Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration - kurz CTI - bezeichnet die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung. Die CTI ermöglicht aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, Annahme und Abbau von Telefongesprächen sowie deren Vermittlung oder den Aufbau von Telefonkonferenzen. Das CTI-Programm signalisiert dem Benutzer außerdem alle Zustände des Telefonsystems. Außerdem kann das CTI-Programm die Verbindung zu Datenverarbeitungssystemen schaffen, um z.B. den Anrufer zu identifizieren und dazugehörige Datensätze (z.B. Kundendaten) aufzurufen. Weiterhin kann das CTI-Programm ein Journal über alle geführten Gespräche führen.

Es wird zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Controll) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzlösungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzlösungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetzwerk und dem Telefonnetz bzw. der Nebenstellenanlage geschaltet, der die Kontrolle über das Telefon übernimmt.