Trouble Ticket

Als Trouble Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann

• eine Störung (Incident)
• eine andere Anfrage (Service Request), wie z.B.
  • einen Änderungswunsch (Request for Change)
  • eine informative Anfrage (Request for Information/Education)

an den Service Desk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten. Gängige Programme zur Erstellung von Trouble Tickets, und zu deren weiteren Bearbeitung sind:

• Remedy ARS (Action Request System)
• Peregrine
• GEDYS
• OTRS
• RT - Request Tracker

Gemeinsamkeiten der vorgenannten Systeme sind die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung, und letztendlich zur Lösung.

Weiterhin die Einteilung eines Useranliegens in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) mit den dazugehörenden Eskalationsstufen falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Während Remedy und Peregrine eigenständige Programme mit eigener GUI sind, bedient sich GEDYS der Oberfläche von Lotus Notes und ist als Modul darin eingebettet.

Alles in allem dienen diese TroubleTicket Systeme dazu, den reibungslosen IT-Ablauf zu erhalten oder wiederherzustellen.

Siehe auch: Trouble Ticket System