Fernwartung

Fernwartung / Remote Control (Fernsteuerung von PC und Servern)

Im Ergebnis der Vernetzung der PC gewinnt die Fernwartung (Remote Control) im Supportbereich eine zunehmende Bedeutung. Nicht zuletzt durch die Einsparmöglichkeiten von Reisekosten und die bessere Ressourcennutzung (Personal und Technik)werden Produkte zur Fernwartung zur Kostenbremse.

Fernwartungsprogramme ermöglichen es dem entfernt sitzenden Servicetechniker direkt auf den PC oder Server Aktionen durchzuführen. Tastaturanschläge und Mausbewegungen werden übertragen. Der Servicetechniker sieht die Bildschirmausgabe auf dem eigenen Bildschirm.

Auf dem Markt gibt es mittlerweile ca. 200 Produkte mit unterschiedlichen technologischen Ansätzen und Leistungsparametern.

Wurden in der Vergangenheit Telefonverbindungen (analog und ISDN (pcAnywhere)) oder direkte Verbindungen über das hauseigene Netzwerk zum Einsatz gebracht (DameWare), verdrängen mittlerweile webgestützte Fernwartungsprogramme (InQuiero )die klassischen Programme.

Die Vorteile sind offenkundig:

schnellerer Zugang über DSL

Unabhängigkeit vom Standort des Supports

Sicherheitsbedenken spielen bei der Entscheidung zum Einsatz von Fernwartungssoftware immer eine Rolle. Neben den rein technischen Parametern, sollten organisatorische Regelungen bei dem Einsatz von Fernwartungssoftware in die Überlegungen einbezogen werden. Fernwartung heißt nicht zuletzt, dass ein Vertrauensverhältnis zwischen Sender und Empfänger bestehen muß. Der Datenschutz (siehe auch Landesbeauftragte für Datenschutz Saarland) muss in jedem Fall berücksichtigt werden. Computerkriminalität (siehe auch Universität Augsburg) und der fahrlässige Umgang mit Daten können große Schäden verursachen. Fernwartung und Sicherheit müssen sich aber nicht widersprechen. Eindeutige Identifizierungsverfahren, sichere Firewall-Einstellungen und hohe Verschlüsselungen (256 Bit) können einen hohen Sicherheitsstandard gewährleisten. Neueste Technologien ermöglichen die gleichzeitige Nutzung von Chat, Filetransfer, Voice over IPund Video, die Überwachung von Internetseiten und HelpDesk (zur Zeit nur InQuiero ). Damit stehen dem Benutzer, neben einer hochverschlüsselten Fernwartung (265 Bit), parallele Kommunikationswege zur Verfügung, die die Möglichkeiten des Supports auf eine neue Ebene stellen. Der Kundenbetreuer wird in die Lage versetzt, (fast) wie vor Ort, Unterstützung zu geben. Da bei dieser neuen Technologie Firewalleinstellungen in der Regel nicht angetastet werden (Ports müssen nicht geöffnet werden), der Kundenbetreuuer gesehen und gehört wird (Voice/Video over IP) entsteht ein wesentlich "menschlicherer" Kontakt zwischen beiden Seiten. Da jedoch auch hier eine kleine Software auf dem Client laufen muss (meist ActiveX oder Java), besteht der kritische Punkt darin, zumindest zertifizierte Software für diesen Part zu nutzen. Aus dieser Sicht ist die Nutzung von Freier Software (VNC), zumindest immer vor dem Hintergrund zu betrachten, welche Sicherheitserfordernisse bestehen. Einen Sonderfall bildeten Programme zur unbeobachteten Fernsteuerung von PC oder Servern. Hierbei ist es in der Regel erforderlich als Administrator auf dem zu steuerenden PC/Server eine entsprechende Software zu installieren, die die Netzaktivitäten überwacht. Beim Einsatz derartiger Software sollten unbedingt die Sicherheitsparameter geprüft werden, da die menschliche Kontrolle wegfällt. Die Entscheidung für eine Fernwartungssoftware sollte daher nicht nur der IT-Abteilung obligen. Die Einbeziehung des Datenschutzbeaufragten und ggf. des Personalrates sollten ob ligatorisch sein. Im Zweifelsfall sollten der Grad der Verschlüsselung, die organisatorische Sicherheit (Identifizierbarkeit des Partners) und die Zuverlässigkeit der technischen Plattform vor dem Preis stehen, da der mögliche Schaden bei fehlerhafter Software oder unsicheren Verbindungen weit über den vermeintlichen Einsparungen liegen kann. Es gibt nicht die Fernwartungssoftware, sondern nur eine geeignete oder ungeeignete Software.
Eine kleine Hilfe bei der Entscheidung können folgende Fragen sein: