情绪劳动

情绪劳动（英语：Emotional labor，又译情绪工作、情绪劳务），是指工作者为了工作需求，主动调节、管理自身情绪或情感表现，以符合组织或职位的要求。此概念最早由美国社会学家亚莉·霍奇查尔德（Arlie Russell Hochschild）于1983年提出，她在《情感整饰：人类情感的商业化》一书中将情绪劳动定义为：“管理本身的情绪，以创造公众可见的面部与身体表现”。 霍奇查尔德区分了“情绪劳动”与“情绪工作”（emotion work）两个概念，前者强调在职场或组织环境中根据规范来管理与表现情绪，后者则是在家庭或私人关系中进行的情绪调节。

定义与分类

情绪劳动要求工作者根据职位需求，调整自我感受，并适当表现情绪，无论这些情绪是否为真实所感。其主要目的是为了营造特定的顾客体验、维持组织运作效率，甚至促进业绩与组织形象。常见的情绪劳动策略包括：

• 深层扮演（deep acting）：通过调整自己的内心感受，让外在表现与组织要求的情绪一致。
• 表层扮演（surface acting）：仅在外表展现组织所需的情绪，内心情感未必同步。

霍奇查尔德进一步归纳三种情绪管理策略：认知调整（改变想法以影响情感）、身体调整（借由生理行为影响感受）、表情调整（透过面部或身体表现影响感受）。

特点

赖英娟等学者（2008）指出，情绪劳动工作者通常具备以下三个特征：

1. 与顾客有高度面对面或语音互动；
2. 需在顾客面前展现特定情绪状态；
3. 组织可透过监督或训练控制情绪活动。

职业与范畴

情绪劳动广泛存在于各种服务业与专业领域，包括但不限于：教育、医疗、社工、空服员、餐饮服务、零售业、公共行政、护理、幼儿照顾、传媒与法律等。随着经济型态由制造业向服务业转型，越来越多行业要求员工调节自身情绪来符合组织规范。

举例来说，空服员需时时保持亲切微笑，即便在长时间工作或面对无理顾客时亦然；债务催收员则需压抑对债务人的负面情绪，展现冷静或友善以完成工作目标。学校老师、护理人员、儿童照护者也需时常表现耐心与同理心，无论自身真实情绪如何。

性别与文化影响

许多情绪劳动工作与性别角色、社会刻板印象有关，女性常被期待在职场中展现更多的情感劳动（如体贴、关怀等），这种“情感无偿性”亦被认为是造成性别职业隔离与薪资差异的重要原因之一。研究亦发现不同文化对情绪表达与管理有不同期待，影响情绪劳动的展现方式。

对工作者的影响

长期进行情绪劳动，可能导致员工产生情感耗竭、职业倦怠、失真感与心理压力，影响工作满意度与心理健康。其中，“表层扮演”比“深层扮演”更容易引发负面后果。

应对策略与组织措施

提升情绪智力、组织提供支持、同侪情感分享、弹性训练与适度休息等，有助减缓情绪劳动带来的压力。同时，组织应重视情绪劳动对员工的影响，将其纳入职位规划与绩效考核。

与“情绪工作”的区别

“情绪劳动”主要发生于工作场域，受雇主与顾客期待所规范；“情绪工作”则是指在家庭、亲密关系或私人生活中的情绪管理，如安抚家人、照顾朋友等。