesserungen.
Das Buch Continual Service Improvement umfasst die folgenden Kapitel:
- Continual Service Improvement Principles
- Continual Service Improvement Processes
- Measurement and Control
- Service Measurement
- Service Assessment and Analysis
- Service Level Management
- Organizing for Service Continual Improvement
Zertifizierung
Die ITIL-Qualifikationsstandards werden vom ITIL Certification Management Board (ICMB) (welches auch das OGC, itSMF International beinhaltet) gesteuert. Seit Januar 2007 ist die APM Group kommerzieller Partner für ITIL-Zulassungen der OGC. Die beiden bisherigen Prüfungsinstitute EXIN (mit Sitz in den Niederlanden) und ISEB (mit Sitz in Großbritannien) sind von der APM akkreditiert.
Prüfungen und Zertifikate für IT Mitarbeiter und Manager, die so einen Nachweis über die im Zusammenhang mit ITIL gewonnenen Fachkenntnisse erbringen wollen, werden inzwischen von zahlreichen Instituten international angeboten. Dabei erstrecken sich die möglichen Qualifikationen von der simplen Einführung bis hin zum Management Bereich.
Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, aber nicht ein Unternehmen oder ein Management-System komplett als „ITIL-compliant“ zu qualifizieren. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO/IEC 20000 anstreben. Außerdem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess Struktur orientieren wie zum Beispiel Compliance Audits des Sarbanes-Oxley Act.
Zertifizierungsschema ITIL V2
Es werden die folgenden drei Zertifikate im Rahmen der Version 2 angeboten:
- Foundation
- Practitioner
- Manager Certificate in IT Service Management
Auf freiwilliger Basis kann sich jeder, der im Besitz eines solchen ITIL-Zertifikates ist, im ITIL Certification Register aufnehmen lassen.
Zertifizierungsschema ITIL V3
Die APM Group, der offizielle Akkreditierungspartner der OGC, hat das neue Schema für ITIL-Zertifizierungen veröffentlicht. Die V3-Zertifizierungskurse werden laut Zeitplan bis 2008 schrittweise mit Leben gefüllt. Bis dahin wird es parallel die aktuellen Ausbildungswege geben.
Das dreistufige V3-Zertifizierungsmodell mit Grundlagen (eng.: Foundation), Weiterführendem (eng.: Intermediate) und Fortgeschrittenem (eng.: Advanced) Level basiert auf einem Lern- Punkte Erwerbs System (eng.: Credit-Point-System) und führt beim Erreichen von 22 Punkten zum neuen ITIL Diplom. Die neue Zertifizierungsstruktur ermöglicht durch Anrechnung von Lern- Punkten eine gezielte Ausbildung und Zertifizierung in ITIL V3 bei individueller Themenzusammenstellung. Möglich ist jedoch auch die sinnvolle Nutzung der aktuellen Zertifizierungen für die persönliche Weiterentwicklung.
Für Unternehmen, welche das Train-the-Trainer Konzept intern ausüben, ist die Barriere zwingend eine Schulung zu besuchen, entfernt worden. Ähnlich wie bei der Zertifizierungswegen zu PRINCE Practioner, ISACA CISA, Six Sigma Black Belt ist eine vor Ort Präsenzschulung nicht mehr erforderlich. Unternehmen können interne Qualifizierungspläne und E-Learningprogramme hierdurch attraktiver machen. Auch für Studenten kann die Vorbereitung in Eigenregie erfolgen - ohne hohen Kosten. Alleine die Prüfungsgebühren sind dann noch zu entrichten. Eine gute Kombination ist es, sich sorgfältig einzulesen und eine Prüfungvorbereitung bei einer akkreditierten Trainingsorganisation (ATO) zu machen.
Insgesamt ist sichergestellt, dass Ihre aktuellen Investitionen in ITIL-Zertifizierungen nicht gefährdet sind. Es ergeben sich sogar attraktive Upgrade-Schulungen, die so genannten ITIL Bridging Qualifications. Geplante Termine für die Bereitstellung der Inhalte durch die APM Group:
- Foundation Examinations: June 2007 (Englisch)
- Manager's Bridging Course: Q3 2007
- Foundation Bridging Course: Q3 2007
- Intermediate Level Qualifications: Q4 2007
Das V3-Zertifizierungsmodell
1. Stufe: Grundlagen - Foundation Level
Basis für die ITIL-Ausbildung bildet weiterhin die Foundation. Die Prüfungsinhalte sind ab sofort – jedoch zunächst nur auf Englisch – verfügbar. Durch die ITIL Foundation sammelt der erfolgreiche Teilnehmer 2 Punkte. Akkreditierte Trainingsprovider arbeiten derzeit an der Erstellung der neuen Kursunterlagen, so dass die V3-Foundation-Kurse bald buchbar sind.
