Die EFQM (European Foundation for Quality Management) ist eine gemeinnützige Organisation. Die EFQM wurde 1988 von 14 europäischen Unternehmen gegründet. Gründungsmitglieder waren Bosch, British Telecom, Bull Computer, Ciba Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer und Volkswagen.
Derzeit hat die EFQM etwa 650 Mitgliedsunternehmen. Schätzungsweise arbeiten weltweit mehr als 10.000 Unternehmen mehr oder weniger eng nach den Prinzipien der EFQM. Durch eine Studie von Singhal konnte über einen Zeitraum von 10 Jahren nachgewiesen werden, dass Unternehmen sich wirtschaftlich besser entwickeln (Börsenkurse, Umsätze, Gewinne, Mitarbieterzahlen, etc.), wenn sie sich nach Unternehmensmodellen wie EFQM, Malcolm Baldrige oder William_Edward_Deming arbeiten.
Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, dass eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen ermöglichen soll. Es wurde als Antwort Europas auf den in den USA hoch geschätzten Malcolm Baldrige National Quality Award und den japanischen Deming Preis von der European Foundation for Quality Management entwickelt.
Das einfache Modell umfaßt die drei Säulen:
- Menschen
- Prozesse
- Ergebnisse
(Menschen arbeiten in Prozessen/Abläufen und erwirtschaften Ergebnisse, die wiederum Menschen zugute kommen)
Das erweiterte System unterscheidet 9 Kriterien, die wiederum in 5 Befähiger-Kriterien (enablers) und 4 Ergebnis-Kriterien (results) eingeteilt sind: 1. Führung, 2. Politik und Strategie, 3. Mitarbeiterorientierung, 4. Partnerschaften & Ressourcen 5. Prozesse sowie 6. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 7. Kundenbezogene Ergebnisse 8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 9. Schlüsselergebnisse
Durch die permanente Betrachtung aller Prozesse sollen Informationen über künftige Trends abgelesen bzw. erarbeitet werden. Das EFQM-Modell ist ein Werkzeug, das Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines umfassenden Managementsystems gibt. Es soll helfen, eigene Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Unternehmensstrategie darauf auszurichten.
Das Modell basiert auf 8 Säulen/Prinzipien:
Man hat verstanden was Kunden erwarten, denn letztendlich sind sie es die über die Qualität der Dienstleistungen und Produkte entscheiden. Kunden zu begeistern und ihre Loyalität zu gewinnen ist eine vornehme Aufgabe.
Vertrauen und angemessene Integration prägen das Verhältnis zu den Lieferanten. Sie unterstützen das Unternehmen bei seiner Tätigkeit zum Wohle der Kunden. Sie und das Unternehmen haben langfristig entweder beide einen Gewinn oder sie verlieren gemeinsam.
'Mitarbeiterentwicklung' und -beteiligung
Das gesamte Potenzial der Mitarbeiter wird durch eine Vertrauenskultur, gemeinsame Werte und erweiterte Kompetenzen freigesetzt. Kommunikation und Mitwirkung erfolgen auf breiter Front und werden durch Weiterbildung unterstützt.
Prozesse werden verstanden und ständig verbessert. Sie haben einen Verantwortlichen der Sorge dafür trägt, dass sein Prozess reibungslos und effizient abgearbeitet wird. Jeder Mitarbeiter ist aufgefordert seinen Beitrag einzubringen, dass die Prozesse beherrscht werden. Das Management beruht auf Zahlen, Daten und Fakten. (ZDF)
Kontinuierliche Verbesserung ist das Prinzip. Originelle, kreative Denkansätze werden gefördert. Benchmarking wird verwendet um sich Anregungen bei den Besten zu holen. Lernen ist die Grundvoraussetzung um besser werden zu können.
Führen und Zielkonsequenz
Führen zu exzellenten Leistungen ist eine professionelle Tätigkeit. Führungskräfte prägen die Unternehmenskultur und tragen eine besondere Verantwortung für die Mitarbeiterzufriedenheit und für die Geschäftsergebnisse. Das Verhalten der Mitarbeiter stimmt mit den Werten der Organisation und der Politik und Strategie überein.
Gesellschaftliche Anforderungen, Gesetze und Vorschriften werden erfüllt. Die Organisation und ihre Mitarbeiter verhalten sich ethisch einwandfrei.
Langfristig können nur exzellente Ergebnisse erreicht werden, wenn die Interessen aller Beteiligten in einem ausgewogenen und fairen Verhältnis berücksichtigt werden. Ein wichtiges Element des Modells ist die Selbstbewertung. Dort sind in den folgenden neun Kategorien maximal 1000 Punkte erreichbar. 500 Punkte sind in den fünf Befähigerkriterien und 500 Punkte sind in den vier Ergebniskriterien erreichbar.
Befähiger
| 1 Führung | 100 Punkte |
| 2 Politik & Strategie | 80 Punkte |
| 3 Mitarbeiterorientierung | 90 Punkte |
| 4 Ressourcen | 90 Punkte |
| 5 Prozesse | 140 Punkte |
Ergebnisse
| 6 Kundenzufriedenheit | 200 Punkte |
| 7 Mitarbeiterzufriedenheit | 90 Punkte |
| 8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse | 60 Punkte |
| 9 Geschäftsergebnisse | 150 Punkte |
Der Prozess der Selbstbewertung bietet den Vorteil, dass eine kritische Analyse der eigenen Organisation stattfindet und die Bewertung aufgrund von Fakten anstelle von subjektiven Wahrnehmungen als Grundlage für Verbesserungen dienen kann.
Das EFQM Modell bildet auch die Grundlage zur Vergabe des Europäischen Qualitätspreises.
Literatur
- Broschüre „ Das EFQM-Modell für Excellence“ deutsche Fassung,EFQM Brussels Representative Office
Avenue des Plèiades 15; B-1200 Brussels, Belgium Tel: 0032-27753511, Fax: 0032-27791237, E-Mail: orders@efqm.org
- Schildknecht, R.:(1992) Total Quality Management: Konzeption und State of the Art, Frankfurt/New York
- Schwan, R. u. Kohlhaas, G.: (2002) Qualitätsmanagement in Beratungsstellen. Beltz Verlag Weinheim. 128 Seiten. ISBN 3407320272
Gesundheitswesen
- Konstanzer Schriften zur Krankenhauswirtschaft, Herausgegeben von Paul Swertz: (2002) TQM und organisationales Lernen im Krankenhaus. Hartung-Gorre Verlag Konstanz. 200 Seiten. ISBN 3896497685 (Untersuchung der Eignung des EFQM-Modells für Excellence zur Anwendung im (psychiatrischen) Krankenhaus)
- Konstanzer Schriften zur Krankenhauswirtschaft, Herausgegeben von Paul Swertz: (1999) Umfassendes Qualitätsmanagement in der stationären Psychiatrie. Hartung-Gorre Verlag Konstanz. 200 Seiten. ISBN 3896497685