Sprachdialogsystem
Mit einem Voice Portal, auch Sprachdialogsystem genannt, können Anrufer über das Telefon teil- oder vollautomatisierte natürlichsprachliche Dialoge führen.
Beispiel: Anrufer: "Wie ist das Tages-Hoch und der aktuelle Kurs der Aktie Siemens in Frankfurt?". Antwort des Voice Portal: "Das Tages-Hoch von Siemens in Frankfurt ist xxx,yy Euro und aktuell steht Siemens bei xxx,yy Euro".
Die rudimentäre Form des Voice Portals wird auch IVR (Interactive Voice Response, auch: Einzelworterkennung) genannt. IVR ist eine simple Sprachnavigation bei Telefonanlagen. Beispiel: "Um ein Produkt bei uns zu kaufen sagen Sie jetzt bitte 'Verkauf', haben Sie Probleme mit einem Produkt sagen Sie bitte jetzt 'Service', ..."
IVR wird in der Praxis auch als Überbegriff für jede Art der Telefonnavigation verwendet. Also auch für das DTMF (Dual-tone multifrequency dialing, "Für den Verkauf drücken Sie jetzt bitte die '1', für Service drücken Sie jetzt bitte die '2', ...").
Kerntechnologien
Kerntechnologien, die hier eingesetzt werden, sind Spracherkennung, Sprachsynthese (Text-to-Speech) und Sprecher-Authentifizierung ("Die Stimme als Passwort"). Durch die starke Weiterentwicklung der Spracherkennung in den letzten Jahren sind auch Dialoge aus ganzen Sätzen möglich. Dies ist allerdings nur in wenigen Anwendungsbereichen (Absetzen von mehreren Informationen in einem Satz) sinnvoll, da der Benutzer eher an schnellem Vorwärtskommen im Dialog interessiert ist als daran, in ganzen Sätzen zu sprechen. Natürliche Sprache (NLU) setzt Intelligenz des Dialogpartners voraus. Um NLU effektiv zu nutzen, muss die künstliche Intelligenz des Dialogsystems mit den Möglichkeiten des Spracherkenners Schritt halten. Nachdem die Kerntechnologie heute als weitgehend ausgereift gelten darf, geraten neue Disziplinen in den Blickpunkt der Entwickler von Voice Portalen: Dialog Design und Persona Design.
Einsatzbeispiele
- Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne
- Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking
- Automatische Telefonzentrale / Vermittlung
- Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN
- Intelligente Wartefelder von Call-Centern
- Stör-Ansage-Management
- Televoting, Gewinnspiele am Telefon