ITIL V3 Service Operation
Dieser Artikel beschäftigt sich mit Service Operation, der vierten von fünf Publikationen der IT Infrastructure Library (ITIL) in der Version 3.
Service Desk
Der Service Desk garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation. Er ist die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact, SPOC) des Anwenders (user) und hält ihn auf dem Laufenden. Er koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z. B. Incident-Management, Change-Management, Configuration-Management. Der Service-Desk ist kein Prozess, sondern eine Funktion. Der Service-Desk dokumentiert u. a. die Kundenanfragen (Trouble Tickets) und überwacht deren Abarbeitung.
Incident-Management
Das Incident-Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Service-Requests) der Anwender über einen Service-Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incident-Management bleibt Owner (Besitzer) jedes Incidents für dessen gesamte Lebenszeit.
Problem Management
Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem-Managements. Hier werden dem Incident-Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change-Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Management), z. B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services.
Operations
Alle Aktivitäten und Maßnahmen zur Bereitstellung und Instandhaltung der IT-Infrastruktur, entsprechend ihres Bestimmungszweckes. Der Operations-Prozess
- ist die Basis für alle IT-Services (Kerngeschäft).
- ist zentral für den täglichen Betrieb.
- ist Technik fokussiert mit starken Anteilen von Steuerungs-, Controlling- und Monitoring-Prozessen.
- liefert grundlegende Informationen für alle Management-Bereiche (Status, Usage, MO).
- Managed Objects (MO) sind die Ressourcen der IT Infrastruktur aus der Sicht der Geschäftsleitung.
- Die Schnittstellen zu anderen Prozessen sind vielfältig, weswegen detaillierte Vereinbarungen (OLAs) und Abgrenzungen (Prozessdefinitionen) für die Erfüllung der Aufgaben essentiell sind.
Software Asset Management
Software Asset Management beschäftigt sich mit der Infrastruktur und den Prozessen die notwendig sind, um den Lebenszyklus von Software Assets zu steuern und zu verwalten.
Technical Support
Der Aufbau von Kenntnissen über Evaluation, Unterstützung und Prüfung aktueller und zukünftiger IT-Infrastrukturlösungen.
Der Technical-Support-Prozess strukturiert und untermauert die Prozesse des ICT Infrastructure Management. Er zielt auf eine Zentralisierung des technischen Wissens, insbesondere der Erfahrungen und Informationen aus den Prozessen von Operations und Deployment, und der Unterstützung der Vision eines Ende-zu-Ende-Dienstes. Mit Hilfe von Verwaltungswerkzeugen bietet er analysierte und interpretierte Daten zum kontinuierlichen Report an Design and Planning. Der Prozess setzt sich zusammen aus:
- Erforschung und Entwicklung neuer Technologien.
- Third line support.
- Budgetplanung und -kontrolle.
- Materialbeschaffung.
- Lieferungsverwaltung.
- Erstellung von Bedarfsfestlegungen und Ausschreibungen in Zusammenarbeit mit Design und Planning.
- Festlegung und Pflege von Freigabeverfahren und -richtlinien gemeinsam mit Deployment, beispielsweise zur betrieblichen Abnahme.
- fungiert als technische Referenzadresse für alle Berührungsbereiche zwischen IT und Dritten.
- Technische Planung, Abwicklung und Steuerung aller Unterstützungs-, Administrations- und Arbeitsfunktionen und -werkzeuge.
- Bereitstellung von Analyse- und Management-Meldungen über alle Aspekte der IT-Infrastruktur.
- Pflege der Dokumentationen und Standardprozeduren.
Einzelnachweise