Serviceware Processes

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helpLine
Basisdaten
Entwickler	helpLine CLM AG
Aktuelle Version	5.1 (1. Januar 2011)
Betriebssystem	Windows
Programmier­sprache	Microsoft .NET 3.5, Windows Workflow Foundation
Kategorie	Service Management
Lizenz	Proprietär
deutschsprachig	ja
www.helpline.de

Helpline (helpLine) ist eine in Deutschland entwickelte, proprietäre Standard-Software zur Steuerung und Automatisierung von Service-Prozessen. Die Software modelliert die einzelnen Arbeitsschritte einer Service-Leistung mittels Workflows und bindet die organisatorisch und räumlich verteilten Leistungserbringer über verschiedene Zugangskanäle (Client, Webportal, E-Mail, Smartphone) ein. Neben der operativen Unterstützung der Service-Erbringung bietet Helpline Funktionen zur Messung der Service-Qualität, zum Management des Service-Portfolios und zur Einhaltung von Service-Vereinbarungen. Das Einsatzgebiet von Helpline umfasst sowohl die unternehmensinterne Service-Erbringung, beispielsweise im IT-Service-Management (ITSM) als auch die externe Service-Erbringung im technischen Support, im Kundendienst oder im Bürgerservice der öffentlichen Verwaltung.

Geschichte

Die Anfänge von Helpline liegen Mitte der 90er Jahre im Projektgeschäft des IT-Dienstleisters Comma Soft AG. Die ersten Versionen wurden als System zur strukturieren und teamübergreifenden Bearbeitung von Anwenderbeschwerden bei Störungen in IT-Systemen entwickelt (siehe auch Ticketing-System). Der Markeneintrag erfolgte 1996. Im Jahre 2003 übernahmen die Unternehmer Dirk K. Martin und Harald Popp die Rechte an Helpline und entwickelten die Software zur einer ITSM-Lösung mit Unterstützung für die Prozesse Incident Management, Problem Management sowie Asset und Configuration Management weiter. Als erste deutsche Entwicklung wurde helpLine 2005 auf seine Kompatibilität mit dem De-facto-Standard für IT-Service-Management ITIL hin durch das amerikanische Analystenhaus Pink Elephant zertifziert.

Die Umstellung der Prozesssteuerung auf Workflows erfolgte mit der Version 4.1 im Jahr 2007. Im gleichen Jahr erfolgte die Zertifizierung für den vierten ITIL-Prozess Change Management. Weitere Zertifizierungswellen kamen 2009 mit sechs sowie 2010 mit drei zusätzlichen Prozessen. Im Jahr 2010 wurde Helpline von Forrester Research als "Emerging Leader" im „Market Overview: IT Service Management Support Tools“ eingeordnet. Hersteller ist seit 2003 die Helpline CLM AG mit Sitz in Baar in der Schweiz. In Deutschland wird Helpline von der helpline GmbH vertrieben.

Funktionsumfang

Datei:HL Richclient.jpg

Arbeitsoberfläche des Helpline Clients mit Einbindung des Dashboards

Helpline bildet eine Plattform, um Service-Anfragen als elektronische Vorgänge (Tickets) anzunehmen, nach Art der Anfrage zu strukturieren und auf Basis dieser Klassifizierung entweder automatisch oder manuell einem vordefinierten Bearbeitungsprozess zuzuführen. Die Steuerung des Bearbeitungsprozesses erfolgt auf der Basis von Workflows, d.h. einer definierten und in sich geschlossenen Abfolge von Bearbeitungsschritten. Für die Modellierung der Workflows bietet Helpline eine eingene Engine mit grafischer Benutzeroberfläche. Anwender können entweder vorkonfigurierte und mit der Software ausgelieferte Standard-Prozesse verwenden oder diese Prozesse mit der Engine anpassen (Customizing) bzw. völlig neue Prozesse gestalten. Durch die Workflow Engine ist es prinzipiell möglich, mit Helpline beliebige Service-Prozesse abzubilden.

