Customer-Relationship-Management
Das Ziel eines ====Customer Relationship Management (CRM)==== ist es, ein Unternehmen zu befähigen ihre Kundenbeziehungen und Kundenkontakte besser zu organisieren.
CRM ist ein Managementsystem das auf vier Säulen aufgebaut ist:
- Philosophie,Vision,Strategie (Kundenorientierung, Erfolgsorientierung)
- Organisation (kundenorientierte Prozesse)
- Menschen (Kunden,Mitarbeiter und Führung)
- Technik (Informations- und Kommunikationstechnik)
CRM unterstützt den Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten (ZDF), um die Energien in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. Dies soll mittels eines verlässlichen und automatisierten Prozesses geschehen, der Informationen über Personen in einem Data Warehouse sammelt und automatisch mittels Data Mining auswertet. Geschieht es im Geiste von Kundenorientierung ,um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können ist CRM auch unter ethischen Gesichtspunkten positiv zu beurteilen. Dies wird nicht allgemein als problemlos betrachtet, einige meinen, dass der Datenschutz (Privacy) der Kunden beeinträchtigt wird und es möglich wird neue Verkaufstechniken anzuwenden, die aufgrund der gößeren Information, die die Unternehmen nun haben, einen eher manipulierenden als informativen Charakter annehmen könnten - siehe auch Überwachung. CRM sammelt jedoch keine neuen Daten, es soll einfach die gesammelten Informationen besser nützen.
Literatur: Anmacher, T., u.a.: (2000) My Guide to Customer Relationship Management; Zürich Gawlik; T.: (2002) Effiziente Kundenbindung mit CRM; Bonn: Galileo Press; Hofmann, M./Mertens, M. Hrsg.): (2000) Customer-Lifetime-Value-Management – Kundenwert schaffen und erhöhen; Gabler Verlag, Wiesbaden Link, J.: (2001) Customer relationship management; Berlin: Springer; Menzinger,P.: (2000) Customer Relationship Management, Video-Rom aus der Serie Customer in focus,referenz film, Würzburg Piller, F. T.: (2001) Mass Customization: ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Informationszeitalter. 2. Aufl., Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.; Wiesbaden Gabler Schwetz, W.: (2000) Customer Relationship Management – Mit dem richtigen CAS/CRM System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten; Wiesbaden: Gabler Verlag Wessling, H.: (2001) Aktive Kundenbeziehung mit CRM – Strategien, Praxismodule und Szenarien, Gabler Verlag, Wiesbaden