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Verkaufspsychologie

Teildisziplin der Marktpsychologie
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Die Verkaufspsychologie befasst sich mit den psychischen Abläufen von Wahrnehmung, Überzeugung und Motivation, dem Schaffen und gezielten Wecken von Emotionen, mit kundenspezifischer Sprachanwendung und Kommunikation im Verkaufsgespräch. Ihre Anwendung ist ein Kernelement der Verkaufstechnik und kann, je nach Grad individueller Wirtschaftsethik, auch Gegenstand gezielter Manipulationstechniken sein.

Grundlagen

Die Verkaufspsychologie beschäftigt sich mit folgenden Fragestellungen: - Welche speziellen und im Verkauf gültigen Aussagen lassen sich hinsichtlich des menschlichen Verhaltens und Erlebens machen? - Welche Regelmäßigkeiten und Zusammenhänge lassen sich im Erleben und Verhalten der Menschen während persönlicher, institutionalisierter oder mechanistischer (web-basierter) Kaufvorgänge finden? - Wie reagieren Menschen gegenüber Werbung und Argumenten, bei Preisverhandlungen und in Reklamationsfällen? - Welche zielgerichteten Anreize und Konzepte führen zur Überwindung von Vorbehalten gegenüber Anbietern und zu einem Verkaufsabschluss? - Wie können Verkäufer individuelle Kundenpräferenzen und Aversionen frühzeitig erkennen und in ihre Strategie zur Kundengewinnung integrieren? - Welche Möglichkeiten bietet die Psychologie zur Manipulation des Interessenten?

Seit der Gründung eines experimentalpsychologischen Laboratoriums an der Universität Leipzig durch Wilhelm Wundt im Jahre 1879 hat sich die Psychologie von ihrer Ursprungsheimat, der Philosophie, gelöst und ist zu einer eigenständigen Disziplin mit vielen Teilbereichen geworden. Die Verkaufspsychologie korrespondiert in diesem Zusammenhang mit folgenden psychologischen Disziplinen:

Daneben integriert die Verkaufspsychologie insbesondere folgende Bereiche:

In der analytischen Perspektive stellt der Verkaufsvorgang sowohl den Austausch individueller Verkäufer- und Käufermerkmale als auch die soziale Interdependenz der Marktparteien dar. Über den Charakter der dyadischen Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer schreibt Franklin B. Evans: "Der Verkauf ist eine soziale Situation, an der zwei Personen teilnehmen. Die Interaktion zwischen den beiden Personen hängt ihrerseits von den wirtschaftlichen, physischen und persönlichen Eigenschaften eines jedes einzelnen von ihnen ab. Um jedoch den Prozess zu verstehen, ist es notwendig, beide Parteien des Verkaufs als eine Dyade zu betrachten, und nicht jede einzeln. Insbesondere lautet die Hypothese: Der Verkauf ist ein Produkt der spezifischen dyadischen Interaktion eines gegebenen Verkäufers und eines potenziellen Kunden und nicht das Ergebnis der individuellen Eigenschaften eines jeden von ihnen für sich genommen."

Das Hauptergebnis empirischer Untersuchungen von Evans lautet: Je ähnlicher Verkäufer und Kunde einander sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kauf zu Stande kommt. Gemessen wurde dabei die Ähnlichkeit in den Dimensionen Alter, Körpergröße, Einkommen, Religion, Erziehung, politische Einstellungen oder auch Rauchgewohnheiten. Bei näherer Betrachtung dieser Merkmale, insb. Körpergröße und Geruch, kann festgestellt werden, dass nonverbale Signale für den Menschen insbesondere Signalwirkung für den potentiellen Status und die Akzeptanz des Gegenüber haben. Dieses Wissen findet beispielsweise über das Streben nach Statussymbolen und aufmerksamer Körperpflege für Verkäufer seinen Niederschlag oder in der Auswahl sozial passender Typologien im Recruting.

Geschichte

Der Austausch von Waren und Dienstleistungen im Tausch oder gegen Zahlungsmittel ist so alt wie die Menschheit selbst. Eine systematische Erforschung der hierbei ablaufenden psychologischen Vorgänge ist in Zusammenhang mit der Entstehung der Individualpsychologie zum Ende des 19. Jahrhunderts festzustellen.

