Computer Telephony Integration - Versionsgeschichte

CyberOne25: Bin mir nicht sicher, was das sagen soll

2024-09-25T16:07:52Z

Bin mir nicht sicher, was das sagen soll

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	'''Computer Telephony Integration''', auch bekannt als ''Rechner-Telefonie-Integration'' oder '''CTI''', ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, die die ~~Integration und~~ Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht. Der Begriff wird vorwiegend verwendet, um Desktop-basierte Interaktion zu beschreiben, die den Nutzern mehr Effizienz bietet, kann aber auch auf Server-basierte Funktionen, wie etwa die automatische [[Rufumleitung\|Anrufweiterleitung]], verweisen.		'''Computer Telephony Integration''', auch bekannt als ''Rechner-Telefonie-Integration'' oder '''CTI''', ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, die die Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht. Der Begriff wird vorwiegend verwendet, um Desktop-basierte Interaktion zu beschreiben, die den Nutzern mehr Effizienz bietet, kann aber auch auf Server-basierte Funktionen, wie etwa die automatische [[Rufumleitung\|Anrufweiterleitung]], verweisen.

	== Übliche Funktionen ==		== Übliche Funktionen ==

Aka: fehlendes Wort ergänzt, Kleinkram

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fehlendes Wort ergänzt, Kleinkram

Uweschwoebel: verqueren Satz umformuliert und korr

2024-05-22T09:08:46Z

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	Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.		Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.

	Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die „Normalisierung“ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. Die ~~Software~~ ~~bildet~~ ~~den~~ ~~von~~ ~~der~~ ~~Standardisierungsorganisation~~ ~~ITU~~ ~~genehmigte~~ CSTA-Standard ~~diejenige Schnittstelle, die von den Anbietern am meisten~~ ~~eingeführt~~ ~~werden~~. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.		Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die „Normalisierung“ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. Die von Anbietern am häufigsten verwendete Schnittstelle ist der CSTA-Standard der [[Ecma International\|ECMA]]. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.

	Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.		Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.

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	Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.		Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.

	Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die „Normalisierung“ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. ~~Was die~~ Software ~~anbelangt,~~ bildet ~~der~~ von der Standardisierungsorganisation ITU genehmigte CSTA-Standard diejenige Schnittstelle, die von den Anbietern am meisten eingeführt werden. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.		Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die „Normalisierung“ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. Die Software bildet den von der Standardisierungsorganisation ITU genehmigte CSTA-Standard diejenige Schnittstelle, die von den Anbietern am meisten eingeführt werden. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.

	Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.		Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.

Nameless23: Formatierung

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	'''Computer Telephony Integration''', auch bekannt als Rechner-Telefonie-Integration oder '''CTI''', ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, die die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht. Der Begriff wird vorwiegend verwendet, um Desktop-basierte Interaktion zu beschreiben, die den Nutzern mehr Effizienz bietet, kann aber auch auf Server-basierte Funktionen, wie etwa die automatische [[Rufumleitung\|Anrufweiterleitung]], verweisen.		'''Computer Telephony Integration''', auch bekannt als ''Rechner-Telefonie-Integration'' oder '''CTI''', ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, die die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht. Der Begriff wird vorwiegend verwendet, um Desktop-basierte Interaktion zu beschreiben, die den Nutzern mehr Effizienz bietet, kann aber auch auf Server-basierte Funktionen, wie etwa die automatische [[Rufumleitung\|Anrufweiterleitung]], verweisen.

