Open-source Ticket Request System
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| Développé par | OTRS Inc. |
|---|---|
| Première version | |
| Dernière version | 8 ()[1],[2] |
| Dépôt | github.com/OTRS/otrs |
| Écrit en | Perl et JavaScript |
| Environnement | Multiplate-forme |
| Type | Gestion de la relation client |
| Licence | AGPL |
| Site web | otrs.org |
Open-source Ticket Request System (OTRS, littéralement « système open source de requêtes par tickets ») est un logiciel open source de gestion de la relation client ou de gestion des services d'assistance. Une entreprise, une organisation ou une institution peut l'utiliser pour assigner des « tickets » aux requêtes qui lui sont faites via le centre d'assistance ou le service de dépannage. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique. OTRS est distribué sous licence AGPL.
Historique
Le projet OTRS a été créé en 2001.
| Version | Date | Commentaire |
|---|---|---|
| 0.5 | La première version officielle d'OTRS est disponible ; le noyau fonctionne. | |
| 1.0 | Après deux ans de développement, la première version stable d'OTRS est proposée. | |
| 1.1 | Nombreuses améliorations de l'interface utilisateur et du terminal. | |
| 1.2 | Ajout de cinq nouvelles langues et d'une nouvelle base de données de FAQ. Implémentation de l'UTF-8 et de l'authentification unique. | |
| 1.3 | Modification de la structure des statistiques et ajout d'une fonctionnalité fuseau horaire. | |
| 2.0 | Après cinq ans de développement, OTRS 2.0 paraît. Les fonctionnalités principales sont PGP, S/MIME, une interface XML pour la base de données, et un outil de gestion de paquets permettant d'installer des applications additionnelles via un répertoire source sur le web. | |
| 2.1 | Gains de performance importants, nouvelles fonctionnalités. |
Fonctionnement
Assignation d'un nouveau ticket
Le système permet à des utilisateurs accrédités d'avoir accès à un système de « files d'attente » où ils peuvent consulter les courriels adressés à ces différentes adresses. Chaque file d'attente correspond à une adresse et les utilisateurs peuvent avoir accès à plusieurs files d'attente.
À chaque courriel entrant (ticket) est assigné un numéro d'identification (numéro de ticket), qui permet de suivre la conversation. Les courriels entrants sont listés par défaut par ordre d'apparition dans la file d'attente (du plus vieux au plus récent) et sont accessibles à tous les utilisateurs accrédités pour une file d'attente. Dès le moment où un utilisateur commence à répondre à un courriel, celui-ci est verrouillé et lui est assigné (il en devient propriétaire), empêchant ainsi les autres utilisateurs accrédités d'avoir accès en écriture au même courriel. Ce système permet d'éviter les doublons.
Lorsqu'un courriel a été traité, l'utilisateur accrédité peut le fermer (indiquer qu'il a répondu à la question), en choisissant de mentionner s'il a effectivement pu répondre à la question ou pas.
Traitement des tickets
L'utilisateur dispose de plusieurs outils à sa disposition pour traiter les courriels entrants :
- un système de notification l'avertit qu'un nouveau courriel est arrivé dans la file d'attente dont il s'occupe ;
- il a la possibilité d'assigner un courrier à une autre file d'attente (changement de file) ou à un autre utilisateur plus qualifié pour répondre à la question posée (changement de propriétaire) ;
Chaque ticket possède un historique, qui est consultable par les utilisateurs accrédités et permet de suivre le déroulement d'une conversation ainsi que d'avoir accès au statut du ticket et aux notes internes.
Notes et références
- ↑ « https://otrs.com/otrs-8/ » (consulté le )
- ↑ (en) « OTRS Group Presents Version 8 of Its Service Management Suite OTRS », (consulté le )
