Dialogkompetenz

Begriff

Dialog - Kompetenz leitet sich her vom altgriechischen Substantiv διάλογος diálogos ‚Unterredung‘, ‚Gespräch‘ bzw. vom altgriechischen Verbum deponentium διαλέγεσθαι dialégesthai ‚sich unterreden‘, ‚besprechen‘. Dieses wiederum lässt sich zurückführen auf die griechischen Wortwurzeln διά diá ‚[hin-]durch‘ und λόγος lógos ‚Wort‘, ‚Rede‘; also διάλογος diá-logos, d.h. ‚Fließen von Worten‘.

Und die sprachliche Kompetenz, auch Sprachwissen im Gegensatz zum Sprachkönnen (Performanz), ist einerseits • ein Teil der allgemeinen kognitiven Fähigkeiten, deren Grundlage die Konzeptualisierung, Mustererkennung und Kategorisierung sind und • andererseits die Fähigkeit, den Inhalt einer Aussage grammatisch, orthografisch und syntaktisch korrekt zu formulieren und • die Fähigkeit sich im sozialen Kontext adäquat auszudrücken.

 Siehe auch: kommunikative Kompetenz

Erklärung

Die Dialogkompetenz wird durch regelmässiges Coaching und regelmässiges Monitoring verbessert. Folgende Punkte werden berücksichtigt: • Kundenorentierung / Kundenverhalten • Verkaufs- und Gesprächstechnik • Fachwissen / Systemwissen / Prozess

Im Detail werden folgende Punkte geprüft:

• Gesprächseinstieg

       → Begrüssung, Modulation der Stimme, Name richtig und klar aussprechen, Ziel klar kommunizieren und Wertschätzung übermitteln.

• Dialogverhalten

       → Engagement spürbar, euphorisch und sympathisch, ein Dialog und nicht ein Monolog führen, hört zu, passt sich am Gesprächspartner (Tempo anpassen), stellt die richtigen offenen Fragen (Wer Fragt der führt!), hat eine Zielgerechte und gepflegte Ausdrucksweise und erwähnt den Gesprächspartner mit dem richtigen Namen.

• Emotionale Elemente

       → Baut eine emotionale Beziehung zum Kunden, der Kunde ist begeistert, die Erwartungen des Kunden werden übertroffen und erkennt sofort die Situation des Kunden.

• Verkauf- und Beratungskompetenz

       → Kennt bestens seinen Markt, seine Fachkompetenz ist spürbar, beherrscht die Fragetechnik, macht eine professionelle Bedarfsabklärung, Argumentiert richtig über Kundennutzen und Kaufmotive, beherrscht die Preistaktik und Zusatzverkauf.

• Kenntnisse über sein Fachgebiet

       → Kennt seine Produkte / Dienstleistungen, kennt die Konkurrenz / Mitbewerber, kennt alle aktuelle Angebote, Rabatte und Aktionen, beherrscht die Prozesse

• Einwandbehandlung

       → Kennt den Unterschied zwischen einen Vorwand und einen Einwand, Argumentiert richtig mit dem Lösungsweg und isoliert den Einwand.

• Abschluss

       → Erkennt Kaufsignale, stellt die Abschlussfrage am richtigen Zeitpunkt, stellt keine tödlichen Fragen, macht am Schluss des Gesprächs eine Zusammenfassung, bedankt sich am Schluss für das Vertrauen, auch bei einem negativen Entscheid bleibt die Türe des Kunden immer offen.