	== Übliche Funktionen ==		== Übliche Funktionen ==

Wikinger08: Linkfix

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	== CSTA ==		== CSTA ==
	''Computer Supported Telecommunications Applications'' (''CSTA'') ist der Name einer von der [[Ecma International\|ECMA]] standardisierten [[~~Protokoll~~]]~~spezifikation~~, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Diese Spezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in [[Abstract Syntax Notation One\|ASN.1]] verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transportschicht. Zur Codierung der Datenströme werden ''Basic Encoding Rules'' (CSTA Phase I, II, und III) sowie ''[[Extensible Markup Language\|XML]] Encoding Rules'' (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien ([[Serielle Schnittstelle\|Seriell]], [[S0-Bus\|ISDN]], [[TCP/IP]]) transportiert werden.		''Computer Supported Telecommunications Applications'' (''CSTA'') ist der Name einer von der [[Ecma International\|ECMA]] standardisierten [[Kommunikationsprotokoll\|Protokollspezifikation]], die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Diese Spezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in [[Abstract Syntax Notation One\|ASN.1]] verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transportschicht. Zur Codierung der Datenströme werden ''Basic Encoding Rules'' (CSTA Phase I, II, und III) sowie ''[[Extensible Markup Language\|XML]] Encoding Rules'' (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien ([[Serielle Schnittstelle\|Seriell]], [[S0-Bus\|ISDN]], [[TCP/IP]]) transportiert werden.

	Die neueste Variante ist ''uaCSTA'' (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte ''User Agents'' eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränkten Umfang geschaffen, welche ausschließlich XML zur Codierung verwendet.		Die neueste Variante ist ''uaCSTA'' (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte ''User Agents'' eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränkten Umfang geschaffen, welche ausschließlich XML zur Codierung verwendet.

Scatterplot37: Kleinkram

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Kleinkram

Invisigoth67: typo, form

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typo, form

Pittimann: /* Literatur */ + 1

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Literatur: + 1

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	* Bernd Schürmann:''Rechnerverbindungsstrukturen''. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.		* Bernd Schürmann:''Rechnerverbindungsstrukturen''. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.
	* Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter:''Rechner-Kommunikation für Anwender''. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5.		* Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter:''Rechner-Kommunikation für Anwender''. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5.
			* Dirk H. Traeger, Andreas Volk:''LAN Praxis lokaler Netze''. 4. überarbeitete und ergänzte Auflage, B. G. Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3.

	== Weblinks ==		== Weblinks ==

Pittimann: /* Literatur */ + 1

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Literatur: + 1

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	* Andreas Tikart:''VoIP, CTI & ACD in der Praxis: Telefonanlagen für IT-Administratoren''. 2. überarbeitete Auflage, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0.		* Andreas Tikart:''VoIP, CTI & ACD in der Praxis: Telefonanlagen für IT-Administratoren''. 2. überarbeitete Auflage, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0.
	* Bernd Schürmann:''Rechnerverbindungsstrukturen''. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.		* Bernd Schürmann:''Rechnerverbindungsstrukturen''. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.
			* Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter:''Rechner-Kommunikation für Anwender''. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5.

	== Weblinks ==		== Weblinks ==

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	CTI ermöglicht, aus [[Computerprogramm]]en heraus, den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von [[Telefongespräch]]en, den Aufbau von [[Telefonkonferenz]]en, das Senden und Empfangen von [[Fax]]nachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server.		CTI ermöglicht, aus [[Computerprogramm]]en heraus, den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von [[Telefongespräch]]en, den Aufbau von [[Telefonkonferenz]]en, das Senden und Empfangen von [[Fax]]nachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server.
	Übliche Desktop-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:		Übliche Desktop-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:
	*Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen (Nummer des Anrufers (ANI=''[[Automatic Number Identification]]''), gewählte Nummer (DNIS = ''[[Dialed Number Identification Service]]'') und [[Dialogfenster]] bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.)		* Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen (Nummer des Anrufers (ANI=''[[Automatic Number Identification]]''), gewählte Nummer (DNIS = ''[[Dialed Number Identification Service]]'') und [[Dialogfenster]] bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.)
	*Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, [[Predictive Dialer\|Predictive Dialing]]).		* Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, [[Predictive Dialer\|Predictive Dialing]]).
	*Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).		* Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).
	*Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (d. h. Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).		* Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (d. h. Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).
	*Callcenter – Ermöglicht den Nutzern, sich als [[Callcenter]]-Agent einzuloggen und ihren Status als Agent zu steuern (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Pause etc.).		* Callcenter – Ermöglicht den Nutzern, sich als [[Callcenter]]-Agent einzuloggen und ihren Status als Agent zu steuern (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Pause etc.).