Service-Anfragen können mit Helpline über verschiedene Kanäle angenommen werden. Bei entsprechender Anbindung werden bei Anfragen über Telefon, Webportal oder E-Mail automatisch Vorgänge eröffnet und befüllt bzw. klassifiziert. Bei E-Mail und Webportal ist auch eine automatische Weiterleitung gemäß Workflow möglich (sogenanntes Routing). Alle drei Kommunikationsformen können auch direkt aus helpline heraus angestoßen werden, um die Anfragende Person für Rückfragen und weiterführende Informationen zu kontaktieren. Über das Webportal können Kunden den Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage jederzeit einsehen. Anfragen von Maschinen beispielsweise bei Störungsmeldungen sind über Webservices oder XML ebenfalls möglich. Zur Automatisierung von Prozessen ist der Datenaustausch über Webservices ist in beide Richtungen und im laufenden Prozess möglich.

Für die Bearbeitung der zentral gespeicherten und referenzierten Anfragen bietet helpLine den Service-Mitarbeitern (auch Agenten genannt) von festinstallierten und freikonfigurierten Clients über Webfrontends bis zu mobilen Endgeräte verschiedene Zugangsarten an. Personen, die direkt mit dem System arbeiten, können über eine E-Mail-Anbindung in den Prozess einbezogen werden. Dabei lassen sich auch einfache Aktionen wie Bestätigungen in Genehmigungsprozessen direkt im E-Mail-System abbilden.

Datei:Helpline ClassicDesk CMDB.jpg

Ausfallsimulation mithilfe des Helpline CMDB Explorers

Den Help-Desk unterstützt Helpline durch eine integrierte Wissendatenbank, in der sich bekannte Lösungsmuster hinterlegen und durchsuchen lassen. Diese Lösungen lassen sich auch auf dem Webportal veröffentlichen und den Kunden zugänglich machen. Schnittstellen ermöglichen den Import von Stammdaten zu Kunden oder Geräten aus Drittsystemen, um die Bearbeitung von Vorgängen zu vereinfachen und Medienbrüche zu vermeiden. Für den Einsatz in internationalen Organisationen ist Helpline mehrsprachenfähig.

Neben der operativen Unterstützung von Service-Prozessen bietet helpLine umfassende Funktionalitäten, mit denen sich die Qualität der angebotenen Services sicherstellen lassen. Den Kern bildet ein ITIL konformes Service-Portfolio-Management. Damit lassen sich Services in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus (in Planung, produktiv, geändert, nicht aktiv) beschreiben und mit den zugrundeliegenden technischen Voraussetzungen verknüpfen. Hinterlegte Vereinbarungen über die Verfügbarkeit sowie Reaktions- und Lösungszeiten überwacht die Sofware selbstständig und eskaliert bei einer Überschreitung der Grenzwerte automatisch. Für die Messung der Service-Qualität bietet helpLine Echtzeitanalysen und Reporting-Funktionen an. Ab der Version 5.1 enthält Helpline auch ein Workforce Management mit Projektmanagements- und Personaleinsatzplanungsfunktionalitäten .

Die für die Erbringung einer Service-Leistung erforderlichen Betriebsmittel und deren Abhängigkeiten voneinenader bildet Helpline in einer eigenen Configuration Management Database. Die Abhängigkeiten lassen sich grafisch Darstellen, beispielsweise um Ausfallsimulationen einzelner Komponenten zu fahren.

Prozesse

Für HelpLine stehen eine Reihe von vorkonfigurierten Service-Prozesse zur Verfügung. Dabei wird zwischen zertifizierten ITSM-Prozessen und IT-fremden Service-Prozessen unterschieden. Letztere bietet Helpline als Best Pratice ohne externe Zertifizierung an.

IT-Service-Management

Datei:HL WF Bestellung.png

Ein einfacher Bestellprozess als Helpline Workflow

Helpline ist in 13 Prozessen durch PinkVERIFY 3.0 nach ITIL V3 zertifiziert:

Service Strategie

• Financial Management
• Service Portfolio Management

Service Design

• Service Level Management
• Service Catalogue Management
• Availability Management

Service Transition

• Knowledge Management
• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Release and Deployment Management

Service Operation

• Incident Management
• Request Fulfillment
• Event Management
• Problem Management

Non-IT-Service-Management

Außerhalb des IT-Service bietet Helpline sechs vorkonfigurierte Prozesse an:

• Facility Management
• Beschwerde-Management
• HR Bewerber-Management
• Bürgerservice
• Beschaffungs-Management
• Vertrags-Management

Technologie

Helpline ist eine Client-Server-Anwendung geschrieben in Microsoft .NET 3.5 unter Benutzung der Windows Workflow Foundation für die Modellierung der Prozesse. Die Software-Architektur ist mehrschichtig aufgebaut (Multi Tier Applikation) mit einer Server Layer, einer Business Layer für die Prozesslogiken sowie einer Präsentationschicht für die Frontends. Die Frontends bietet Helpline als Rich-Client, Web-Client und als Webportal an. Die Server Layer umfasst den Applikations-Server und eine Datenbank (Microsoft SQL ab 2005, Oracle Version 10.2 oder 11.1).

