Functioneel beheer

Functioneel beheer is het beheer van de informatievoorziening binnen een organisatie, gericht op het afstemmen van IT-middelen op de bedrijfsprocessen, met als doel de effectiviteit en efficiëntie van informatiesystemen te waarborgen. Het functioneel beheer richt zich op de vertaling van gebruikersbehoeften naar IT-oplossingen, zonder zich bezig te houden met technische IT-beheeractiviteiten.

Het doel van functioneel beheer is het optimaliseren van de inzet van informatiesystemen, waaronder het inventariseren van gebruikerswensen, het ondersteunen van gebruikers, en het bewaken van de werking en beschikbaarheid van systemen. Dit gebeurt in lijn met de strategische doelstellingen van de organisatie.

Functioneel beheer werkt nauw samen met informatiemanagement en IT-beheer. Informatiemanagement stelt de strategische koers en kaders vast, terwijl functioneel beheer deze vertaalt naar operationele praktijk, door knelpunten en verbeterbehoeften te signaleren en door te geven aan informatiemanagement. Daarnaast zorgt functioneel beheer voor de functionele afstemming van systemen op de gebruikersbehoeften, terwijl IT-beheer verantwoordelijk is voor de technische uitvoering, zoals infrastructuur, beveiliging en systeembeheer.

Samen vormen functioneel beheer en IT-beheer een onmisbare schakel in het effectief functioneren van de IT-omgeving binnen een organisatie.

Geschiedenis en ontwikkeling

Functioneel beheer is ontstaan uit de behoefte om informatiesystemen beter af te stemmen op de wensen en eisen van de gebruikers binnen organisaties. Naarmate de rol van IT in de bedrijfsvoering groter werd, ontstond er een noodzaak voor een brugfunctie tussen technologie en bedrijfsprocessen.

In de vroege jaren van informatietechnologie waren IT-afdelingen voornamelijk gefocust op technische aspecten, zoals de ontwikkeling en het onderhoud van software en hardware. Gebruikers hadden specifieke behoeften, maar er was geen gestructureerde manier om deze wensen te vertalen naar technische oplossingen, wat leidde tot inefficiëntie. De groei van bedrijven en de toenemende afhankelijkheid van IT creëerden de behoefte aan een rol die de communicatie tussen eindgebruikers en IT-specialisten verbeterde. Dit leidde tot de opkomst van functioneel beheer als discipline binnen organisaties.

Belangrijke ontwikkelingen

De opkomst van BiSL

Het BiSL-framework (Business Information Services Library), ontwikkeld in de vroege jaren 2000, bood organisaties een gestructureerde aanpak voor het beheren van informatiesystemen vanuit een businessperspectief. Dit framework professionaliseerde functioneel beheer door processen, verantwoordelijkheden en taken te definiëren.

Agile en DevOps

De verschuiving van traditionele watervalmethoden naar Agile werken en DevOps heeft de rol van functioneel beheer veranderd. Functioneel beheerders werken nu vaker in korte iteraties met IT-teams, waarbij gebruikers sneller betrokken zijn bij het ontwikkelproces en wijzigingen flexibeler en sneller worden doorgevoerd.

IT Service Management (ITSM) en ITIL

Het gebruik van frameworks zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library) heeft het beheer van IT-diensten geprofessionaliseerd. Incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer zijn geïntegreerd met functioneel beheer, wat de efficiëntie van het beheer van systemen verhoogt.

Cloud computing en SaaS-oplossingen

De opkomst van cloudtechnologie heeft functioneel beheer beïnvloed. Functioneel beheerders werken minder met traditionele software-implementaties en meer met het configureren en beheren van SaaS-oplossingen, waarbij de nadruk ligt op contractmanagement, leveranciersmanagement en informatiebeveiliging.

Selfservice en gebruikersautonomie

Selfserviceportals en no-code/low-code-platformen stellen eindgebruikers in staat om steeds meer zelf te regelen. Functioneel beheerders richten zich nu meer op strategische advisering en kwaliteitsborging, met een focus op gebruikersondersteuning op een hoger niveau.

Data en informatiegestuurd werken

Organisaties willen steeds vaker data gebruiken om beslissingen te nemen. Functioneel beheer speelt hierin een belangrijke rol door ervoor te zorgen dat informatie juist, volledig en beschikbaar is, en door het vertalen van informatiebehoeften naar IT-oplossingen.

Informatiebeveiliging en privacy (AVG/GDPR)

Door wetgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is informatiebeveiliging een belangrijk onderdeel van functioneel beheer geworden. Beheerders houden zich bezig met privacyregels, autorisatiestrategieën en risicobeheer.

Veranderende rol: van uitvoerder naar regisseur

Functioneel beheer is van een uitvoerende helpdeskrol geëvolueerd naar een strategische regisseursrol tussen de business en IT. Deze verandering vereist sterkere communicatieve en analytische vaardigheden, en een grotere focus op stakeholdermanagement, verandermanagement en procesoptimalisatie.

Trends en toekomstverwachtingen

Digitalisering en strategisch belang

De toenemende digitalisering en complexiteit van IT-landschappen maakt functioneel beheer essentieel binnen organisaties. Het zorgt ervoor dat informatiesystemen bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en dat gebruikers effectief met deze systemen kunnen werken.

Meer focus op businesswaarde

Functioneel beheer verschuift van een technische naar een strategische rol, waarbij beheerders aantonen hoe hun werk bijdraagt aan de organisatiedoelen, zoals efficiëntie en klanttevredenheid.

Automatisering en AI

Technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en Robotic Process Automation (RPA) nemen repetitieve taken over, waardoor functioneel beheerders meer tijd krijgen voor strategische en analytische werkzaamheden.

Proactieve regie

Functioneel beheer neemt een proactieve regierol aan, waarbij het samenwerkt met leveranciers, datagedreven verbeteringen voorstelt en anticipeert op veranderingen.

Focus op datagedreven werken

Functioneel beheerders krijgen een sleutelrol in het ontsluiten en beheren van data, wat essentieel wordt voor strategische besluitvorming binnen organisaties.

Agile en DevOps integratie

De rol van functioneel beheer in Agile en DevOps teams groeit, waarbij het continu verbeteren van systemen en processen centraal staat.

Aandacht voor security en compliance

Strengere wetgeving en groeiende cyberdreigingen vergroten de nadruk op informatiebeveiliging. Functioneel beheerders zijn verantwoordelijk voor toegangsbeheer en het meedenken over securitybeleid en risicoanalyse.

Gebruikerservaring en adoptie

De gebruiksvriendelijkheid van technologie staat centraal, waarbij functioneel beheerders zich inzetten om adoptie te stimuleren, trainingen te verzorgen en gebruikersfeedback te verwerken in systeemverbeteringen.

Taken en verantwoordelijkheden

Functioneel beheer is het vakgebied binnen de informatie- en communicatietechnologie (ICT) dat zich richt op het efficiënt en effectief inzetten van informatiesystemen binnen een organisatie. De belangrijkste taken binnen functioneel beheer zijn het ondersteunen van gebruikers, het beheren van systemen en het bewaken van de prestaties om de continuïteit, veiligheid en betrouwbaarheid van de systemen te waarborgen. Functioneel beheerders verzamelen wijzigingsverzoeken, analyseren de impact hiervan en bepalen samen met de organisatie welke wijzigingen noodzakelijk zijn. Daarnaast realiseren, testen en implementeren zij verbeteringen om de systemen voortdurend te optimaliseren en af te stemmen op de veranderende behoeften van de organisatie. Functioneel beheer zorgt daarmee voor het beheer, de regie en de continue verbetering van informatiesystemen, zodat deze effectief blijven bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie.

Practices voor functioneel beheer volgens BiSL

Functioneel beheer kan volgens BiSL worden opgedeeld in drie clusters van practices:

• Gebruiksbeheer
• Functionaliteitenbeheer
• Verbindende, uitvoerende processen

Gebruiksbeheer

Dit cluster bestaat uit 3 practices die zich richten op de continue ondersteuning van de eindgebruiker bij het gebruik van de informatievoorziening. Het gaat hierbij om

• Gebruikersondersteuning
• Operationele ICT-aansturing
• Beheer bedrijfsinformatie

Functionaliteitenbeheer

De belangrijkste doelen van functionaliteitenbeheer is het specificeren van wijzigingen en het vormgeven van niet-geautomatiseerde informatievoorziening. Daarnaast houdt het zich bezig met het voorbereiden van de daadwerkelijke uitrol (release) van geaccepteerde wijzigingen (voorbereiden transitie) en het keuren en accepteren van de door de ICT-leverancier aangeleverde technische wijzigingen.

Verbindende, uitvoerende processen

Dit cluster bestaat uit twee practices die gebruiksbeheer met functionaliteitenbeheer verbinden. De eerste practice is wijzigingenbeheer, dat besluit over wijzigingsverzoeken die vanuit gebruiksbeheer worden geïnitieerd. De tweede practice is transitie, dat zorgt voor het daadwerkelijke doorvoeren van wijzigingen die tijdens functionaliteitenbeheer zijn geaccepteerd. Transitie draagt geaccepteerde wijzigingen in feite over van functionaliteitenbeheer aan gebruikersbeheer.

Procesmatig managen van functioneel beheer volgens de FSM-methode

In analogie met de ISM-methode biedt de FSM-methode een methodische aanpak van de organisatie en besturing van functioneel beheer. FSM maakt daarbij onderscheid naar 6 processen:

• Afspreken (Agreement management)
• Wijzigen (Specification management)
• Herstellen (Error management)
• Leveren (Support management)
• Informeren (Information model management)
• Voorkomen (Risk management).

Organiseren en managen van functioneel beheer

Met deze 6 processen kan iedere organisatie haar functioneelbeheertaken organiseren. De FSM-methode beschrijft hoe de organisatorische aspecten en de bijbehorende tooling daarbij kunnen worden ingericht. Bij het hanteren van de FSM-methode kunnen de practices van BiSL als illustratie dienen.

Functioneel beheer volgens Brouwer & Buurman

De functioneel beheerder is dé adviseur op operationeel niveau als het gaat om de informatievoorziening binnen een organisatie. De persoon heeft de kennis, kunde en ervaring die nodig is om een bepaalde verandering in die informatievoorziening teweeg te brengen. In feite zorgt de functioneel beheerder ervoor dat er sprake is van een betrouwbare, wendbare, schaalbare en innovatieve informatievoorziening.

Het takenpakket van een functioneel beheerder is heel divers. In grote lijnen onderscheiden Brouwer en Buurman drie aandachtsgebieden met elk drie activiteiten en noemen dit het 3x3 model. Dit model is gebaseerd op eigen ervaringen en observaties in de praktijk.

In het model worden drie verantwoordelijkheidsgebieden onderscheiden:

• Gebruiken, Beheren en Bewaken
• Verzamelen, Vertalen en Bepalen
• Realiseren, Accepteren en Implementeren

3x3 model van Brouwer

Functioneel applicatiebeheer

De term functioneel beheer moet niet worden verward met de term functioneel applicatiebeheer. Met de opkomst van functioneel beheer kan een onderscheid gemaakt worden tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Het applicatiebeheer is een technische aangelegenheid en wordt gezien als een verantwoordelijkheid van de (interne of externe) ICT-leverancier. Met het maken van onderscheid tussen vraag- en aanbodzijde van de informatievoorziening is er een scheiding mogelijk voor de functie van functioneel applicatiebeheerder. Echter in de praktijk is er nog altijd vraag naar de gecombineerde rol van functioneel en applicatie beheerder.

Informatiemanager en functioneel beheerder

Hoewel er geen erkend onderscheid bestaat tussen de begrippen informatiemanagement en functioneel beheer, is dat wel vaak zo tussen de functienamen informatiemanager en functioneel beheerder. Hoewel ook deze twee termen door iedere organisatie op haar eigen wijze kunnen en mogen worden gedefinieerd, wordt informatiemanager vaak op een tactisch/strategisch niveau toegepast en functioneel beheerder vaak op een meer tactisch/operationeel niveau. Bij kleinere organisaties zal vaak slechts een van beide termen worden gebruikt.