Unified Messaging

Der Begriff Nachrichtenvereinheitlichung oder englisch Unified Messaging bezeichnet ein neues, erstmals von Claus Hansen im Jahre 1989 entworfenes Nachrichten-Management, bezeichnet ein Verfahren, in jeglicher Form eingehende und zu sendende Nachrichten (z.B. Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS, etc) in eine einheitliche Form zu bringen und dem Nutzer über verschiedenste Access-Clients Zugang auf diese zu gewähren (Festnetz- oder Mobiltelefon, E-Mail-Client). Dienste oder Systeme, die diese Leistung erbringen, bezeichnet man kurz als UMS (Unified Messaging Service oder Unified Messaging Systems).

Verfahren

Die eingehenden Nachrichten und Informationen werden, soweit nötig, im ersten Schritt digitalisiert. Hierzu kommt für gedruckte Informationen die Texterkennung zum Einsatz. Faxe werden meist direkt von einem Faxserver entgegengenommen und digital abgelegt bzw. mit OCR verarbeitet und als Text weitergeleitet. Sprachmitteilungen (beispielsweise vom Anrufbeantworter) werden in Klangdateien und Textdateien gewandelt.

Die so aufbereiteten Nachrichten werden dem entsprechenden Mitarbeiter in einheitlicher Form (=Unified messaging) übermittelt.

Derzeit ist es etwa üblich, dem Mitarbeiter die verschiedenen Dokumente per elektronischer Post zukommen zu lassen oder aber in einer Datenbank vorgangsbezogen abzulegen und dem Mitarbeiter über eine einheitliche Benutzeroberfläche Zugriff auf die Dokumente zu gewähren.

Zudem ist es möglich, dass man sich vom Rechner die Nachricht vorlesen lässt. Der praktische Nutzen hierbei ist jedoch umstritten.

Ziel

Ziel ist es, alle Dokumente zu bestimmten Vorgängen an einem Ort in halbwegs einheitlicher Form nachvollziehbar und jederzeit abrufbar bereitzuhalten.

Dies gestattet es dem Unternehmen beispielsweise

• schneller
• nachvollziehbarer
• auswertbarer
• kundenfreundlicher
• billiger

seine Kundenbeziehungen zu pflegen.

Grundsätzlich zu unterscheiden sind UM-Lösungen für den privaten Gebrauch und den kommerziellen Einsatz. Letztere lassen sich zur Verbesserung des Workflow u.a. in CRM- und ERP-Systeme (z. B. SAP) sowie Exchange und Lotus Notes o. ä. integrieren.