Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre die Zufriedenheit der Kunden mit den von einem Unternehmen erbrachten Leistungen. Sie ist immer relativ zum betrachtenden Unternehmen.
Die Kundenzufriedenheit wird häufig als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen gesehen. Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und -Praxis, daher ist auch das Kundenzufriedenheitsmanagement zu einer wichtigen Herausforderung für viele Manager geworden.
Die Kundenzufriedenheit wird dadurch charakterisiert, dass der Kunde seine Erwartungen (Soll-Zustand) mit der erlebten Leistung (Ist-Zustand) in Beziehung setzt. Werden die Erwartungen erfüllt (Ist-Zustand entspricht dem Soll-Zustand), ist der Kunde zufrieden. Dieser Zustand wird auch als Konfirmation bezeichnet. Wenn die Erwartungen übertroffen werden (Ist-Leistung übertrifft die Soll-Leistung), wird der Kunde begeistert. Dieser Zustand wird auch als positive Diskonfirmation bezeichnet. Wenn die Erwartungen dagegen nicht erfüllt werden (Ist-Leistung liegt unter der Soll-Leistung) wird der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskonfirmation.
Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: überhöhte Erwartungen des Kunden und/oder mangelhafte Leistung des Anbieters. Im Rahmen des Customer Relationship Management sollen Kunden mit überhöhten Erwartungen identifiziert werden und entweder "umerzogen" oder durch Erfüllung der überhöhten Erwartungen befriedigt werden.
Siehe auch: Qualitätsmanagement, Reklamation
Literatur
- Armin Töpfer (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern. Luchterhand, 1999. ISBN 3-472-033-134
- Harald R. Preyer: Kundenzufriedenheit. Ueberreuter, 2000. ISBN 3-706-403-986
- Richard F. Gerson: Measuring Customer Satisfaction - A Guide to Managing Quality Service. Crisp Publications. ISBN 1-560-521-783
- Marc-Oliver Kaiser: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit, Dimensionen und Messmöglichkeiten. Erich Schmidt Verlag, 2004 ISBN 3-503-07833-9