Ein erster derartiger Ansatz zur systematischen Gliederung eines Überzeugungsgespräches wurde 1898 von E. St. Elmo Lewis gefasst. Er entwickelte die sog. AIDA-Formel als frühen Ansatz überzeugungsorientierter Kommunikation im Verkauf. Die relativ neue Methodensammlung der NLP bietet dem Verkäufer weitaus differenziertere Werkzeuge um dem einem Kunden beispielsweise Bilder zu vermitteln, während ein anderer mit kinästhetischen Erlebnissen versorgt wird (z.B. mit Mustern). Nicht blinder Aktionismus aus dem Handbuch und nach Leitfaden, sondern systematisch individualisierte Leistung entscheidet in transparenten Käufermärkten über Sympathie und Glaubwürdigkeit des Angebotes. Je nachdem wie empathisch der Verkäufer vorgeht, wird er sich dem Kunden also unter Berücksichtigung der modernen Verhaltensforschung und Wahrnehmungspsychologie in Abfolge und Gestaltung der Gesprächsführung daher anpassen und Diktion, Kundenprägung oder Kundenvorlieben bewusst zu nutzen versuchen.

Motivation und Wahrnehmung des Kunden

Abgesehen von rein philosophischen Überlegungen, in die im Zusammenhang mit den Begriffen Information, Macht und Moral auch Fragen der Ethik Eingang finden, basiert die praktische Verkaufspychologie auf einigen wenigen Erkenntnissen der Bedürfnislehre und Motivationsforschung. Die Maslowsche Bedürfnispyramide wird wegen ihrer Einfachheit sehr häufig als Grundlage für die Zuordnung eines Kunden in eine bestimmte Bedürfnislage vermittelt.

Dieser Bereich wird durch das Verständnis von Motivation und den daraus folgenden menschlichen Bedürfnissen geprägt. Der Verkäufer versucht, anhand von verbalen oder nonverbalen Aussagen des Kunden und seiner (Wohn- oder Arbeits-)Umgebung eine Zuordnung in die vorherrschende Bedürfnislage (siehe Bedürnispyramie) vorzunehmen. Hierzu sind beinahe alle Beobachtungen im Zusammenhang mit dem Kunden relevant. Hat der Verkäufer eine solche Zuordnung getroffen, kann er seine Argumente dem Charakter des Kunden anpassen. Interessant hierbei ist, dass es für jeden Sachinhalt auch eine entsprechende Möglichkeit zur Anpassung an die Bedürfnislage des Kunden gibt. Eine für Schulungszwecke bereits fertig ausgefülle Beispieltabelle der wichtigsten Argumentationsformen in Verbindung mit verschiedenen Beispielprodukten und den wichtigsten Bedürfnislagen findet sich hier.

Andererseits bilden die Erkenntnisse einer subjektiven Wahrnehmung des Menschen das Fundament der Verkaufspychologie. Wie Immanuel Kant bereits bewiesen hat, ist neben dem Verstand auch die Anschauung Erkenntnisquelle. Und Sigmund Freud hat hinlänglich beweisen, dass nicht die Tatsache, sondern das Gefühl den Menschen lenken. Stellt man sich zudem der Tatsache, dass Wahrnehmung immer von äußeren Umständen, dem situativen Kontext, Stimmung, Intelligenz und persönlicher Prägung und Sozialisation abhängt (siehe: selektive Wahrnehmung), dann wird schnell deutlich, dass die Verkaufspsychologie im Grunde die Anpassung der so genannten Realität an das subjektive Erleben zu leisten hat.

Eine optimierte Wahrnehmung der Verkaufsversprechen hat beispielsweise zum Ziel, die optische Gestaltung der Verkaufsunterlagen so zu gestalten, dass wichtige Informationen direkt ins Auge fallen und Leistungseinschränkungen z.B. auf der Rückseite des Vertrages in kleiner Schrift oder im Fernsebildschirm kaum lesbar und nur kurz zu lesen sind. In diesem Zusammenhang sind auch die Wirkung von Bildern und Typografie auf die beiden Großhirnhälften bekannt. Die unterschiedliche Signalverarbeitung auf neuronaler Ebene (die sog. rechte Gehirnhälfte für Gefühle, Bilder, ganzheitliches Denken und die sog. linke Gehirnhälfte für Zahlen, Daten, Sprache und analytisches Denken) hat der Verkaufspsychologie den Weg bereitet zu der Erkenntnis, das Präsentationen ganzheitlich, d.h. mit Text- und Bildanteil zu zeigen sind. Aus der Gehirnforschung ist auch inzwischen die Bedeutung der Geruchswahrnehmung im zwischenmenschilchen Dialog bekannt und in die Verkaufspraxis eingegangen.