	;Telefonanlage steuert EDV		;Telefonanlage steuert EDV
	Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende [[Datensatz]] mit Kundendaten aus einer Datenbank auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen. Diese Technologie wird vor allem von [[Callcenter]]n genutzt. Übliche Server-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:		Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende [[Datensatz]] mit Kundendaten aus einer Datenbank auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen. Diese Technologie wird vor allem von [[Callcenter]]n genutzt. Übliche Server-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:
	*Anrufweiterleitung – Die automatische Weiterleitung von Anrufen zu einem neuen Zielanschluss basiert auf Kriterien, die in der Regel einen Datenbankaufruf der Nummer des Anrufers (ANI) oder der gewählten Nummer (DNIS) beinhalten.		* Anrufweiterleitung – Die automatische Weiterleitung von Anrufen zu einem neuen Zielanschluss basiert auf Kriterien, die in der Regel einen Datenbankaufruf der Nummer des Anrufers (ANI) oder der gewählten Nummer (DNIS) beinhalten.
	*Erweiterte Funktionen für Anrufberichte – Die detaillierten Daten von der CTI-Anwendung stellen überdurchschnittlich gute Anrufberichte bereit.		* Erweiterte Funktionen für Anrufberichte – Die detaillierten Daten von der CTI-Anwendung stellen überdurchschnittlich gute Anrufberichte bereit.
	*Integration von Sprachaufzeichnungen – Die detaillierten Daten von der CTI-Anwendung bereichern jene Daten, welche aus den aufgezeichneten Gesprächen gespeichert wurden.		* Integration von Sprachaufzeichnungen – Die detaillierten Daten von der CTI-Anwendung bereichern jene Daten, welche aus den aufgezeichneten Gesprächen gespeichert wurden.

	== Ausführungen ==		== Ausführungen ==
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	== Weblinks ==		== Weblinks ==
	* [https://www.nfon.com/de/telefonanlage/ressourcen/glossar/cti/ Computer Telephony Integration (CTI)] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [https://www.nfon.com/de/telefonanlage/ressourcen/glossar/cti/ Computer Telephony Integration (CTI)] (abgerufen am 8. Juni 2017)
	* [https://www.elektronik-kompendium.de/sites/kom/0603051.htm Elektronik Kompendium CTI - Computer Telephony Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [https://www.elektronik-kompendium.de/sites/kom/0603051.htm Elektronik Kompendium CTI - Computer Telephony Integration] (abgerufen am 8. Juni 2017)
	* [https://www.uibk.ac.at/zid/abteilungen/netzkomm/telefonie/voip/cti.html.en Universität Innsbruck CTI - Computer Telephony Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [https://www.uibk.ac.at/zid/abteilungen/netzkomm/telefonie/voip/cti.html.en Universität Innsbruck CTI - Computer Telephony Integration] (abgerufen am 8. Juni 2017)
	* [http://www.digitcom.ca/docs/Norstar%20CTI.pdf Norstar Computer Telephony Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [http://www.digitcom.ca/docs/Norstar%20CTI.pdf Norstar Computer Telephony Integration] (abgerufen am 8. Juni 2017)
	* [http://ccis2k.org/iajit/PDF/vol.4,no.4/9-Maged.pdf Automated Student's Courses Registration Using Computer-Telephonie-Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [http://ccis2k.org/iajit/PDF/vol.4,no.4/9-Maged.pdf Automated Student's Courses Registration Using Computer-Telephonie-Integration] (abgerufen am 8. Juni 2017)

	[[Kategorie:Digitale Kommunikation]]		[[Kategorie:Digitale Kommunikation]]

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	== Übliche Funktionen ==		== Übliche Funktionen ==

	=== Nach Anwendungstyp ===		=== Nach Anwendungstyp ===

	;EDV steuert Telefonanlage		;EDV steuert Telefonanlage
	CTI ermöglicht, aus [[Computerprogramm]]en heraus, den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von [[Telefongespräch]]en, den Aufbau von [[Telefonkonferenz]]en, das Senden und Empfangen von [[Fax]]nachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server.		CTI ermöglicht, aus [[Computerprogramm]]en heraus, den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von [[Telefongespräch]]en, den Aufbau von [[Telefonkonferenz]]en, das Senden und Empfangen von [[Fax]]nachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server.
	Übliche Desktop-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:		Übliche Desktop-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:
	*Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen (Nummer des Anrufers (ANI=''[[Automatic Number Identification]]''), gewählte Nummer (DNIS = ''[[Dialed Number Identification Service]]'') und [[Dialogfenster]] bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.)		*Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen (Nummer des Anrufers (ANI=''[[Automatic Number Identification]]''), gewählte Nummer (DNIS = ''[[Dialed Number Identification Service]]'') und [[Dialogfenster]] bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.)
	*Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, Predictive Dialing).		*Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, [[Predictive Dialer\|Predictive Dialing]]).
	*Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).		*Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).
	*Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (d. h. Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).		*Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (d. h. Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).
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	== Ausführungen ==		== Ausführungen ==

