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AG VIP SQL

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AG VIP SQL

Logo von AG VIP SQL – Grutzeck Software
Bildschirmfoto der Stammdatenverwaltung
Screenshot
Basisdaten

Entwickler Grutzeck Software GmbH, Hanau
Erscheinungsjahr 2003
Aktuelle Version AG-VIP SQL 1.43.001
Betriebssystem Windows Vista, Windows 7, Windows 8
Kategorie CRM- und Callcenter Software
Lizenz Proprietär
deutschsprachig ja
Offizielle Webseite Grutzeck-Software

AG-VIP SQL ist ein frei definierbare, modular aufgebaute Customer-Relationship-Management- (CRM) und Callcenter Software der Grutzeck Software GmbH, mit der sich alle Kundenbeziehungen im Rahmen eines Kundenbeziehungsmanagement abbilden, verwalten und archivieren lassen. Technisch setzt AG-VIP SQL bei seinen Systemlösungen auf der relationalen Datenbank Microsoft SQL Server auf. Über offene Schnittstellen lassen sich andere Datenbankquellen wie beispielsweise Enterprise-Resource-Planning (ERP) Systeme anbinden. Die grafische Oberfläche orientiert sich an den Standards des Windows Styleguide. AG-VIP SQL ist speziell für kleine und mittelgroße Firmen entwickelt und mit mehr als 3000 Lizenzen vor allem in Callcentern in Deutschland im Einsatz. Die implementierten Sprachen sind Deutsch, Englisch, Französisch und Türkisch.[1][2] Erweiterungen für Workflow und xRM, Predictive Dialer, Gesprächsaufzeichnung sowie ein Plug-in für Terminvereinbarungen sind optional verfügbar.[3]

Programmeigenschaften

Datei:Wiedervorlagemanagement.jpg
Wiedervorlagemanagement
Datei:AG VIP SQL Historie.jpg
AG VIP SQL Historie

AG-VIP SQL ist eine Windows-basierte Lösung mit freier Server-Wahl. Die CRM-Basisversion bringt alle Funktionen mit, um Kontakte zu verwalten. Neben den CRM- und xRM-Optionen gibt es mit dem Modul „Workflow“ eine Erweiterung für Service und Kampagnenmanagement sowie optional die entfernungsoptimierte Außendienstterminierung.[3]

Schnittstellen

Der Importassistent ermöglicht die Übernahme von Altdatenbeständen oder externen Adressquellen, wobei der phonetische Dublettencheck Dubletten eliminiert. Das vom Administrator anpassbare Datenmodell erlaubt die Definition beliebiger Profildaten. Über die normierte CTI-Schnittstelle TAPI werden eingehende Anrufer erkannt und eine direkte Anwahl ermöglicht. Termine lassen sich in Microsoft Outlook oder Google Kalender eintragen. E-Mails können direkt in Outlook erzeugt werden und eingehende E-Mails direkt einem Kontakt oder Verkaufsvorgang zugeordnet werden. Dokumente können in MS-Word oder OpenOffice erstellt und Daten direkt nach MS-Excel exportiert werden. AG-VIP SQL ist netzwerkfähig, von der Architektur für mehrere Mandanten ausgelegt und von Microsoft für die aktuellen Microsoft Windows Betriebssysteme zertifiziert.[3]

CRM- und XRM-Funktionen

Die verschiedenen Phasen eines Verkaufsprozesses können in der CRM-Option von AG-VIP SQL frei definiert werden. Automatisch errechnet das System daraus ein Scoring für jeden Vorgang. Daneben können weitere Datenfelder frei ergänzt werden, um Verkaufsprojekt genauer zu beschreiben. Die Verknüpfungen zwischen Verkaufsvorgängen, Anwendern und Kontakten können über frei definierbare Rollen beschrieben und dabei unterschiedliche Rechte eingeräumt werden. Eine Kontakthistorie zeigt in einem Zeitstrahl, was mit dem Verkaufsvorgang geschehen ist und jeder Verkaufsvorgang erhält automatisch ein Scoring. Darüber hinaus gibt es Forecastlisten und Win-Loose-Statistiken.[3]

Workflow-Funktionen

Basis für AG-VIP SQL als Service-Management-Software bildet die integrierte Workflow-Engine. Ein Servicevorfall wird dabei als Ticket abgebildet, das einen zuvor definierten Workflow durchläuft. Dazu steht ein grafischer Workflow Designer sowie eine auf TAPI basierende komplette CTI-Integration zur Verfügung. Das Binden eines Servicevorgangs an einen Mitarbeiter (One Face to the Customer) inkl. Aufhebung des persönlichen Bezug bei Überschreiten von Fristen ist möglich. Über das Outlook-Plug-in können E-Mails direkt innerhalb der Service Management Software zugeordnet und bearbeitet werden. Über ein Web-Browser-Control lassen sich auch andere Anwendungen und Quellen integrieren, wie beispielsweise ERP-Systeme, Wissensmanagement-Systeme oder das Intranet.[3]

