Dienstleistung
Der Begriff Dienstleistung bezeichnet ein Wirtschaftsgut, eine Arbeitsleistung, die nicht der Produktion von Gütern dient.
Dienstleistungen werden von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person einem Kunden oder einem Objekt des Kunden über einen Zeit-Punkt oder -Rahmen gegen Bezahlung erbracht.
Eine Dienstleistung wird von der Sachleistung unterschieden. Sie ist nicht lagerbar und übertragbar. Die Erzeugung und der Verbrauch der Dienstleistung fallen zeitlich zusammen.
Dienstleistungen sind im höchsten Maße immateriell, haben aber auch materielle Bestandteile die z.B. zum Verbreiten der Leistung wichtig sind. Das sind so genannte Trägermedien wie Disketten oder CDs.
Eine Dienstleistung kann nicht ohne Mitwirkung eines Kunden (externer Faktor) entstehen. (Als Kundenmitwirkung kann auch die Übergabe von Kundeneigentum gesehen werden.) Deshalb ist Kundenorientierung eine wichtige Voraussetzung für Service-Qualität.
Verfahren zur Messung von Service-Qualität:
Dienstleistungen werden in standardisierte und individuelle Dienstleistungen unterschieden. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass die Leistung für einen fiktiven Durchschnittskunden erstellt wird. Die individuelle Dienstleistung wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Der Integrationsgrad ist bei individuellen Dienstleistungen höher.
Beispiele für Dienstleistungsbereiche:
- Handel
- Verkehr; Transport
- Kreditinstitute
- Versicherungsgewerbe
- Kredit- und Versicherungsgewerbe
- Gastronomie, Hotellerie
- Wäscherei, Körperpflege, Fotoateliers u.a.
- Gebäudereinigung, Abfallbeseitigung u.a. Hygiene
- Contracting
- Nachrichtenwesen, Erziehung
- Bildung, Wissenschaft, Kultur, Sport, Unterhaltung, Verlagsgewerbe
- Gesundheitswesen, Veterinärwesen
- Rechtsberatung, Steuerberatung, Wirtschaftsprüfung, technische Beratung und Planung, Werbung, Unternehmensdienstleistungen
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