Servicedesk

Der Service Desk ist eine Funktionseinheit im Rahmen des IT Service Managements. Er garantiert die Erreichbarkeit der IT Organisation für seine Nutzer.

Er ist die einzige Schnittstelle Single Point of Contact (SPOC) des Anwenders und hält ihn auf dem Laufenden. Er koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben mehrerer Prozesse, zum Beispiel Incident Management, Change Management, Configuration Management, Release Management und Problem Management.

Der Service Desk ist nach IT Infrastructure Library (ITIL) kein Prozess, sondern eine Funktion.

Er dokumentiert unter anderem die Kundenanfragen (Trouble Tickets) und überwacht deren Abarbeitung. Je nach Ausformulierung der Aufgaben des Service Desk schreibt der Service Desk auch die Informationen innerhalb der Configuration Management Database (CMDB) fort. Auslösende Prozesse sind hierbei das Configuration Management beziehungsweise das Change Management.

Sind mit dem Nutzer des Service Desk Service Level Agreements (SLA) vereinbart worden, sollten (müssen!?) zwischen dem Service Desk und den nachgeordneten Supporteinheiten Operation Level Agreements (OLA) abgeschlossen werden.