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Unter Mitarbeiterzufriedenheit (auch Arbeitszufriedenheit, engl. job satisfaction) wird in der Betriebswirtschaftslehre die „Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt“ , verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Geschichte

Das Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit wird in der Forschung aus psychologischer und betriebswirtschaftlicher Perspektive untersucht. Ein Überblick über die zentralen Arbeiten über Mitarbeiterzufriedenheit können folgenden Arbeiten entnommen werden: Behrman/Perreault (1982, 1984), Churchill/Ford/Walker (1974), Fischer (1991), Neuberger (1974a, 1974b) und Stock-Homburg (2009).

Arbeits- und Organisationspsychologie

In der Psychologie insbesondere in der Arbeitspsychologie und Organisationspsychologie wird die Mitarbeiterzufriedenheit seit den 1970er Jahren u. a. durch Bruggemann (1974, 1976), Locke (1976), Neuberger (1974a, 1974b, 1975, 1976, 1977), Neuberger/Allerbeck (1978), Schuler (1975), von Rosenstiel (1975) analysiert (für einen detaillierten Einblick in die Entwicklung des Konstrukts Mitarbeiterzufriedenheit in der Psychologie siehe Arbeitszufriedenheit).

Marketing, Personal- und Organisationsforschung

In der Betriebswirtschaftslehre wurde das Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit insbesondere in den Bereichen Marketing, Personal- und Organisationsforschung untersucht. In diesen Forschungsbereichen werden primär die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf unternehmensbezogene Einstellungen bzw. Verhaltensweisen der Mitarbeiter und die Verhaltensweisen der Mitarbeiter im Kundenkontakt untersucht (vgl. Stock-Homburg 2009, S. 15). In verschiedenen Studien konnte nachgewiesen werden, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen positiven Einfluss auf

• das organisationale Commitment der Mitarbeiter (u. a. Bagozzi 1980; Behrman/Perreault 1984; Felps et al. 2009),
• das Involvement der Mitarbeiter (u. a. Schuler 1975; Wegge et al. 2007),
• die Organizational Citizenship Behavior der Mitarbeiter (u. a. Koys 2001; Netemeyer et al. 1997),
• die kundenbezogenen Einstellungen (u. a. Pugh 2001; Stock 2002; Stock/Hoyer 2002, 2005),
• das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden (u. a. Grund 1998; Homburg 2000; Stock/Hoyer 2002),
• die Leistung der Mitarbeiter (Christen/Iyer/Soberman 2006; Wright/Cropanzano/Bonett 2007),
• die Kundenzufriedenheit (Stock-Homburg 2009)

hat. Lediglich bei der Fluktuation der Mitarbeiter in Bezug auf die Mitarbeiterzufriedenheit konnte ein negativer Einfluss ermittelt werden (u. a. Chang/Rosen/Ley 2009; Felps et al. 2009).

Messung von Mitarbeiterzufriedenheit

Gemessen wird Mitarbeiterzufriedenheit durch Mitarbeiterbefragung und 360-Grad-Feedback oder indirekt über die Messgrößen: Mitarbeiterfluktuation, Kündigungsrate, Krankenstand, Fehltage, Fehlerrate. Sie ist auch abzulesen an der Unternehmenskultur, dem Kommunikations- und Führungsstil, und natürlich am Unternehmenserfolg.

Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, wenn sie von den Führungskräften geachtet werden und wenn sie mitbestimmen dürfen. Sie ist abhängig vom Umgangston, der Arbeitsplatzsicherheit, dem Gehalt, den Entwicklungsmöglichkeiten, den Freiheiten und Verantwortungsbereichen, vom Führungsstil, dem persönlichen und unternehmerischen Erfolg, dem Ansehen des Unternehmens in der Öffentlichkeit und vielem mehr.