Funktionen für Callcenter

Die technische Basis für die Callcenterfunktionen von AG VIP SQL bildet die Standard-CTI-Schnittstelle MS-TAPI, über die alle gängigen Telefonanlagen oder VOIP-Applikationen verfügen. Für das Outbound stellt die Software standardmäßig einen Powerdialer zur Verfügung. Im Inbound identifiziert die Software die Telefonnummer des Anrufenden und zeigt den Kundendatensatz mit allen Vorgängen automatisch an.[4] optionale TAPI-basierten Predictive AG-Overdialer kann im Gegensatz zum standardmäßig Integrierten Powerdialer zur Effizienzsteigerung mehrere Adressen gleichzeitig anwählen.[5][6] AG-VIP SQL bietet eine automatische Arbeitszeiterfassung mit Einlogzeiten, Ticketbearbeitungsdauer, Telefonierdauer und Pausenzeiten. Darüber hinaus werden umfangreiche Projektstatistiken zur Verfügung gestellt und Gespräche können aufgezeichnet werden.[3]

Installation

Installations-CD mit Dongle Softwareschutz. Voraussetzungen für die Installation:[7]

  • MS-SQL Server 2008, MS-SQL Server 2012 oder höher.
  • Für CTI-Funktion: TAPI-fähige Wähleinrichtung mit Interactive Voice für Telefoniefunktion
  • OpenOffice für Windows 2008 Server, Windows Vista oder Windows 7/8 (32 oder 64 Bit)
  • SQL Native Client für Microsoft SQL Server, AG-VIP SQL ist lauffähig unter Terminal-Server oder in Citrix Umgebungen.

Rechtliche Bedingungen

Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe (Inbound) sind rechtlich völlig unproblematisch. Bei ausgehenden Anrufen (Outbound) muss zwischen Privatpersonen (B2C) und Unternehmen (B2B) unterschieden werden. Während bei Privatpersonen werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten sind, können Unternehmen gegenüber anderen Unternehmen auch schon werben, wenn eine mutmaßliche Einwilligung gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.[8] Diesen rechtlichen Rahmenbedingungen trägt AG-VIP SQL Rechnung durch verschiedene Instrumente für ein rechtskonformes Kundenmanagement. Zum einen ist es die Möglichkeit, pro Kampagnenstufe eine abgehende Rufnummer frei zu übertragen in Kombination mit dem Leistungsmerkmal „Clip no Screening“ des Carriers vor allem aber die Integration des Opt-In Verfahrens ab der Version 1.40.x.[9]

Geschichte

1980er Jahre: Anfänge

Laut Aussage von Markus Grutzeck, dem heutigen Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH, ärgerte sich sein Vater in den 1970er Jahren über: die umständliche und sehr manuell geprägte Arbeit im Büro. Das erschwerte den Vertrieb. Denn Informationen über Kunden gab es nur in Form von Karteikarten und Registern. Eine Vertriebssteuerung war so nur schwer möglich. Einen simplen Brief mit der Schreibmaschine zu schreiben, erforderte die immer wiederkehrende Eingabe von Adressen. Das sollte anders werden. So gründete Klaus Grutzeck mit seiner Frau Adelheid 1979 in Hanau die Firma A.Grutzeck – Software-Design und entwickelte die Bürosoftware AGTEXT. Unter dem Betriebssystem MS-DOS stand damals eine Bürolösung mit flexiblem Adressmanagement, integrierter Textverarbeitung für Einzel- und Serienbriefe, Terminverwaltung und Anbindung an die Kommunikation via Telefon, Teletex und Fax zur Verfügung. Weltweit nutzten mehr als 10.000 Anwender diese Lösung. Mit der Übernahmen der Geschäftsführung durch Markus Grutzeck 1995 wurde das Unternehmen in die Grutzeck Software GmbH umgewandelt. Das AG im Logo steht noch heute für die Initialen der Firmengründerin Adelheid Grutzeck.[10]

1990er Jahre: AG-V.I.P

Als Anfang der 90er Jahre mit OS/2 und Windows neue Betriebssysteme auf den Markt kamen, wurde die Adressmanagementlösung unter der grafischen Oberfläche von Windows neu entwickelt. Es entstand AG-V.I.P. Innovativ waren das freie Datenbanklayout, flexible Zugriffsrechte, frei definierbare grafische Oberfläche und differenzierte Auswertungsmöglichkeiten zur Zielgruppenanalyse und Kontrolle. Aufgrund zahlreicher guter Ideen von Anwendern entwickelte sich im Laufe von 10 Jahren eine modular aufgebaute Produktfamilie aus AG-V.I.P. für professionelles Adressmanagement, Direktmarketing, den Einsatz im Callcenter, für Vertrieb oder den „normalen“ Büroalltag. Erklärtes Ziel war dabei, laut eigener Unternehmensdarstellung, die einfache, intuitive Bedienung für den Anwender.[10] Die gesammelten Erfahrungen, das gewonnenen Know How sowie die zunehmende Verbreitung von Callcentern, mit ihren ganz speziellen Bedürfnissen, bildeten die Grundlage zur Entwicklung von AG VIP SQL, einer neuen Generation von CRM-Software.