Aufgrund der unbewussten und nicht kontrollierbaren Wirkung auf den Kunden, stellt sich hier häufig der Frage der Ethik. im Zusammenhang mit dem evulotionärem Prinzip der Konkurrenz um die bessere Überlebensstratiegie sowie dem Grundbedürfnis des Menschen zur Dominanz begrenzter Ressourcen oder der Eroberung genetischer Eigenschaften anderer Gruppen (analog hierzu betriebswirtschaftlich: Patente, Methoden und technische Verfahren) wurden jedoch seit je her Möglichkeiten genutzt, um andere Sippen (Marktteilnehmer) zu täuschen und an begehrte Güter zu gelangen. Raumbeduftung, Körpergeruch, Temperatur aber auch Lichtfarbe, der gezielte Einsatz von positiven Reizworten im Gespräch und das Angebot haptischer Elemente des situativen Kontext finden daher ebenso Eingang in die Verkaufspsychologie wie die Aufmerksamkeitskurve der Lernpsychologie oder das Gruppenverhalten des Menschen aus der Sozialpsychologie.

Primär- und Sekundärmotivation des Verkäufers

Das Wissen um die Psyche den Menschen dient im Verkauf nicht, wie ursprünglich gedacht, der Hilfe kranker Menschen, sondern wird als Instrument zur unbewussten Übervorteilung des Kunden und der Schaffung einseitiger Machtverhältnisse gegenüber dem potentiellen Abnehmer genutzt. Die populäre Verkaufspsychologie versucht demnach auch Asymmetrische Information herzustellen, nutzt häufig induktive Argumentationen und begünstigt das Bilden von Kartellen.

Die Mehrheit von Verkäufern ist psychologisch nicht primär am Produkt bzw. dem Kundennutzen, sondern sekundär an der Belohnung für den Nutzen, der eigenen Vergütung sowie den damit zu erzielenden Statussymbolen bzw. eigenen Bedürfnissen sowie Machtausbau orientiert. Die Freude am Umgang mit Menschen wird dazu genutzt, andere zu überzeugen und in Verbindung mit dem Marketing Bedürfnisse zu suggerieren. Hieraus entsteht das sog. "Hardselling", bei dem sehr starke Anlehnungen an populäre Kriegsstrategien und darwinistische Selektionszenarien genommen werden. Erfolgreiche Verkäufer, so die landläufige Meinung dieser eher an eine Trieb-Theorie von Sigmund Freud angelehnten Werteordnung, schalten Wettbewerber aus und verdienen viel Geld (im Sinne einer Objektwegnahme).

Gestützt wird diese Beobachtung durch die Tatsache, dass Verkäufer sich i. d. R. mit Geld, hochwertigen Reisen, Statussymbolen und ähnlichen sekundär motivierenden Gütern motivieren lassen. Auf Kooperationsbestrebungen oder dem Wunsch nach gleichberechtiger Verhandlungsposition gehen sie daher nur insoweit ein, wie diese dem Wohl der eigenen Gruppe (Firma, Familie) dienen. Sehr "erfolgreiche" Verkäufer verlieren jedoch im Laufe ihrer Karriere durch die permanente Manipulation ihrer Umgebung privat eher an Halt und Glaubwürdigkeit und verlieren häufiger tragfähige Bindungen.

