IT-Service-Management

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Umfeld

Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:

• Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM.
• IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
• Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Die Definition der Prozesse des Business, die durch die IT unterstützt werden.
• Serviceorientierte Architektur (SOA): Ein Managementkonzept für eine dienstorientierte Architektur der ICT.

Normen, Frameworks und Standards

Mit der BS 15000 existiert in Großbritannien eine Norm, mit der einzelne IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert sind. Auf Basis des BS 15000 kann ein Unternehmen sein IT-Service-Management zertifizieren lassen. Die BS 15000 wurde im Dezember 2005 in die internationale Norm ISO/IEC 20000:2005 überführt. Für diese Norm wurde 2011 eine aktuellere Version verabschiedet. Daneben gibt es weitere Frameworks und Standards. Diese sind zum Teil firmenspezifische Vorgaben oder branchenorientierte Lösungen. Beispiele dafür sind:

• IT Infrastructure Library (ITIL)
• enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
• Microsoft Operations Framework (MOF) von Microsoft
• Serena Service Manager (SSM) von Serena Software

Literatur

• Martin Beims: IT Service Management in der Praxis mit ITIL. 3. Auflage. Carl Hanser Verlag, 2012, ISBN 978-3-446-43087-7. 
• Roland Böttcher: IT-Service-Management mit ITIL V3. Heise, Hannover 2010, ISBN 978-3-936931-58-7. 
• Pascal Wild: IT Service Management an Hochschulen: Aufbau der Supportorganisation an Hochschulen mit Campus Management Systemen. Saarbrücken: Vdm 2008