	Computer-Telefon-Verbindungen können in zwei Kategorien unterteilt werden:		Computer-Telefon-Verbindungen können in zwei Kategorien unterteilt werden:

	[[Datei:Firstparty.jpg\|mini\|150px\|Anrufsteuerung durch den Nutzer]]		[[Datei:Firstparty.jpg\|mini\|150px\|Anrufsteuerung durch den Nutzer]]
	=== Anrufsteuerung durch den Nutzer (''First Party Call Control'') ===		=== Anrufsteuerung durch den Nutzer (''First Party Call Control'') ===
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	In der Praxis sind die Systeme häufig in [[E-Mail-Programm]]en, zum Beispiel [[Microsoft Outlook]] oder [[IBM Notes]], integriert und verfügen über eine [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten manche CTI-Module auch [[Fax]]-Funktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen Produkten [[Customer-Relationship-Management\|CRM]]- oder [[Frontend und Backend\|Backend]]-Systeme angebunden werden.		In der Praxis sind die Systeme häufig in [[E-Mail-Programm]]en, zum Beispiel [[Microsoft Outlook]] oder [[IBM Notes]], integriert und verfügen über eine [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten manche CTI-Module auch [[Fax]]-Funktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen Produkten [[Customer-Relationship-Management\|CRM]]- oder [[Frontend und Backend\|Backend]]-Systeme angebunden werden.

	== ~~CTI – ihre~~ Geschichte und ~~wichtigsten~~ Technologien ==		== Geschichte und wichtige Technologien ==

	Die Ursprünge der CTI können in der Technologie der Dialogfenster (oder Pop-ups) gefunden werden. Dadurch können die aus den Telefonanlagen gesammelten Daten als Eingabedaten verwendet werden, um Kundeninformationen von den Datenbanken abzufragen und den Bildschirm des Kundendienstmitarbeiters mit ebendiesen Daten aufzufüllen. Dies führt schließlich dazu, dass der Agent das erforderliche Dialogfenster bereits vor dem Telefonat mit dem Kunden auf seinem/ihrem Terminal einsehen kann.		Die Ursprünge der CTI können in der Technologie der Dialogfenster (oder Pop-ups) gefunden werden. Dadurch können die aus den Telefonanlagen gesammelten Daten als Eingabedaten verwendet werden, um Kundeninformationen von den Datenbanken abzufragen und den Bildschirm des Kundendienstmitarbeiters mit ebendiesen Daten aufzufüllen. Dies führt schließlich dazu, dass der Agent das erforderliche Dialogfenster bereits vor dem Telefonat mit dem Kunden auf seinem/ihrem Terminal einsehen kann.

	Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.		Diese Technologie verbreitete sich anfangs in Märkten wie Nordamerika und den westeuropäischen Ländern sehr weit.

	Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die ~~‚Normalisierung‘~~ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. Was die Software anbelangt, bildet der von der Standardisierungsorganisation ITU genehmigte CSTA-Standard diejenige Schnittstelle, die von den Anbietern am meisten eingeführt werden. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.		Es gab mehrere Standards, die einen großen Einfluss auf die „Normalisierung“ der Branche ausübten und bis dahin nichtöffentlich und Eigentum der Anbieter von Nebenstellenanlagen (PBX) und automatischen Anrufverteilern (ACD) gewesen waren. Was die Software anbelangt, bildet der von der Standardisierungsorganisation ITU genehmigte CSTA-Standard diejenige Schnittstelle, die von den Anbietern am meisten eingeführt werden. Andere bekannte CTI-Standards in der Branche sind [[JTAPI]], [[TSAPI]] und [[Telephony Application Programming Interface\|TAPI]]. JTAPI, die Java Telephony-API, wird von Sun gefördert; TSAPI erfuhr ursprünglich von [[AT&T]] (später von [[Lucent]] und dann von [[Avaya]]) und Novell Werbung; und auch [[Microsoft]] startete seine eigene Initiative – so wurde TAPI geboren, die vor allem von [[Windows]]-Anwendungen Unterstützung erfuhr. Alle diese Standards verlangten von den PBX-Anbietern die Programmierung eines speziellen Treibers, dessen Unterstützung anfangs sehr langsam Fahrt aufnahm.

	Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.		Zwei weitere wichtige Akteure in der Branche waren [[Digital Equipment Corporation]] und Tiger Software (jetzt [[Mondago]]). Digital Equipment Corporation entwickelte das Softwareprodukt [[CT Connect]], welches eine anwendungsneutrale Middleware umfasst. CT Connect wurde dann an [[Dialogic]] verkauft, die wiederum von Intel erworben wurden. Diese als CT Connect bekannte CTI-Software wurde 2005 an Envox Worldwide verkauft. Tiger Software produzierte indes die SmartServer-Suite, die in erster Linie darauf ausgerichtet war, es den Anbietern von CRM-Anwendungen zu ermöglichen, ihren bestehenden Anwendungen mit minimalem Aufwand CTI-Funktionen hinzuzufügen. Nach der späteren Umbenennung in Mondago fing Tiger Software mit der Produktion der Go Connect-Serveranwendung an, welche anderen CTI-Anbietern behilflich ist, mit einer breiteren Palette von Telefonanlagen integrieren zu können.
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	== CSTA ==		== CSTA ==
	'''Computer Supported Telecommunications Applications''' ('''CSTA''') ist der Name einer von der [[Ecma International\|ECMA]] standardisierten [[Protokoll]]spezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Diese Spezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in [[Abstract Syntax Notation One\|ASN.1]] verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transportschicht. Zur Codierung der Datenströme werden ''Basic Encoding Rules'' (CSTA Phase I, II, und III) sowie ''[[Extensible Markup Language\|XML]] Encoding Rules'' (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien ([[Serielle Schnittstelle\|Seriell]], [[S0-Bus\|ISDN]], [[TCP/IP]]) transportiert werden.		''Computer Supported Telecommunications Applications'' (''CSTA'') ist der Name einer von der [[Ecma International\|ECMA]] standardisierten [[Protokoll]]spezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Diese Spezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in [[Abstract Syntax Notation One\|ASN.1]] verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transportschicht. Zur Codierung der Datenströme werden ''Basic Encoding Rules'' (CSTA Phase I, II, und III) sowie ''[[Extensible Markup Language\|XML]] Encoding Rules'' (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien ([[Serielle Schnittstelle\|Seriell]], [[S0-Bus\|ISDN]], [[TCP/IP]]) transportiert werden.

	Die neueste Variante ist ''uaCSTA'' (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte ''User Agents'' eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränkten Umfang geschaffen, welche ausschließlich XML zur Codierung verwendet.		Die neueste Variante ist ''uaCSTA'' (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte ''User Agents'' eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränkten Umfang geschaffen, welche ausschließlich XML zur Codierung verwendet.
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	* [http://www.digitcom.ca/docs/Norstar%20CTI.pdf Norstar Computer Telephony Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [http://www.digitcom.ca/docs/Norstar%20CTI.pdf Norstar Computer Telephony Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)
	* [http://ccis2k.org/iajit/PDF/vol.4,no.4/9-Maged.pdf Automated Student's Courses Registration Using Computer-Telephonie-Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)		* [http://ccis2k.org/iajit/PDF/vol.4,no.4/9-Maged.pdf Automated Student's Courses Registration Using Computer-Telephonie-Integration] (abgerufen 8. Juni 2017)


	[[Kategorie:Digitale Kommunikation]]		[[Kategorie:Digitale Kommunikation]]

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	Computer-Telefon-Verbindungen können in zwei Kategorien unterteilt werden:		Computer-Telefon-Verbindungen können in zwei Kategorien unterteilt werden:

	[[Datei:Firstparty.jpg\|~~thumb~~\|150px\|Anrufsteuerung durch den Nutzer]]		[[Datei:Firstparty.jpg\|mini\|150px\|Anrufsteuerung durch den Nutzer]]
	=== Anrufsteuerung durch den Nutzer (''First Party Call Control'') ===		=== Anrufsteuerung durch den Nutzer (''First Party Call Control'') ===
	Funktioniert, als ob es eine direkte Verbindung zwischen dem Computer des Nutzers und dem Telefon gäbe. Als Beispiele wären ein Modem oder ein Telefon, das direkt an den Computer angeschlossen ist, zu nennen. Typischerweise kann nur der mit dem Telefon verbundene Computer die Anrufe steuern, indem Befehle direkt an das Telefon geleitet werden. Diese Art der Verbindung eignet sich somit nur für Desktop-Anwendungen. Der Nutzer des Computers kann im Allgemeinen alle Funktionen des Telefons nach Belieben steuern.		Funktioniert, als ob es eine direkte Verbindung zwischen dem Computer des Nutzers und dem Telefon gäbe. Als Beispiele wären ein Modem oder ein Telefon, das direkt an den Computer angeschlossen ist, zu nennen. Typischerweise kann nur der mit dem Telefon verbundene Computer die Anrufe steuern, indem Befehle direkt an das Telefon geleitet werden. Diese Art der Verbindung eignet sich somit nur für Desktop-Anwendungen. Der Nutzer des Computers kann im Allgemeinen alle Funktionen des Telefons nach Belieben steuern.

	[[Datei:thirdparty.jpg\|~~thumb~~\|150px\|Anrufsteuerung durch Dritte]]		[[Datei:thirdparty.jpg\|mini\|150px\|Anrufsteuerung durch Dritte]]
	=== Anrufsteuerung durch Dritte (''Third Party Call Control'') ===		=== Anrufsteuerung durch Dritte (''Third Party Call Control'') ===
	Interaktionen zwischen einer beliebigen Anzahl von Computern und Telefonen werden auf/von einem dedizierten Telefonie-Server geführt/koordiniert. Folglich steuert der Server, welche Informationen und Funktionen dem Nutzer zur Verfügung stehen. Der Computer des Nutzers verwendet im Allgemeinen das lokale Netzwerk, um sich mit dem Telefonie-Server zu verbinden.		Interaktionen zwischen einer beliebigen Anzahl von Computern und Telefonen werden auf/von einem dedizierten Telefonie-Server geführt/koordiniert. Folglich steuert der Server, welche Informationen und Funktionen dem Nutzer zur Verfügung stehen. Der Computer des Nutzers verwendet im Allgemeinen das lokale Netzwerk, um sich mit dem Telefonie-Server zu verbinden.
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	== Literatur ==		== Literatur ==
	* William A. Yarberry, Jr.:''Computer Telephony Integration''. Second Edition, Auerbach Publications, Washington D.C 2003, ISBN 0-8493-1438-0.		* William A. Yarberry, Jr.: ''Computer Telephony Integration.'' Second Edition, Auerbach Publications, Washington D.C 2003, ISBN 0-8493-1438-0.
	* Andreas Tikart:''VoIP, CTI & ACD in der Praxis: Telefonanlagen für IT-Administratoren''. 2. überarbeitete Auflage, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0.		* Andreas Tikart: ''VoIP, CTI & ACD in der Praxis: Telefonanlagen für IT-Administratoren.'' 2. überarbeitete Auflage, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0.
	* Bernd Schürmann:''Rechnerverbindungsstrukturen''. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.		* Bernd Schürmann: ''Rechnerverbindungsstrukturen.'' Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2.
	* Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter:''Rechner-Kommunikation für Anwender''. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5.		* Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: ''Rechner-Kommunikation für Anwender.'' Springer Verlag, Berlin Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5.
	* Dirk H. Traeger, Andreas Volk:''LAN Praxis lokaler Netze''. 4. überarbeitete und ergänzte Auflage, B. G. Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3.		* Dirk H. Traeger, Andreas Volk: ''LAN Praxis lokaler Netze.'' 4. überarbeitete und ergänzte Auflage, B. G. Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3.

	== Weblinks ==		== Weblinks ==