In einigen Unternehmen wird hingegen eine Vertriebskultur propagiert, die zu einem für alle Beteiligten zufriedenstellenden, fairen und gewinnbringenden Abschluss führt. Solche Ansätze der Verhandlungstechnik basieren daher nicht auf "Überreden"-Taktik sondern basieren auf dem Ziel, zu "überzeugen" und dem Partner selbst nachhaltiges Wachstum zu verschaffen. In Anlehnung an die sog. Delphinstrategie, das Harvard-Konzept oder das bekanne Win-Win-Prinzip werden hierbei die Ressourcen des Kunden und teilweise sogar des Wettbewerbes aktiv mit einbezogen. Unternehmen, die ihren Vertrieb auf diese Weise psychologisch motivieren, stellen in erster Linie Weiterbildung, soziale Aktivitäten im Team, Freizeit oder Teilzeitarbeit bei gesichertem Einkommen und hohe gestalterische Freiheiten im Arbeitsablauf (incl. der Aufforderung Fehler zu machen und daraus zu lernen) in Aussicht. Betriebswirtschaftlich kann dieser Stil auch vorteilhaft sein, da das subjektive Wohlbefinden des Verkäufers dazu führt, dass er mit weniger Geld zufriedener ist als mit hohen Provisionsaussichten unter Druck.

Multinational erfolgreiche Konzerne zeigen allerdings, dass psychologisch und ökonomisch ausgefeilte Strategien zu Hegemoniebestrebungen führen, die wenig humanistisch ausgerichtet sind und selbst durch rechtsstaatlilche Kontrollmechanismen kaum wirkungsvoll begrenzt werden können. Quasi-Monopolisten und Oligarchen beispielsweise im Bereich Lebensmitteldiscount, im EDV-Markt, dem Drogenanbau, der Pharma- oder Energieversorgungsunternehmen, also vor allem in Wirtschaftsbereichen, die geeignet sind Abhängigkeiten zu schaffen, haben über sog. Lobbyisten dabei selbst oft Einfluss auf die gesetzgebende Gewalt.

Instinkte ansprechen

Aus Sicht der Anbieter ist es nicht von Interesse dem Kunden die objektive Bewertung verschiedener Alternativen zu erleichtern. Was sich zunächst wie ein Rückfall in die Steinzeit verstehen mag, findet sich in den Prinzipien der Verkaufspsychologie als erlernbare Stategie von alltäglich wechselnden Apellen an verschiedene Instinkte des Menschen wieder.

Apell an den Instinkt Verbalbeispiel Beispiel für nonverbal/situativ
Angst und Sicherheit Es geht um Ihre Zukunft! Stempel auf Unterlagen drucken.
Jäger und Sammler Eine Figur findest Du in jedem 7. Ei! Coupons auf die Verpackungen drucken.
Sex Ihre Frau wird wissen, wie sie es Ihnen danken kann! Sexuell sehr attraktive Verkäufer(innen) oder Barbesuche.
Eitelkeit und Anerkennung Sie als Profi wissen doch... Werbegeschenke überreichen.
Mitgefühl und Sozialverhalten Tun Sie etwas gegen die Not! Familienszenen zeigen.
Spieltrieb Testwochen vom ... bis... Konsolenaufbau im Laden anbieten.

Dominanzstrategien

Hierbei ist es das Ziel des Verkäufers oder anbietenden Unternehmens, den potenziellen Kunden von vorn herein in eine schwächere Verhandlungsposition zu bringen, so dass in der eigentlichen Auseinandersetzung sehr freundlich und scheinbar entgegenkommend verhandelt werden kann ohne wirklich Gefahr zu laufen, das Heft aus der Hand genommen zu bekommen.

Die bekannteste nonverbale Strategie ist hier sicher die Wahl des Verhandlungsortes. Wer kommt zu wem? Hier wird extrem deutlich, wer etwas vom anderen möchte und in das Revier des Verhandlungspartners eintreten muss. Die Spannweite reicht in diesem Zusammenhang von der Wahl des Ortes und der Zeit bis hin zur Einrichtung, Beleuchtung und Bewirtung der Gesprächspartner. Lässt sich ein solches Revierverhalten nicht zum eigenen Vorteil arrangieren, wird häufig versucht, den Verhandlungspartner in die Defensive zu bringen, indem man ihn in seinen Privaträumen aufsucht, um eine persönliche Atmosphäre der Vertrautheit aufzubauen und das Sicherheitsgefühl des Hausherren (der Hausfrau) in ihren eigenen vier Wänden zu nutzten.

