Definition
Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient oder der materielle Wert des Leistungsziels nicht im Vordergrund steht. Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen.
Dienstleistungen werden von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person oder einer Behörde zu einem Zeitpunkt oder in einem Zeitrahmen erbracht. Im weitesten Sinne zählen zu den Dienstleistungen auch Leistungen, die z.B. unentgeltlich im Haushalt geleistet werden, oder gar solche, die man für sich selbst erbringt. Volkswirtschaftlich erfasst und als Teil des Sozialprodukts ausgewiesen werden jedoch nur Dienstleistungen, die zumindest über Marktpreise bewertet werden können.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wird eine Dienstleistung von der Sachleistung unterschieden. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (Immaterialität der Dienstleistung) und benötigt einen externen Faktor (Integration des externen Faktors). Die Erzeugung und der Verbrauch der Dienstleistung fallen meist zeitlich zusammen (uno-actu Prinzip).
Dienstleistungen sind in ihrem Ergebnis zwar vorwiegend immateriell, können jedoch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird. Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Durch den Immaterialitätsgrad kann es dabei zu Problemen bei der Messung der Dienstleistungsqualität kommen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z.B. Erscheinungsbild und Kompetenz des Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei sogenannten "Leistungsdimensionen" werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.[1]
Dienstleistungen werden in standardisierte und individuelle Dienstleistungen unterschieden. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass die Leistung für einen fiktiven Durchschnittskunden erstellt wird. Die individuelle Dienstleistung wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.
Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z.B: Beratung, Teleservice). Aber auch in der Konsumgünterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und somit zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z.B. Absatzfinanzierung von Hifi-Elektronik oder PKW's). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.
Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen abzugrenzen.[2] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.[3]
Arten von Dienstleistungen
Originäre Dienstleistungen
Es handelt sich hierbei um Dienstleistungen von Unternehmungen, die nur Dienstleistungen und keine materiellen Güter herstellen, wie z.B. Wäschereien, Abschleppdienste etc.
Produktbegleitende Dienstleistungen
Diese werden von Unternehmen angeboten, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller, oder Produzenten von Investitionsgütern.
- Pre-Sales-Services: Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten.
- After-Sales-Services: Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit)
Beispiele für Dienstleistungsbereiche
- Ersatzteilversorgung
- Gastronomie, Hotelerie
- Handel
- Hauspersonal
- Kreditinstitute
- Öffentlicher Dienst
- Soziale Dienstleistungen
- Professional Services Firms
- Übersetzungen
- Verkehr Transport (Verkehrsdienstleistung)
- Versicherungsgewerbe
- Wäscherei, Körperpflege, Fotoateliers
- Wasser-, Energieversorgung, Telekommunikation
Bedeutung
Produzenten benutzen das Angebot von zusätzlichen Dienstleistungen in zunehmendem Maße, um sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren, z.B. durch das Angebot von Finanzierungen, Beratungsleistungen usw. und auf diese Weise zusätzliche Kunden zu akquirieren.
Siehe auch
Weblinks
Weblinks:
- Liberalisierung der Dienstleistungen in Europa/ Organisation für eine solidarische Welt|OEW
- Marketing Dienstleister Verzeichnis
- [http://www.wiwi.uni-bremen.de/seari/beitrag3girschner.htm Falsche Kategorien oder verkehrte Welt?
Eine Kritik des Dienstleistungsbegriffs und der Außenhandelskategorien am Beispiel der Globalisierungsdiskussion]
Quellen
- ↑ Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Asessment. Explorations in Quality Assesmment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980
- ↑ Christian Homburg; Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. Wiesbaden 2003, S. 809ff
- ↑ Werner-Hans Engelhardt; Michael Kleinaltenkamp; Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395-426