2000er Jahre: Rollout AG VIP SQL

Die Markteinführung der neuen Software AG VIP SQL erfolge im Juni 2003 durch eine erste Pressemitteilung.[11] In den darauffolgenden Jahren wurden Bugs der Anfangsversion beseitigt und das Programm kontinuierlich weiterentwickelt. So wurden recht schnell nach der Einführung Workflow-Erweiterungen angeboten sowie ein interaktiver Gesprächsleitfaden und eine Schnittstelle für MS-Outlook integriert. 2007 kam ein Predictive Dialer hinzu. Für die sich in dieser Zeit schnell weiterentwickelnde Datenbank-Technologie sowie den laufend neuen Windows Betriebssystemen ist regelmäßig aktualisiert worden. Zudem stand die Internationalisierung im Focus so wurde beispielsweise 2007 Türkisch als neue Sprache sowie Unicode Zeichensätze für die Anwendung in Asien und Russland integriert.[10][12]

2010er Jahre: Der Weg zu xRM

Mit den sich verändernden Anforderungen an CRM durch die Entwicklung hin zum XRM stiegen auch die Ansprüche an die entsprechenden Softwarelösungen. Dem entsprechend entwickelte sich in diesen Jahren AG VIP SQL modular weiter bis hin zu einem vollwertigen XRM-System. Der gleichzeitig einsetzende allgemeine Boom im Bereich des Customer-Relationship-Management[13] begünstigten die zunehmende Verbreitung von AG VIP SQL. Wie an den Auszeichnungen und der Erwähnung speziell in den branchenspezifischen Medien zu ersehen ist, findet AG VIP SQL heute Beachtung vor allem im Bereich der Callcenter-Anwendungen.[14]

Öffentliche Wahrnehmung

Listings und Testberichte

  • Computerwoche: Marktübersicht Lösungen für das Customer Relationship Management[15]
  • Softguide: Marktübersicht über Standardsoftware[16]
  • IT-Bestenliste[17]

Auszeichnungen

  • Innovationspreis 2005 der Initiative Mittelstand: Auszeichnung in der Kategorie Kundenmanagement[18]
  • Innovationspreis 2006 der Initiative Mittelstand: Auszeichnung in der Kategorie „Business Process Management“
  • Bench Park Kundenzufriedenheit = „Sehr gut“ 2007[19] „Best of CRM“[20]
  • Innovationspreis-IT 2007 der Initiative Mittelstand: Auszeichnung in der Kategorie CRM[21]
  • Bench Park Kundenzufriedenheit = „Sehr gut“ 2010[19] „Best of CRM“[22]
  • Innovationspreis 2013 der Initiative Mittelstand: Auszeichnung „Best of CRM“[23]
  • Bench Park Kundenzufriedenheit = „Sehr gut“ 2013[19] „Best of CRM“[24]

Medienberichte

Seit der Markteinführung von AG VIP SQL 2003 erscheinen regelmäßig Medienberichten vor allem in den einschlägigen Publikationen der Vertriebs- und Callcenter-Branche. Darüber hinaus wurden von der Grutzeck-Software GmbH eine Vielzahl von Eigenpublikationen zu AG VIP SQL veröffentlicht.[14][25][26][27][28][29][30][31][32][33]

Literatur

  • C. Rageth, N. Hafner: CRM für KMU. 1. Auflage. BPX Edition (Fachverlag), 2006, ISBN 978-3-905413-08-3.
  • Brasch, Köder, Rapp: Praxishandbuch Kundenmanagement. Wiley, Weinheim 2007, ISBN 978-3-527-50250-9.
  • Michael Brendel (Hrsg.): CRM für den Mittelstand – Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung. Gabler, 2. Auflage, 2003, ISBN 3-409-21934-X.
  • Kerstin Quirin (Hrsg.): Kampagnenmanagement-Systeme – Aufbau, Funktionalität und Anwendung. Grin Verlag, 2007, ISBN 978-3-638-85524-2.
  • Stadelmann, M., Wolter, S., Troesch, M.: Customer Relationship Management – Neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und -Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie. Orell Füssli/Industrielle Organisation, Zürich 2008. ISBN 978-3-85743-728-1.
  • M. Bruhn: Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). 3. Auflage. 2007.
  • Celik, Ismail: Kampagnenmanagement innerhalb eines CRM-Systems – Konzeption und Umsetzung. 1. Auflage. VDM Verlag Dr. Müller, 2007, ISBN 3-8364-0417-6.