Eine ähnliche Strategie hat zum Ziel, dass externe Verbündete die Grundvoraussetzungen der Verhandlung ändern. Dies kann im Vorfeld durch eigene Mitgliedschaft in politischen Gremien (gesetzgebende Gewalt), durch Kooperation und Fusion im Markt oder durch Einflussnahme auf Kundenwünsche geschehen. Die derart in die Defensive gebrachte Verhandlungspartei wird seinerseits ebenfalls Verbündete suchen müssen, um ihren Status zu verbessern.

Die bekannten Verbalstrategien finden sich häufig in der Verwendung sog. direktiver Kommunikationsmethoden. Hierunter fallen folgende Sprachmodelle (Reihenfolge nach Grad der Beeinflussung und Verengung der Wahlmöglichkeiten für den Verhandlungspartner):

  • Alternativfrage Wann passt es Ihnen besser? Ende der Woche oder nächsten Dienstag um 10:30 Uhr?
  • Suggestivfrage Sie wissen ja selbst, wie wichtig die Zustimmung der Geschäftsleitung ist.
  • Interpretation Für Sie bedeutet das, Flexibilität beim Werkzeugeinsatz und weniger Ausfallzeit.
  • Relativierung Wenn man bedenkt, was Ihr Wettbewerb bald anbieten wird, ist das Investitionsrisiko doch gering.
  • Behauptung Dieser Lack ist der widerstandsfähigste am Markt.
  • Argumentation Die Widerstandskraft dieses Lackes wird durch folgende Referenzen belegt...

Der nächstzwingendere Schritt ist die Vorführung, also die Demonstration der Ware oder das Schaffen von "Tatsachen" im Verkauf. Schließlich ist die Übernahme eines Wettbewerbers gegenüber den potentiellen Endkunden die direktivste Form des Verkaufs, da diese hier "übernommen" werden. Sie müssen dadurch nicht mehr langwierig überzeugt werden (siehe Wirtschaftskrieg und Feindliche Übernahme).

Gesetzliche Beschränkungen in Deutschland

Irreführende, fehlende oder verzerrende Kundeninformationen sind nach geltendem Recht im Verkauf verboten. Im Online-Handel gelten diesbezüglich besonders restriktive Bestimmungen. Darüber hinaus unterliegen bestimmte Berufsgruppen generell einem weitgehenden Werbeverbot in Deutschland.

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) führt grundlegende Bestimmungen zu Werbeaussagen aus und stellt die Basis der Aussagebeschränkungen in Deutschland dar. Es beginnt in § 1 UWG mit der Definition des gesetzlichen Schutzzwecks. Danach sollen Mitbewerber, Verbraucher und sonstige Marktteilnehmer vor unlauterem Wettbewerb geschützt werden und dabei dem Interesse der Allgemeinheit an unverfälschtem Wettbewerb Rechnung getragen werden. Dem schließt sich in § 2 UWG ein Katalog von Definitionen an, von denen die der Wettbewerbshandlung als "jeder Handlung mit dem Ziel der Förderung des eigenen oder fremden Absatzes oder Bezugs von Waren oder Dienstleistungen" besondere Hervorhebung verdient. In § 3 UWG findet sich dann eine neue Generalklausel, die nicht mehr auf die guten Sitten im Wettbewerb abstellt, sondern schlicht jede unlautere Wettbewerbshandlung verbietet. Welche Wettbewerbshandlungen unlauter sind, ist beispielhaft in den dann folgenden Vorschriften geregelt.

Im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) werden so genannte „Haustürgeschäfte“ (§ 312) unter besonderen Schutz gestellt (siehe weiter unten: Dominanzstrategien). Dem Kunden wird aufgrund der überraschenden Situation aufgrund des Verhandlungsortes bei Haustürgeschäften als „besonderer Vertriebsform“ eine Rücktrittsfrist von 14 Tagen eingeräumt. Auch diese Schutzbestimmung belegt die Gefahr psychologisch ausgefeilter Verkaufsgespräche für den Kunden und wird, wie auch alle anderen Beschränkungen, nicht durch die Argumentation für neue Arbeitsplätze und dem Wettbewerb des stärksten Verkäufers entkräftet.

Andere Bestimmungen im BGB, wie z.B. zum Verbraucherdarlehnsvertrag (§§ 491-507), zur sog. Schlechtleistung (im wesentlichen § 323 und 280, 281) oder zum sog. Treu und Glauben (§ 242) schützen den Kunden ebenfalls vor überhöhten Verkaufsversprechen oder Überrumpelung (also hoher Abschlussstärke) des Verkäufers.