2. Stufe: Weiterführend - Intermediate Level
Im Rahmen der nächsten Ausbildungsstufe – dem Intermediate Level – sind zwei parallele Ausbildungswege vorgesehen. Diese entsprechen voraussichtlich in etwa dem heutigen Service Manager (Lifecycle Stream) bzw. dem Practitioner (Capability Stream).
Der Lifecycle Stream orientiert sich an den fünf neuen Büchern der Version 3. Jedes Modul wird mit 3 Punkten honoriert.
Der Capability Stream orientiert sich ähnlich den heutigen Practitioner-Kursen an Themenbereichen, die mit je 4 Punkten dotiert sind. Die Themenbereiche werden sein:
- Service Portfolio & Relationship Management
- Service Design & Optimisation
- Service Monitoring & Control and
- Service Operation & Support.
Mit einer Prüfung zum Thema "Managing accross the Lifecycle" im Wert von 5 Punkten schließt das Intermediate Level ab. In der Schulung geht es um die Zusammenhänge innerhalb des Service Lifecycles und damit um die Zusammenführung der Einzelaktivitäten innerhalb der Prozesse.
ITIL Diploma
Erreicht ein Kandidat die insgesamt 22 notwendigen Punkte, wird ihm das ITIL Diploma verliehen.
3. Stufe: Fortgeschritten - Advanced Level
Das Advanced Level existiert bisher lediglich in der Planung. Inhaltlich wird es um die individuelle Fähigkeit der Kandidaten gehen, die Konzepte von ITIL V3 in der Praxis anzuwenden, und sie in unbekannten Umgebungen einzusetzen.
Upgrade-Möglichkeiten: Der kürzeste Weg von V2 zu V3
Alle vorhandenen Zertifizierungen wie Foundation, Practitioner und Service Manager können genutzt werden, um die neuen V3-Zertifizierungen zu erlangen. Andererseits wird niemand zu diesen Upgrades gezwungen, denn die aktuellen Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit.
Bereits zertifizierte ITIL (v2) Service Manager haben zukünftig die Möglichkeit, durch einen einzigen, dreitägigen Upgrade-Kurs das ITIL Diploma zu erwerben. Die aktuellen (v2) ITIL-Practitioner-Kurse werden auch im neuen V3-Zertifizierungsschema berücksichtigt. Pro v2-Practitioner werden 3,75 Punkte auf dem Weg zum ITIL Diploma angerechnet.
Auf Grundlagen- (Foundation-) Niveau wird es eine eintägige Upgrade-Schulung geben, die ausreicht, um die "ITIL V3"-Foundation-Zertifizierung zu bekommen.
Wissenswertes
ITIL und ISO 20000
Die ITIL zugehörige Norm ist die ISO 20000, die aus dem britischen Standard (BS 15000) entwickelt wurde. ISO 20000 beschreibt ein integriertes Portfolio an Servicemanagement-Prozessen, die auf den in ITIL definierten Prozessketten basieren und diese ergänzen.
ITIL und Projektmanagement
ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentesammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von OGC empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2 [Projects in controlled Environments].
Geschichte und Entwicklung
ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, seit 1989 entwickelt. Als Version 1 wurden insgesamt 34 verschiedene Dokumente zwischen 1992 und 1998 veröffentlicht. Diese erste Version der Library wurde 1995 abgeschlossen. In der Zeit von 1999 bis 2003 wurden die Publikationen der Version 2 herausgegeben. Aktuell veröffentlicht ist die Version 3 (ITIL Refresh oder ITIL V3), deren Kernpublikationen am 1. Juni 2007 veröffentlicht wurden.
Andere ITSM-Frameworks
Ein umfassendes IT-Service-Management soll in ein IT-Governance-Framework eingebunden werden. Die Konzepte der ITIL und der darin beschriebenen Prozesse sind vollständig in das IT-Governance-Framework Cobit integriert. OGC (Herausgeber der ITIL) und ITGI (Herausgeber von CobiT) arbeiten an einer detaillierten Gegenüberstellung der Modelle.
Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management:
- enhanced Telecom Operations Map (eTOM): IT-Dienstleistungsunternehmen, die ihre Prozesse nach ITIL ordnen, haben einen leichten Übergang zur eTOM.
- Microsoft Operations Framework (MOF) basiert in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde
Vergleichbare Modelle der anderen Hersteller (IBM: ITPM, HP: HP ITSM, Sun Microsystems: Sun Ready, …) richten diese zunehmend an der ITIL aus.
Einzelnachweise
- ↑ Majid Iqbal, Michael Nieves, Sharon Taylor: Service Strategy; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
- ↑ Vernon Lloyd, Colin Rudd, Sharon Taylor: Service Design; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
- ↑ Shirley Lacy, Ivor MacFarlane, Sharon Taylor: Service Transition; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
- ↑ David Cannon, David Wheeldon, Sharon Taylor: Service Operation; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
- ↑ Gary Case, George Spalding, Sharon Taylor: Continual Service Improvement; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)