Einzelnachweise

  1. ↑ Computerwoche: CRM-MARKTÜBERSICHT. Computerwoche, 15. März 2015, abgerufen am 20. Juni 2015.
  2. ↑ AG VIP SQL goes international. CallCenterProfi, 15. März 2013, abgerufen am 20. Juni 2015.
  3. ↑ a b c d e f Produktinformationen AG VIP SQL. Grutzeck Software, abgerufen am 20. Juni 2015.
  4. ↑ Consulting * Training* Tools & Tips. Content-Contact, abgerufen am 21. Juni 2015.
  5. ↑ TeleTalk 1/2007 Outbound Dialer
  6. ↑ Power oder Over-Dialing? CallCenterProfi, 17. Juli 2006, abgerufen am 25. September 2015.
  7. ↑ Grutzeck-Software: CRM Generation neXt. Grutzeck-Software, abgerufen am 19. Juni 2015.
  8. ↑ Telemarketing. IHK, abgerufen am 19. Juni 2015.
  9. ↑ Funkschau 1/2009 Gesetzeskonforme Kampagnen
  10. ↑ a b c Unternehmensprofil. Grutzeck-Software, abgerufen am 21. Juni 2015.
  11. ↑ CallCenterProfi 6/2003 AG-VIP SQL – und die Kommunikation mit dem Kunden läuft
  12. ↑ Versionshistorie. Grutzeck-Software, abgerufen am 20. Juni 2015.
  13. ↑ Callcenter Branche sieht sich weiter im Aufwind. Heise Online, abgerufen am 21. Juni 2015.
  14. ↑ a b AG-VIP SQL mit erweiterter Inbound-Funktionalität. CallCenterProfi, 24. Februar 2012, abgerufen am 10. Juni 2015.
  15. ↑ Computerwoche: Lösungen für das Customer Relationship Management. Computerwoche, 15. März 2013, abgerufen am 19. Juni 2015.
  16. ↑ SoftGuide der Softwareführer: Marktübersicht über Standardsoftware, Business Software und Branchenlösungen. SoftGuide GmbH & Co. KG, abgerufen am 19. Juni 2015.
  17. ↑ IT-Bestenliste. Initiative Mittelstand, abgerufen am 19. Juni 2015.
  18. ↑ Alexander Jünger: Innovationspreis 2005 für AG-VIP SQL. CallCenterProfi, 6. April 2005, abgerufen am 10. Juni 2015.
  19. ↑ a b c Statistik Kundenzufriedenheit. Bench Park, 6. April 2005, abgerufen am 10. Juni 2015.
  20. ↑ CallCenterProfi: Marktmonitor CRM-Softwareanbieter Q2/2007 liegt vor. CallcenterProfi, 31. Juli 2007, abgerufen am 19. Juni 2015.
  21. ↑ Kategoriesieger 2007 >> CRM. Initiative Mittelstand, abgerufen am 19. Juni 2015.
  22. ↑ Statistik Kundenzufriedenheit. Bench Park, abgerufen am 19. Juni 2015.
  23. ↑ Grutzeck-Software GmbH, Hanau Mit IT-Innovationspreis ausgezeichnet. IHK Magazin Wirtschaftsraum, Mai 2013, S.10, abgerufen am 19. Juni 2015.
  24. ↑ Sales Business 04/2013: „Best of CRM“
  25. ↑ Grutzeck-Software: CRM Generation neXt. CallCenterProfi, 21. Februar 2013, abgerufen am 10. Juni 2015.
  26. ↑ Acquisa, Newsletter 20. Januar 2010 Grutzeck optimiert Zusammenarbeit zwischen Call-Center und Vertrieb
  27. ↑ crm manager 8/2004 Mehr verkaufen mit der Vertriebslösung AG-VIP SQL: Vertriebssteuerung mit Workflow-Engine
  28. ↑ Callcenter for Finance 02/2008 Outbound: Die Qualität steigern
  29. ↑ CCF News 1/2009 AG-VIP SQL steuert Kampagnen über unterschiedliche Kommunikationskanäle
  30. ↑ IT Banken & Versicherungen 2/2009 AG-VIP SQL
  31. ↑ VISaVIS 12/2005 AG-VIP SQL spart Arbeitszeit im Inbound
  32. ↑ Direkt-Marketing 08/2009 Moderne Call Center Software geht über klassische CRM-Funktionalitäten hinaus.
  33. ↑ Sales Business 03/2013: Werkzeugkoffer für das Kampagnenmanagement
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