| OTRS | |
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 OTRS: Queue-Ansicht | |
| Allgemeines | info-de@wikimedia.org |
| Presse | press-de@wikipedia.org |
| Bild- und Textfreigaben | permissions-de@wikimedia.org |
In der Wikipedia und anderen Wikimedia-Projekten wird zur Bewältigung des externen E-Mail-Verkehrs das Trouble Ticket System „OTRS“ eingesetzt. Ein Team von Freiwilligen beantwortet die eingehenden Mails.
Beschreibung
Das OTRS-System sammelt Probleme und Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax eingehen und bietet eine Oberfläche, um die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen zu behalten. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine eindeutige Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen, und Nachfragen des ursprünglichen Anfragers und OTRS-Mitarbeiters werden unter dieser Ticketnummer gespeichert. Somit wird verhindert, dass eine Mail von OTRS-Bearbeitern ungewollt mehrfach beantwortet wird und zu jeder Anfrage wird eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht.
Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-de@wikimedia.org, info-de@wikipedia.org' bzw. info@wikipedia.de in der Warteschlange info-de, während Mails an die Adressen press-de@wikimedia.org, press-de@wikipedia.org bzw. presse@wikipedia.de in der Warteschlange press-de landen. Da das OTRS auch von der Wikimedia Foundation und den unabhängigen Vereinen genutzt wird, haben OTRS-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie arbeiten und freigeschaltet wurden.
Die OTRS-Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine Anmeldung notwendig ist.
Geschichte
Das OTRS in seiner heutigen Form wurde im September 2004 aufgesetzt. Zu den ersten eingerichteten Queues gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Damit löste OTRS einige Mailinglisten ab, über die zuvor Anfragen beantwortet wurden. Diese Mailinglisten waren nicht ganz unproblematisch: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung der Board-Queue. Info-it, info-nl und info-fr schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.
Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es relativ bald zu einer erheblichen Menge Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle OTRS-Queues filtert. Im Januar 2007 existierten 84 Queues (davon sind vier OTRS-interne Systemqueues). 100.000 Anfragen wurden beantwortet. 241 Benutzer beschäftigten sich mit der Beantwortung der Anfragen.
Hinweise für Anfragen an das OTRS-Team
Notwendige Angaben in der Email
Bitte bei Emails an das OTRS-Team den Artikel oder betroffenen Wikipedia-Benutzer nennen, damit der Inhalt der Mail von jedem Bearbeiter nachvollzogen werden kann. Bei Anfragen zu Benutzersperren bitte den angezeigten Informationsblock kopieren.
Bei Anfragen zu Bildern ist es sinnvoll, die URL der Bildbeschreibungsseite anzugeben, zum Beispiel http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:Wikipedia_lexikon3e.jpg oder http://commons.wikimedia.org/wiki/Image:Wikipedia-logo.png.
Da Dateianhänge im OTRS übersehen werden können, ist es sinnvoll, auf sie zu verzichten und alle notwendigen Angaben in der Mail selbst zu formulieren oder auf den Anhang im Text noch einmal ausdrücklich hinzuweisen.
Beantwortungszeit
Da die Mitarbeit freiwillig ist, gibt es keinen Zwang, Tickets zu beantworten. Während die durchschnittliche Beantwortungszeit in der Regel im Stundenbereich liegt, bleiben im Einzelfall Tickets eine sehr lange Zeit (z. B. über ein Monat) unbeantwortet. Dies ist besonders bei sehr komplizierten bzw. speziellen Anfragen, aber auch bei sehr unfreundlichen Anfragen der Fall. In sehr seltenen Einzelfällen werden Tickets auch unbeantwortet geschlossen.
E-Mails bezüglich Text- oder Bildfreigaben an permissions-de@wikimedia.org haben eine längere Bearbeitungszeit von bis zu zwei Wochen. Wenn der Fall eintritt, dass ein Bild oder ein Artikel gelöscht wird, obwohl bereits eine Freigabe geschickt wurde, kann das Bild bzw. der Artikel im Nachhinein wiederhergestellt werden.
Freigaben von Texten und Bildern
Für Freigaben von Texten und Bildern kann die Textvorlage auf der Seite Genehmigung zur Nutzung von Bildern oder Texten verwendet werden. Bitte Freigaben für mehrere Bilder zusammenfassen. Es ist nicht notwendig, für jedes Bild eine gesonderte E-Mail zu senden.
Freigaben und andere Mails werden im OTRS mit einer Ticketnummer archiviert und bleiben auch nach der Bearbeitung für OTRS-Mitarbeiter einsehbar. Die betroffenen Artikel oder Bilder werden mit einem Baustein versehen, in dem die Ticketnummer aufgeführt wird. Sollten Zweifel an so gekennzeichneten Inhalten bestehen, kann jeder OTRS-Mitarbeiter auf Nachfrage anhand dieser Ticketnummer Auskunft erteilen.
Nachfragen können auf dieser Diskussionsseite oder auf der Diskussionsseite des OTRS-Mitarbeiters erfolgen, der die Ticketnummer eingetragen hat.
Mitarbeit im OTRS
Beteiligen
OTRS-Zugang kann erhalten, wer dafür geeignet erscheint; er wird im Allgemeinen direkt von OTRS-Mitarbeitern angesprochen, ob er Interesse an einer Mitarbeit hat. Voraussetzungen für neue Mitarbeiter sind: die Nutzung des Realnamens bei der Ticketbearbeitung (der Wikipedia-Benutzername kann davon abweichen), ein umfangreiches Wissen über die Wikipedia (und ihre Schwesterprojekte) und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten. In der Regel sind neue Mitarbeiter über 18 Jahre alt. Sie sollten gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen und einen hohen Einsatzwillen zeigen. Uns ist nicht mit Menschen geholfen, die die ersten zwei Wochen gut mitarbeiten und dann das Interesse verlieren.
Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im OTRS mitarbeiten willst. Zur Vorwarnung: Ein Lob wirst du selten hören, Kritik und unverschämte E-Mails werden hingegen häufig vorkommen.
Ansprechpartner für interessierte Mitarbeiter sind Elian, Avatar, Raymond oder MichaelDiederich. Diese Nutzer sind OTRS-Admins und vergeben (meistens in Rücksprache mit den anderen OTRS-Mitarbeitern) den entsprechenden Zugang.
Ablauf für Freigaben
Hinweise für OTRS-Bearbeiter zum Abhandeln der Freigaben sind im (nichtöffentlichen) OTRS-Wiki zu finden.
Links
- OTRS-Login (nicht frei zugänglich)
- OTRS-Infoseite im Meta-Wiki
- Unvollständige Liste der OTRS-Mitarbeiter
- OTRS-Wiki
- OTRS-Interview (Video im Flash-Format)
- OTRS-IRC-Channel
- Best of OTRS