Siehe auch

• Arbeitszufriedenheit
• Kundenzufriedenheit

Literatur

• Bagozzi, R. (1980), The Nature and Causes of Self-Esteem, Performance, and Satisfaction in the Sale Force: A Structural Equation Approach, Journal of Business, 53, 315-331.
• Behrman, D./Perreault, W. (1982), Measuring the Performance of Industrial Salespersons, Journal of Business Research, 10, 3, 355-370.
• Behrman,D./Perreault, W. (1984), Role Stress Model of the Performance and Satisfaction of Industrial Salespersons, Journal of Marketing, 48, 9-21.
• Bruggemann, A. (1974), Zur Unterscheidung verschiedener Formen von „Arbeitszufriedenheit“, Arbeit und Leistung, 28, 11, 281-284.
• Bruggemann, A. (1976), Zur empirischen Untersuchung verschiedener Formen der Arbeitszufriedenheit, Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 30, 2, 71-74.
• Christen, M./Iyer, G./Sobermann, D. (2006), Job Satisfaction, Job Performance, and Effort: A Reexamination Using Agency Theory, Journal of Marketing, 70, 137-150.
• Churchill, G./Ford, N./Walker, O. (1974), Measuring the Job Satisfaction of Industrial Salesmen, Journal of Marketing Research, 22, 103-118.
• Felps et al. (2009), Turnover Contagion: How Coworkers‘ Job Embeddedness and Job Search Behaviors Influence Quitting, Academy of Management Journal, 52, 3, 545-561.
• Fischer, L. (1991) (Hrsg.), Arbeitszufriedenheit, Stuttgart.
• Grund, M. (1998), Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden.
• Homburg, Ch. (2000), Kundennähe von Industriegüterunternehmen. Konzeption – Erfolgsauswirkungen – Determinanten, 3. Auflage, Wiesbaden.
• Koys, D. (2001), The Effects of Employee Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior, and Turnover on Organizational Effectiveness: A Uni-Level, Longitudinal Study, Personnel Psychology, 54, 103-114.
• Locke, E. (1976), The Nature and Causes of Job Satisfaction, in: Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago.
• Netemeyer, R./Boles, J./McKee, D./McMurrian, R. (1997), An Investigation into the Antecedents of Organizational Citizenship Behaviors in a Personal Selling Context, Journal of Marketing, 61, 85-98.
• Neuberger, O. (1974a), Theorien der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart.
• Neuberger, O. (1974b), Messung der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart.
• Neuberger, O. (1975), Messung der Zufriedenheit mit Aspekten der Arbeitssituation. Ergebnisse und Überprüfung eines Fragebogens, Problem und Entscheidung, 13, 1-64.
• Neuberger, O. (1976), Der Arbeitsbeschreibungs-Bogen. Ein Verfahren zur Messung der Arbeitszufriedenheit, Problem und Entscheidung, 15, 1-169.
• Neuberger, O. (1977), Motivation und Zufriedenheit, in: Mayer, A. (Hrsg.), Organisationspsychologie, Stuttgart.
• Neuberger, O./Allerbeck, M. (1978), Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit, Stuttgart.
• Otte, S. (2007), Arbeitszufriedenheit. Werte im Wandel., ISBN 3836452111
• Pugh, D. (2001), Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter, Academy of Management Journal, 44, 5, 1018-1027.
• Schuler, R. (1975), Role Perceptions, Satisfaction, and Performance: A Partial Reconciliation, Journal of Applied Psychology, 60, 683-687.
• Stock, R. (2002), Kundenorientierung auf individueller Ebene: Das Einstellungs-Verhaltens-Modell, Die Betriebswirtschaft, 62, 1, 55-72.
• Stock, R./Hoyer, W. (2002), Leadership Style as Driver of Salespeople’s Customer Orientation, Journal of Market-Focused Management, 5, 4, 353-374.
• Stock, R./Hoyer, W. (2005), An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation, Journal of the Academy of Marketing Science, 33, 4, 536-553.
• Stock-Homburg, R. (2009), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 4. Auflage, Wiesbaden, ISBN 9783834920911.
• von Rosenstiel, L. (1975), Arbeitsleistung und Arbeitszufriedenheit, Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 29, 72-78.
• Wegge, J./Schmidt, K.-H./Parkes, C./van Dick, R. (2007), „Taking a Sickie”: Job Satisfaction and Job Involvement as Interactive Predictors of Absenteeism in a Public Organization, Journal of Occupational & Organizational Psychology, 80, 1, 77-89.
• Wright, T./Cropanzano, R./Bonett, D. (2007), The Moderating Role of Employee Positive Well Being in the Relation Between Job Satisfaction and Job Performance, Journal of Occupational Health Psychology, 12, 2, 93-104.

Quellen

<references>

Weblinks

• Aktuelle Studie zum Einsatz von Mitarbeiterbefragungen im deutschsprachigen Raum (PDF-Datei; 182 kB)