Bestimmte Berufsgruppen unterliegen darüber hinaus zusätzlich Werbebeschränkungen. Sinn und Zweck dieser Bestimmungen, welche in den jeweiligen Standesverordnungen der Bundesländer verankert sind, dass Menschen nicht bei lebenswichtigen Entscheidungen mit aufdringlicher, umsatzorientierter und psychologisch wirkender Werbung beeinflusst werden. Es verstösst gegen diese Standesordnungen, wenn z.B. ein Arzt potentiellen Patienten in der Zeitung Heilung verspricht oder wenn ein Steuerberater damit wirbt, den Staat übervorteilen zu können. Einem generellen Werbeverbot unterliegen diese Berufsgruppen jedoch inzwischen nicht mehr. Sachliche Werbung, wie z.B. eine rational informative Homepage oder das Inserat in der Tageszeitung mit der Angabe von Schwerpunkttätigkeiten oder Parkplatzhinweisen ist zulässig. Irreführende, unsachliche und reißerische Werbung ist verboten. Erfasst sind im Wesentlichen:

  • Mediziner (Ärzte, Zahnärzte, Heilpraktiker und Apotheker)
  • Juristen (Notare, Rechtsanwälte und Obmänner)
  • Öffentlich bestellte Sachverständige
  • Architekten
  • Steuerberater

Ladenverkauf

Ein Kunde der einen Kaufwunsch äußert, erhält die Ware, bezahlt und geht. Der Verkäufer hat den Kunden zuvorkommend angesprochen und freundlich gelächelt. Zum aktiven Verkaufen gehört mehr als der Besuch des Kunden auf Nachfrage oder das Nachschlagen in Katalogen. Wenn der Kaufwunsch des Kunden erfüllt ist, müssen seine Aufmerksamkeit und Neugier auf weitere Teile des Sortiments gelenkt werden.

Siehe hierzu Ladenverkauf

Internetverkauf

Ein anderer Bereich der praktisch angewandten Verkaufspsychologie findet sich im Internet. Onlineshopping ist zum gewöhnlichen Absatzkanal geworden. Ebenso steigt daher das Interesse an fachlicher Betrachtung des Nutzerverhaltens bei dem Besuch einer Internetseite.

Siehe hierzu Internetverkauf

Außendienstverkauf

Vor allem im Verkaufsaußendienst, zum Teil aber auch im höherwertigen Ladenverkauf, finden sich bestimmte Phasen der Gliederung eines psychologisch fundierten Beratungsgespräches regelmäßig wieder.

Siehe hierzu Verkaufsgespräch

Nachbetreuung

Der sog. "after-sales"-Bereich im Verkauf hat eine ganz besondere Bedeutung für die Anwendung der Verkaufspsychologie. Die Nachbetreuung des Kunden bildet die Brücke über das Empfehlungsmarketing zu weiteren neuen Kunden und zu Folgegeschäften mit dem abgeschlossenen Kunden. Hier ist besonders wichtig, dass veränderte Motivationslagen beim Kunden rechtzeitig erkannt werden und in die frühen Phasen des nächsten Verkaufsvorganges Eingang finden. Gerade Schlüsselkunden (Keyaccount-Kunden) erwarten eine intensive Nachbetreuung, z.B. durch Schulungen, Support, persönliche Besuche oder Folgeangebote.

Siehe auch

Literatur

  • Bänsch, Axel: Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik. 6. Auflage, München, Wien 1996
  • Becker, Walter: Verkaufspsychologie; Theoretische Grundlagen und praktische Anwendungen, 2. Aufl., München und Wien 2000
  • Lauer, Hermann/Geml, Richard: Das kleine Verkaufs-Lexikon, Düsseldorf 2000
  • Wage, Jan L.: Psychologie und Technik des Verkaufsgespräches, ISBN 3478226325
  • 20 Stufen zum Verkaufserfolg, Peter Ebeling, ISBN 3478592907
  • Der Fachberater im Aussendienst, Wolfgang T. Kehl, ISBN 392083416
  • Verskaufsgesprächsführung, Hans Christian Weis, ISBN 3470447713
  • Happy Selling, Bierbaum, Marwitz, May, ISBN 3873870215
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