Die Software unterstützt die Server-Betriebssysteme Microsoft Windows Server ab 2003 SP2, die Client-Betriebssysteme Windows ab XP, Microsoft Internet Explorer ab 7, Firefox ab Version 3.5.3 und die E-Mail-Systeme Exchange 2003 und 2007 sowie Lotus Domino Server 8. Außerdem unterstützt helpLine den Office Communications Server ab 2007, verschiedene TK-Anlagenintegrationen und die Schnittstelle TAPI (Telephony Application Programming Interface) ab Version 2.1.

Versionsgeschichte

helpLine Versionsgeschichte

Version	Datum	Bemerkungen
1.0	1995	erste Demo- und Testversion
2.0	Ende 1996	erste kommerzielle Version
2.5	Juni 1997	Einführung von Firmen und Bereichen, Vorgangsvorlagen, integrierte Berichte mit Crystal Reports, SMS-Connector, Mail-Tool zur Übernahme von Daten aus Microsoft Exchange
2.6	November 1997	Multi-Infoprovider, Kalender, Einheitlicher Erfassungsdialog, Fenster "Alle Supporter", Internet SelfHelp
3.0 R2	Januar 2002	Frei konfigurierbares Objekt- und Datenmodell, Assoziationen zwischen Objekten konfigurierbar, anpassbare Objektdialoge, Historie, Vorlagen/Berichte und Infoprovider für alle Objekttypen, Speichern von komplexen Suchbedingungen, Rollenkonzept, umfangreiches Berechtigungssystem
3.02	Juni 1997	PhoneSmart für MRS, SolutionPublisher
3.1	2. September 2003	skill-based Routing über Rollen- und Filtermodell, POP3-Connectivity, Flexibel konfigurierbare Objekte und Assoziationen, Verträge und SLAs
3.2	30. April 2004	Arbeits- und Servicezeitenkalender, englische und französische Version, zeitzonenübergreifender Einsatz
3.5	8. März 2005	Umstellung der Web-Module auf .NET
3.6	24. Oktober 2005	XML-Importschnittstelle, Erweiterte Transaktionssicherheit
4.0	1. Februar 2007	Echtzeit Analyse-Tool für Service-Parameter (helpLine DashBoard), Neuer Rich-Client auf .NET-Basis, Neuer Dialogdesigner
4.0.5	13. März 2007	Neues Web-Portal auf Basis von WebPart
4.1	16. Dezember 2007	Eigener Workflow-Designer, grafische Darstellung der Abhängigkeiten von Services und IT-Infrastruktur im CMDB-Explorer
4.1.1	2. Mai 2008	Smartphone-Unterstützung im PocketDesk
4.1.5	17. Oktober 2008	Control für HTML-Formatierungen, Unterstützung von 64-Bit-Systemen für Windows 2008, Umstellung der Webmodule auf Ajax
4.1.6	2. April 2009	Erweiterte Unterstützung von ITIL-Prozessen: Request Fulfillment, Event Management ,Knowledge Management, Service Asset & Configuration Management, Service Portfolio Management, Service Level Management, Service Catalogue Management, Unterstützung des Blackberry Standardbrowser im PocketDesk, neue Dashboard-Benutzeroberfläche
5.0	14. Januar 2010	Drei weitere ITIL-Prozesse (Availability Management, Financial Management, Release & Deployment Management), neue, individualisierbare Oberfläche des Rich-Clients, vereinfachte Workflow-Modellierung durch stärkere Deklaration, neuer Administratoren-Konsole, SAP-Integration
5.1	01. Januar 2011	Hinzufügen von Personaleinsatzplanungs- und Projektmanagement-Funktionalitäten (Workforce Management), Microsoft Office Communication Server Integration, Bidirektionaler Datenaustausch in laufende Workflows über Webservices, Erweiterung Reporting/BI, Ablaufplanung von Changes (Forward Schedule of Changes)

Weblinks

helpLine GmbH

helpLine GmbH, englische Seiten